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窗口服务礼 2 仪培训资料 案例分析： ? 青蛙现象解析 打造阳光心态，树立危机意识 解析：生于忧患、死与安乐 工作规范 ? 1 ）提前到岗、岗前准备 ? 2 ）接待服务规范 ? 4 ）工作禁令 客户沟通（冷静、理智、策略 ） ? 1 ）耐心听取意见，虚心接受批评，诚 恳感谢建议 ? 2 ）自身失误立即道歉 ? 3 ）受了委屈冷静处理 ? 4 ）拿不准的问题，不回避，不否定， 不急下结论 服务异议的处理 ? 1 ）异议情况处理原则 ? * 彼此尊重、换位思考 ? * 职权之内 ? * 职权之外 ? 2 ）倾听的技巧 电话礼仪 ? 1 ）电话引语的使用 ? 2 ）电话规范的 “ 两个三 ” ? 3 ）窗口工作场合的手机礼仪 窗口服务礼仪五步训练法 （综合、总结） ? 1 、看 —— 观察客户的技巧 ? 2 、听 —— 拉近和客户的关系 ? 3 、笑 —— 客户更愿意接受服务 ? 4 、说 —— 客户更在乎怎样 ? 5 、动 —— 运用身体语言的技巧 商业礼仪的六大准则 ? 准则一：认清主客立场 ? 准则二：遵守时间及珍惜生命 ? 准则三：自重与尊重他人 ? 准则五：避免惊吓他人 ? 准则四：多用商量语气 ? 准则六：尊重他人隐私 说话的艺术 ? 适宜的说话技巧 1 、不应有的说话方式 使人觉得声音粗糙刺耳。 呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹豫 语气太平淡，使气氛沉闷 声音表露倦怠 说话时鼻音过重 解说时，口齿含糊，令人难以理解 说话过慢或过快 声音太大或太轻 说话的艺术 ? 具有专业形象的说话方式 避免地方口音 声音强而有力并具有权威感 以横隔膜短促呼吸 以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力 声音清晰、干脆 语言简洁明了 快慢适中，节奏清楚 音量掌握恰当 说话的艺术 ? 具备良好的口才 语言的艺术 ? 选择优雅的用词 ? 肢体语言的重要性 敏锐观察 灵活 运用 ? 耳：认真倾听，明其意； ? 眼：热情投入，观其行； ? 口：耐心回答，解其疑。 ? 聆听 记住对方的名字 眼光注视发言者，并保持微笑 身体微微倾向发言者 知道对方所谈论的问题重心 表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度 适时做出一些反应，表示你非常用心聆听对方 的讲话 适当地表扬对方 要有宽容、忍耐的气量 如何成为优秀的商业谈话高手 应避免的话题 ? 自己的健康状况 ? 别人的健康状况 ? 有争议性的话题 ? 东西的价钱 ? 个人的不幸 ? 老生常谈或过时的主题 ? 关于不同品位的故事 ? 害人的谣言 男士在座位上何时应起立 ? 顾客（不论男女）进来时。 ? 职位比你高的男性或女性行政人员。 ? 职位与你同等的女性行政人员。 办公桌上用餐的礼节 ? 只有在用餐时间才可吃东西。 ? 注意餐后环境卫生。 ? 别一直盯着其他同事，这会引发他人不 悦的。 ? 满口食物时勿接听电话。 ? 刚用完餐后如有顾客来访，应事先用点 空气清新剂。 搭乘电梯应有的礼仪 ? 男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提 供服务，并让女士、长辈或上司先行进 入电梯，自已再随后进入。 ? 与客人一起搭乘电梯时，要为客人按键。 ? 电梯内不要吸烟、乱扔垃圾。 ? 进入电梯后，正面应朝电梯口。 ? 在电梯里，尽量站成“凹”字型，方便 后进入者有地方可站。 商业电话礼仪 ? 电话铃响时 ? 打电话之前与电话进行中 ? 不喜欢的电话 商业电话礼仪 ? 电话录音机的使用 ? 记录电话留言的要点