服务类人员个人形象、工作纪律、统一标准化操作.docVIP

附件3：样例 服务类人员个人形象、工作纪律、标准化操作 一、目标 规范售后服务工作，树立良好服务形象。 二、适用范围 适适用于服务类人员售后服务工作。 三、具体内容 一）个人形象 发型 标准：头发勤洗，整齐，不染发。以背头、平头、分头为标准发型。到现场必需佩带安全帽。 面容 标准：保持面部清洁，忌留胡须，随时保持口腔清洁、无异味。精神饱满，面带微笑。 手 标准：保持手部清洁，养成勤洗手勤剪指甲良好习惯，指甲不得长于1mm，缝隙内不得有异物。 服装 标准：外出服务时，均需要按要求着统一工作服，背工具包，带星级标徽。服装要求洁净、整齐、工具要求携带齐全。 鞋 标准：一直保持鞋子光亮无灰尘、泥巴。 工牌 头发清洁亮丽有序到现场必需佩带安全帽面容光亮胡须整齐 头发清洁亮丽有序 到现场必需佩带安全帽 面容光亮胡须整齐 衬衫领口袖口洁净 工作服清洁,上下装口袋内不能装体积过大东西 手洗洁净,指甲修剪整齐 一直保持鞋子光亮无灰尘、泥巴 二）工作纪律 十“严禁” 1、严禁以多销售配件为目标，有意要求用户更换配件； 2、严禁以无偿维修换件为名寻求个人私利； 3、严禁为竞争对手服务； 4、严禁贪污、受贿、倒卖配件； 5、严禁从事第二职业； 6、严禁泄露企业绝密、机密和秘密； 7、严禁以暴力威胁、恐吓同事； 8、严禁偷窃、赌博、卖淫、嫖娼、吸毒； 9、严禁议论传输有损企业事情； 10、严禁其它损害企业利益和严重违反社会公德行为。 十“严禁” 1、严禁使用“没空、过不来、没措施”等不负责语言回复用户； 2、严禁对不能处理问题不在第一时间汇报； 3、严禁在用户面前随意承诺； 4、严禁上班干私活或利用企业资源下班干私活； 5、严禁偏护她人、知情不报、玩忽职守； 6、严禁挟私报复，有意刁难她人； 7、严禁蓄意压制或埋没人才； 8、严禁工作中推诿扯皮、推过揽功或相互拆台； 9、严禁因工作原因进行内部公关； 10、严禁上班时间内有工作以外行为，如听mp3、玩电脑游戏等。 八“不许” 1、不许上班时间安排和接待私人来访； 2、不许越级汇报（但可越级申诉）； 3、不许私自离岗，串岗或打瞌睡； 4、不许说脏话，不许辱骂她人； 5、不许在工作、休息场所和公共场所大声喧哗、嘻闹； 6、不许私自移动办公、生产设施； 7、不许隐瞒企业内部亲友关系； 8、不许出现其它违反仪表、礼仪、日常行为、道德修养和工作规范行为。 三）标准化操作 服务前 1、响应速度 1）接到呼叫中心服务订单，必需立及回复，并在要求时间内向用户电话回复并指导排故； 2）对需要现场排故在要求时间内处理； 3）对用户投诉信息要求时间内处理完成并回复。 仪表装备 1、工具（服务前认真检验所带工具、配件、资料，确保无遗漏）； 2、工装（着洁净、统一三一工作服）； 服务中（8个必需） 1、必需耐心听取用户意见，聆听用户心声； 2、必需从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接收检修服务； 3、必需依据故障现象正确判定故障原因及所需更换零部件； 4、必需按维修操作程序进行，遵守现场维修规则，严禁野蛮拆装； 5、若故障原因无法判定，必需将问题反馈给服务经理或服务企业，争取立即处理； 6、必需主动、主动地对设备进行保养和排故，严禁动口不动手，严禁用户央求于已后才检修设备； 7、对用户要求，不轻易许诺，拿不准问题，必需立即请示搞清后再回复用户； 8、不乱动用户其它设备，损坏用户东西必需照价赔偿，并以合适方法道歉； 服务后（4项要求） 1、清理维修完成后，要求清理工作场地，并将工具等物品收好； 2、认真填写《服务汇报》，并请用户署名； 3、回访用户，找出存在问题，立即改善。 四）注意事项 1、认识服务区域路线，熟悉用户设备所在位置，确保最快速度抵达设备所在地点。 2、熟知用户、设备管理、设备操作人员姓名及联络电话； 3、手机二十四小时开机，保持手机正常通畅。