服务统一标准化基础手册.docVIP

xxxx国际家俱连锁服务标准化手册 第一部分 服务文化 服务目标：用户满意百分百 服务宗旨：用亲情做服务，用爱心做家俱 服务承诺： 送货立即率98% 严格根据标准收费，违规收费双倍赔偿 用户投诉30分钟内回复，二十四小时内专员对接 用户财务无忧制：因我们服务造成用户财务受损，则按对应标准给予赔偿。 服务办理快捷制：用户只需一个电话预约，其它事情全部由我们来处理。 服务6S标准 Smile/微笑 任何时间、任何地点、任何情况下全部要对用户致以真诚微笑 Seiketsu/清洁 职员配置手套、鞋套、工具，保持现场清洁，做到“无尘安装” Specialty/专业 职员经过专业培训、考评合格，上门根据步骤规范操作，教会用户日常使用技巧及保养方法 Speedy/高效 立即抵达安装或维修地点，保质保量，高效工作，不拖延 Seiri/整理 安装、维修完成，必需整理好现场、物品，收拾好工具箱，家俱按用户要求摆放归位，使家俱摆放达成最好视觉效果和使用效果 Security/安全 文明规范服务，确保个人和用户人身及财产安全，消除安全隐患 服务形象五统一 统一穿着工作服 统一携带工具箱 统一佩戴上岗证 统一使用服务卡 统一规范服务语 服务雷区“三大纪律八项注意” 不在服务现场抽烟、吃东西和接收用户茶水、饮料及食物等 不带个人情绪在服务现场工作 不在服务现场高声说话、聊天及打闹 严禁不穿工服或穿其它品牌工服上门服务 严禁无故失约，酒后上门服务 严禁和用户发生言语争吵及肢体冲突 严禁随意动用用户家中物品 严禁接收用户赠予礼品及财物， 严禁向用户索取额外酬劳 严禁私自做出超越自己职责范围承诺或虚假承诺 严禁误导或威胁用户填写服务回执单 第二部分 服务形象 职员形象 工作服：穿着xxxx应季规格工作服，整体洁净，不破损、不掉扣； 工作证：胸前佩戴xxxx工作证件； 鞋袜：穿深色皮鞋或布鞋，鞋袜洁净无破损； 面部：面容清洁，牙齿洁净，口腔无异味，不准留长胡须； 头发：前不遮眉，后不盖领，两侧不压耳； 指甲：不蓄长甲，指甲缝无污垢，保持日常洁净卫生。 服务物料 工作服要求 带有xxxx国际LOGO工作服，分夏装、冬装（含马甲、T恤、外套、长裤、帽子等） 工作证要求 佩戴xxxx国际LOGO工作证，证件照为本人十二个月内免冠照片。 工具箱要求 带有xxxx国际LOGO工具箱，箱内依据格挡大小，根据统一标准放置常见工具及垫布、抹布、鞋套等日常见具。 垫布、抹布要求 垫布、抹布等使用后立即清洁，保持洁净。 收费标准要求 印刷经过财务部门核准《售后服务收费标准》，列明各项服务项目及收费明细。 第三部分 上门服务规范 上门之前要预约 上班后接到工作单要立即和用户预约上门时间，首次预约要求依据派单线路通知用户正确到几点上门，如不能确定时间抵达，则须分两次和用户进行预约； 服务过程中因故不能按时抵达，要提前1小时联络用户，重新确定抵达时间。再次确定时间后标准上不得延误抵达且不得再次更改预约时间。延后次日上门服务，必需提前3小时联络用户并致歉，且次日预约上门时间标准上不得更改。 如用户不一样意更改上门时间要立即向调度员反馈，调度员将此列为绿色通道，由调度员重新调派服务人员根据原先约定时间上门服务。 出发之前要检验 要检验用户信息是否完整正确，用户信息包含：用户姓名、地址、联络电话、品牌、型号、购置日期及保修原因、要求等，若信息不完整，须立即和调度员核实； 依据工作性质不一样（安装或维修），检验上门须携带工具、耗材、配件是否齐全； 检验清洁用具和鞋套是否齐全； 检验安装/维修单、收费表、用户回执单是否齐全； 检验服装和工作证是否齐全。 进门之前要整理 整理仪容：检验自己仪容、仪表，保持精神饱满，眼神正直热情，面带微笑。 整理着装：检验自己服装，确保工作服正规整齐，不穿非xxxx工作服或脏工服。 整理思绪：估计可能在用户家无法处理维修问题等，提前准备应对方案。 整理话术：进门后第一声问候、服务过程中语言描述、结束后道别语 服务过程要标准 敲门 服务人员根据约定时间提前抵达用户家，在用户家门前要求标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃轻触门铃。敲门前应先稳定情绪，预防连续敲不停、敲门声量过大。敲门后，如用户家无反应，根据上述动作再次操作；如用户不在家，须立即和用户电话联络，确定是等候还是再次预约上门。 进门 用户开门后或见到用户后主动问候并自我介绍“您好，我是xxxx国际服务技师”，确定用户，同时向用户出示工作证，手持有照片一面正向朝用户，停留不低于2秒。 穿鞋套 穿鞋套前要向用户解释我们工作要求“为了保持您家洁净，按企业要求我要先穿上鞋套”，取得用户许可后进门。穿鞋套时，物品先放在