新版物业公司员工行为标准规范.docVIP

职员行为规范 1 目标 为规范职员物业服务行为，维护企业形象，提升用户满意度，特制订本标准。 2 适用范围 本标准适适用于企业及所属企业各岗位职员在用户接待、电话接听、入户维修、车辆出入管理等多个物业服务中应实施语言和行为规范。 3 术语和定义 4 职责 4.1企业办公室部负责组织各部门及所属企业职员行为规范培训,及职员行为规范监督检验和考评。 4.2各部门及所属企业责任人负责各岗位职员行为规范培训及管理控制 5工作程序 5.1 物业处各级职员在接待业主、接听或拨打电话、上门服务及其它和用户有直接或间接联络时，全部应按此服务标准实施。 5.2 用语和行为规范 5.2.1 来访接待 5.2.1.1实施首问负责制，即业主/用户先问到谁，谁就有责任对业主/用户问题进行跟踪反馈。具体为：对属于岗位职责范围内，当有业主/用户需要帮助或提出疑问时，应立即为对方解答；当不属于岗位职责范围内，相关工作人员应将业主/用户引领至客服部客服文员处，对业主/用户疑问或需求进行转达，由客服文员帮助业主/用户办理相关业务或做合理回复。 5.2.1.2业主/用户来访时，接待人应起立并双手互握自然置于身前，微笑问候：“XX先生/女士，您好！请坐（伸手致意）。请问有什么能够帮助您？”，注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”。 5.2.1.3若有其它原因需要临时离开面正确用户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向用户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。为用户完成一项服务后，应主动问询是否还有其它事需要帮助。 5.2.1.4对投诉、埋怨、反应问题，接待完成后以“谢谢您信任”、“很抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您配合（了解、支持）”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并和对方道别。 5.2.1.5业主离开时，应起身说“再见”、“慢走”等礼貌用语，待业主出门后再就坐或处理其它工作。 5.2.1.6在日常提供服务时，如在楼道、在路上等碰到业主/用户时应主动微笑问候。 5.2.1.7各岗位人员礼貌用语参考《礼貌用语示例》。 5.2.2 电话接听和拨打要求 5.2.2.1接听电话务必在铃响三声前接答，以“您好，青格达物业”作为接听电话礼貌用语，应答言语文明、礼貌、简练。然后了解业主来电意图，依据来电情况按报修、咨询、提议或投诉等分类处理，并在《电话接听统计本》上保持统计。 5.2.2.2若对方电话找人，应先回复“请稍候”或“她临时不在，需要转告吗？”，或对业主/用户问询需要落实后回复，应回复“请稍候”或“您好，这个问题我现在帮您确定，一会儿给您打过去，能够吗？（若对方同意）请问您电话是？”,对方通知电话后,应明确回复时间并在约定时间内进行回复,不许可不作回复或超出约定时间才回复。回复或再次回复用户时，应说“抱歉，让您久等了”。 5.2.2.3如需问对方姓名、单位，应礼貌咨询“您贵姓，请问您是？”，不可说“你是谁、干什么”等等。 5.2.2.4需要给业主/用户拨打电话时，应避免在休息时间拨打电话。在陈说拨打电话事由时应简明扼要，避免占用业主/用户过多时间。 5.2.2.5电话结束后，应以“打搅了”、“感谢您给了解和支持”、“祝您工作顺利”等礼貌用语。 5.2.3入户维修和保洁 5.2.3.1入户维修或提供家政服务时应先致电业主，按约定时间上门。 5.2.3.2敲门应轻扣三次或按门铃一次，以后应退后一步等候回应，间隔30秒反复一次，不可长时间按门铃或无礼地砸门拍门；若无人应答，须统计访问时间并给业主/用户留下留言条。留言条一式两份，服务人员填写后，张贴在业主进户门上。住宅门贴在猫眼下，留言条上沿紧挨猫眼下沿；商业门贴在门锁旁边，紧挨门锁。 5.2.3.3业户应答或开门后，应先作自我介绍：“打搅了，我是XX物业处××部门×××（名 字）。今天来造访您是相关××事，现在方便吗”，得到同意后方可入户维修或做家政服务，假如对方不愿意，不可强行闯进。 5.2.3.4入户前，维修养护人员或保洁员应穿戴鞋套进入，并在指定地点或区域操作。 5.2.3.5服务操作前，应通知业户服务区域防护方法，如加盖防灰布或挪移易损坏物品等，避免在提供维修或家政服务时造成无须要财产损失。 5.2.3.6提供服务过程中，严禁在业户家中闲坐、闲聊、吸烟，严禁接收业户香烟，严禁随意动用业户家中物品；严禁接收业户任何馈赠。 5.2.3.7服务结束后，应清理服务区域卫生及废旧杂物，其中入户维修必需做到“工完料净场地清”，并就相关专题问询对方意见或提议，同时请业主对服务工作进行签字确定。 5.2.3.8结束工作离开时，应向业主/用户致意，感谢对物业处工作支持，并道别。 5.2.4走访（回访）业主要求 5.2.4.1为和业主建立和保持良好关系，立即发觉管理服务不足，做好