服务标准规范应变能力.docVIP

导游服务规范题 大众旅游时期导游服务关键特征是什么？ 答：导游职业自由化；导游服务商品化；导游服务规范化。 导游服务产生和发展经历了哪三个改变？ 答：从单一向导到多功效服务；从非职业化到职业化；从随意性到规范化。 导游服务范围关键包含哪多个方面？ 答：讲解服务；生活服务；安全服务；咨询服务；问题处理 导游服务有哪些特点？ 答：独立性强；脑体力高度结合；复杂多变；跨文化性；和服务对象亲密接触。 未来旅游活动发展趋势是什么？ 答：散客旅游者将替换团体旅游者成为旅游主体；休闲旅游增加较快；旅游信息和服务设施将愈加发达；旅游活动将更符合可连续发展要求。 导游服务发展趋势是什么？ 答：导游内容高知识化；导游手段高科技化；导游方法多样化；导游服务方法愈加人情化。 在中国，导游员有哪些分类？ 答：按工作范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景点景区导游员；按职业性质划分为专职导游员和兼职导游员；按导游使用语言划分，导游员分为汉字导游员和外语导游员；按技术等级划分为，导游员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。 导游员基础职责是什么？ 答：依据旅行社和旅游者签署协议或约定，根据接待计划安排和组织游客参观、游览；负责向旅游者导游，讲解、介绍中国（地方）文化和旅游资源；配合和督促相关单位安排旅游者交通、食宿等，保护旅游者人身和财务安全；耐心解答旅游者问询，帮助处理旅途中碰到问题；反应旅游者意见和要求，帮助安排旅游者会见、座谈等活动。 全陪关键职责是什么？ 答：实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全、处理问题；宣传、调研。 10、地陪关键职责是什么？ 答：安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。 11、海外领队关键职责是什么？ 答：介绍情况，全程陪同；落实旅游协议；组织和团结工作；联络工作。 12、导游员优良职业品质关键表现在哪多个方面？ 答：爱国敬企；尽职敬业；遵纪遵法；高尚情操。 13、狭义上导游服务集体由哪些人组成？ 答：领队、全陪和地陪。 14、导游服务集体协作共事方法有哪些？ 答：主动争取各方配合；尊重各方权限和利益；建立友谊关系；相互尊重、相互学习、勇当责任。 15、导游工作开始和结束分别以什么作为标识？ 答：导游员从接收旅行社下达接待任务起，到送走旅游团（者）并做好善后工作。 16、导游员正当工作前提是什么？ 答：导游员带团时，必需持有旅行社下发接待计划书和导游派遣书。 17、导游员接待工作服务准备包含哪多个方面？ 答：熟悉接待计划；落实接待事宜；物质准备；语言和知识准备；形象准备、心里准备。 18、旅游团体抵达前，导游员应落实哪些接待事宜？ 答：落实旅行车辆；掌握联络电话；落实住房及用餐；了解不熟悉景点情况。 19、上团前、导游员物质准备关键内容有哪些？ 答：上团前，导游员要根据该团旅游者人数领取门票结算单、预支费用、旅游宣传衣帽和导游图等，带好接待计划、导游证、导游旗、接待牌等必备物品。 20、导游员在上团前应做好哪些语言和知识准备？ 答：依据接待计划上确定参观游览项目，对翻译、讲解关键内容做好外语和介绍资料准备；接待有专业要求团体，要做好相关专业知识、词汇准备；做好对目前热门话题、中国外重大新闻等旅游者可能感爱好话题准备。 21、导游员在形象准备上应注意哪些方面？ 答：导游员着装要符合导游人员身份，要方便导游服务工作；衣着要整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；导游员上团时，必需佩戴导游证。 22、导游员在形象准备上应注意哪些方面？ 答：确定旅游团锁乘交通工具抵达正确时间；和旅游车司机联络；提前抵达迎接地点；再次核实旅游团抵达正确时间；持接站标志迎候旅游团。 23、旅游团抵达后，地陪接站通常程序是什么？ 答：认找旅游团；核实人数；集合等车。 24、地陪在接团时怎样认找旅游团？ 答：导游员站在显著位置上举起接站牌，方便领队、全陪、（或客人）前来联络；主动从旅游者特征、衣着、组团社徽记等方面分析判定或上前委婉问询，主动认找自己团体；问清该团来自哪个地域（国家）、客源地组团社名称、领队及全陪姓名等；如该团无领队和全陪，地陪应和该团组员查对团名、国别（地域）及团员姓名等，一切相符后才能确定是自己应接旅游团。 25、地陪首次沿途导游关键介绍什么？ 答：城市概况介绍；风光导游；介绍下榻饭店。 26、旅游团抵达饭店后，地陪应做哪些入店服务工作？ 答：帮助办理住店手续；介绍饭店设施；提供旅游者入住后服务；率领旅游团用好第一餐；宣告当日或次日活动安排；确定叫早时间。 27、在入店服务中，地陪应怎样率领旅游团用好第一餐？ 答：旅游者进入饭店之前，导游员要向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间及餐饮相关要求；客人到餐厅用第一餐时，地陪应主动引领要将领队介绍给餐厅经理或主管服务