新版大酒店企业文化.docVIP

以人为本是构建星级酒店企业文化关键 “以人为本”是构建星级酒店企业文化关键 ?? 酒店是特殊企业。直接为社会人群服务决定了它特殊性。在全球经济进入无国界发展背景下，酒店面临竞争和冲击愈加严峻。所以，酒店向着星级标准发展是肯定趋势，也是立足于市场常胜确保。 怎样做到这个确保，人原因是构建星级酒店决定性原因。“以人为本”目标就是要发挥人决定性原因。人素质总体上分为两大类，一是思想品德，二是科学文化知识。一个人含有什么样思想道德素质，就决定着这个人对社会（或企业）是有益还是无益。对于这点认识在各级领导或各级管理层中早已成为共识。一个人科学文化知识高低，在某种程度上说，能够决定在其所服务单位（部门）能否提升生产力和跟上时代发展步伐，甚至能够说，决定那个单位（部门）命运。中国改革开放和建立现代企业制度，使在市场经济条件下各行各业之间竞争几乎到了白热化程度，而竞争最终目标是人才竞争，谁拥有一流人才，谁就能在强手如林竞争中立于不败之地。由此，我们在构建星级标准时候，必需完善“以人为本”管理模式，把全方面提升人整体素质，作为确保企业健康、稳定、高速发展根本任务来抓。不然，申报、评星只会是空谈。 企业管理实际上就是企业文化素质管理。它是由精神文化、行为文化、制度文化、物质文化组成统一体，一个企业若想含有持久生命力，成为长寿企业，必需全方位创建含有本企业特色优异企业文化。这个文化特色和个性，就是让自己职员认同、发生共鸣“人本文化”。 酒店作为一个特殊企业，在它向星级标准建设之时，必需高度注意它管理服务关系中最活跃要素——服务对象和提供服务者。因为这个要素决定着星级标准实现。在知识经济发展今天，人在现代管理中作用是不可否定，服务者和被服务者一直居于管理中心地位并决定着企业命运。以人为本已经由最原始“成本”观念上升到企业中最宝贵、能够增值财富资源。怎样管理有效开发、利用这种资源，我认为不管是初始服务业，还是新兴酒店业，万变不离其宗，最关键价值就是“以人为本”，提供人性化服务，从而实现利润最大化。 “以人为本”就是以职员和管理者对于人本在企业中应有定为和作用为关键。酒店要赢得市场，必先赢得用户，而只有忠诚于企业职员服务，才会有用户忠诚；同时，只有酒店管理者对职员这个财富点正确定识和调动，酒店生命才会经久不衰。所以，正确看待酒店、用户、职员、管理者之间人本关系至关关键。 一、酒店、用户、职员、企业文化 （一）酒店 酒店是对酒店或饭店一词解释可追溯到千年以前，早在18《国际词典》一书中写到：“饭店是为大众准备住宿、饮食和服务一个建筑或场所。”通常地说来就是给来宾提供歇宿和饮食场所。具体地说饭店是以它建筑物为凭证，经过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而取得经济收益组织。酒店业是服务型行业，劳动密集型行业，又是感情密集型企业，不管进入哪个细分市场，全部是由人提供对人服务，职员服务对象全部是需要情感来宾。其次，高水平服务能够使来宾和酒店在情感上融合，在来宾和职员之间建立起一个友谊和尊重，进而使来宾产生回家般感觉，成为酒店忠诚用户。第三，服务工作往往带有很强经验性质和很大情感成份，技术性细节差异通常难以拉开企业间距离，而酒店在服务项目、财务管理、质量控制等方面创新又很轻易被竞争对手模拟，惟有在企业文化方面创新才可能成为企业竞争优势起源。 ? 酒店服务提供者是职员，提升服务质量前提就是要提升职员满意度，实施人本管理。只有让职员满意了，才能提升用户满意度。所以说，现代酒店在提倡“用户第一”，“用户是上帝”同时还得提倡“职员第一”和“职员也是上帝”理念。在构建企业文化时，必需围绕这个关键进行，帮助职员“实现自我”，将职员本身利益放在中心位置考虑，为她们搭建一个“实现自我平台”，去实现她们理想和愿望。 （二）用户 酒店业界常将用户称为上帝，不过，这么称谓还不能确切地反应出用户和酒店之间关系。那么，用户是什么？这个看似简单问题，其实包含着酒店对用户全方面正确定识，包含到对酒店经营战略、管理理念、服务等方面政策制订。中国酒店业已进入了以买方市场为特征“微利”时代，怎样吸引和留住用户成为酒店实现利润一个关键确保，所以，有必需对用户含义进行更深层次探讨。 1、用户对酒店认知是酒店星级公正评判 星级酒店不止是硬件建设，更关键是软件认知。这个认知起源于用户对酒店服务评判。有经济学者提出一个见解：用户是酒店无形资产。确实，用户是流动但又是能够计算资产，一个企业如航空企业、邮轮企业，若有资产而无用户，则飞机、邮轮将由资产变成负累，酒店也一样，酒店入住率是酒店资产评定关键指数。忠诚用户终生为酒店提供营收价值，使酒店得以生存发展。从酒店业来看，一位WALK-IN客人给酒店带来是一天房租收入，而一位忠诚用户（每隔一段时间会来酒店入住客人）给酒店带来是数十天、乃至终生房租收入，所