客户投诉服务问题处理作业流程及评判统一标准.docVIP

用户投诉服务问题处理步骤及评判标准 定义 适用范围 受理范围 用户代表受理步骤 团体指导处理步骤 投诉评判标准 结果歧异申诉步骤 ? ??? 为提升用户服务感知，降低无须要服务步骤，提升整体人职员作效率，遇用户投诉热线用户代表来电，一律由用户代表直接在线提交工单受理。 一、定义 ?? 用户针对用户代表在线服务过程中存在不满，进而经过多种渠道进行申告统称用户投诉。 二、适用范围 卓达小区网客服中心全部职员。 三、受理范围 1、投诉用户代表服务问题：如，和用户产生争吵、语气语气生硬等。 2、投诉用户代表业务问题：如，为用户办理业务有误、业务解答错误等。 四、客服受理步骤 用户代表在线受理到用户投诉其它用户代表情况时： 受理标准：针对用户投诉需立即统计提交工单，不许可私下自行处理或让她人代为处理，一旦发觉未立即提交工单情况，责令下机学习。受理规范：第一步：首先问询用户投诉具体情况 。第二步：抚慰用户情绪，并依据用户投诉信息动手查询用户反应问题属实性，并进行初步解释（如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证）。第三步：如给用户解释用户不认可，需按以下节点提交工单处理。 请第一时间将工单提交部门主管，交由部门主管来处理，进过核实，还是未能和用户达成协议，可直接提交部门经理，最终由服务监督团体（客服部门经理，各个业务对接人）负责处理、回复用户、结束工单。 五、服务监督团体处理步骤 依据工单中用户反馈情况进行核实，是否属实：（1）一般用户投诉：由客服部人员负责处理。 （2）疑难投诉用户：部门服务监督团体（主管级）在处理时需先复核用户代表是否存在问题，如不属于用户代表原因，属疑难用户，可直接转交至疑难投诉处理团体（经理级）。2、处理步骤：（1）假如和用户沟通用户表示满意，直接结束工单。 （2）假如用户对于解答仍不满意，提出更高要求：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难用户”节点工单进行二次处理。（3）如回复用户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下，经过短信联络用户通知核实情况，假如用户2个工作日内没有再次联络能够直接结束工单。（期间如用户反馈任何意见，可由受理到用户代表添加中途意见，由前期处理问题团体指导继续处理（如包含客服代表不在班，可通知当班值班经理安排其它团体指导处理）。短信内容以下：【“尊敬用户您好，相关您向96533反应用户代表服务质量问题，刚刚回拨您电话未接通，针对用户代表服务问题给您带来不便敬请谅解，我们会不停提升服务，欢迎您随时监督并提出宝贵意见。如有异议可再次联络我们，感谢您支持，卓达小区网 】。（4）假如回复用户时用户已欠费或停机，可统计处理情况并结单，并注明假如用户再次反应此问题，由下一位受理到用户代表重起工 单。 （5）假如用户投诉问题并非用户代表责任，且用户投诉和实际情况不符，应在工单结果中进行填写，以防用户反复投诉时用户代表无从解释。（6）后台人职员单处理中假如包含用户代表服务问题，也可提交工单，并电话通知（主管）进行指导处理。3、规范要求：（1）用户代表工单提交后，标准上二十四小时内回复用户进行处理，最晚不超出48小时（内部了解不对外向用户宣传）。（2）工单录入时要将信息填写完整，包含：录音核实情况是否为用户代表责任、用户问题处理最终止果（如：用户最终是否满意）。（3）回复用户时规范用语：“您好，我是卓达小区网用户服务中心值班经理XXX号，刚才您反应XXX问题，方便现在和您沟通一下吗？”（4）严格根据热线服务规范要求和用户进行沟通，避免因本身服务态度问题引发用户升级投诉 。 六、投诉评判标准 用户代表投诉分为有效投诉和无效投诉 投诉分类 有效投诉 重大投诉 服务类投诉 业务类投诉 服务差错 无效投诉 用户对服务要求过高 纯骚扰用户 用户提供信息不属实 系统问题 知识库问题 分企业问题 1、有效投诉 （1）重大投诉：  指用户经过集团企业、工信、媒体等升级投诉渠道产生投诉，经核实为用户代表服务或业务问题引发用户投诉，并判定为企业责任升级投诉。 （2）服务类投诉：  用户代表严重违返服务规范要求，出现服务禁语、在线争吵，数次反问或责问、骂漫用户或线下漫骂用户；未经用户同意主动挂机或转接； 存在搪塞推诿有意拒绝提供服务行为，造成用户不满投诉。 （3）业务类投诉：  因为用户代表在解答过程中出现业务解答不正确、不全方面、不严谨或未按统一口径应答等造成解答错误，引发用户投诉，不管是否给用户造成利益损失均记为业务类投诉。诺包含给用户赔偿费用，由被投诉职员自已负担。（4）服务差错：  受理过程中语气略显生硬、偶有提升音调现象、主动服务意识淡薄，基础能够按服务规范实施，但实施不到位。如：