民营医院服务统一标准.docVIP

病人满意服务标准及要求 第一节 服务标准 第一条 医生工作服务标准： 1、尊重病人，仔细听取主诉，关心和体贴病人。 2、不泄露病人隐私。 3、危重病人先抢救后收费，先住院后办手续。 4、无偿提供就医咨询服务，便民开药不用挂号。 5、不乱开方、乱用药、乱开检验单。尽力减轻病人经济负担。 6、解释病情具体，特殊检验、诊疗、用药事宜必需向患者及其家眷交待清楚。 7、在无急症情况下，尽可能满足就诊病人要求。 8、坚持首诊负责制。未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病可交原首诊科室，决不许可推诿病人。 9、教授应诊做到及接诊、救治、留医或转诊。 10、诊疗正确，对症诊疗，缩短诊疗时间，诊疗符合率应达98%以上。 11、接待家眷耐心，解释病情具体。 12、医生在为病人检验时，另一位患者进入诊室也关键点头接待，或通知稍等。 13、对急外伤患者，以先救命后治伤标准，不分生人熟人，带没带钱，一律收住抢救。 14、专科患者不分什么时间来院就诊，医生随叫随到。 第二条 护士工作服务标准 1、对待病人态度和蔼，语言亲切，主动接诊。 2、对老年及危重病人，优先安排就诊，熟悉各科医师专长及坐诊时间，并引导病人到各诊室就诊。 3、备好饮用水及一次性水杯。 4、对需要转院病人，亲自护送。 5、解除病人在打针前恐惧感，肌注时要掌握“二快一慢”标准，使病人无痛感。 6、为不识字病人填写病历封面。 7、保持观察室良好秩序和整齐肃静休养环境。 8、遇有抢救病人，立即通知相关医生施行抢救，对留观输液病人加强巡视。 9、分诊护士分轻重、缓急疏导病人，分诊要尽可能正确。 10、做好新病人入院介绍，为老、弱、残、重病人排忧解难。 第三条 收费、导医挂号处人职员作服务标准： 1、挂号快捷、正确。 2、病人问询时解答指导正确，语言规范，态度和蔼，不顶撞病人。 3、为初诊病人填写病历封面。 4、挂号地点张贴教授、专科门诊、急诊一览表或就医指南。 5、主动告诉患者就诊科室楼层和地点。 6、窗口不得排长队，通常不超出10人，超出10人要有专员维持秩序、增加临时挂号窗口。 7、传输零钱和票据要递给患者，动作正确、轻柔，不得随手一抛。 8、便民开药，不用挂号。 9、窗口实施限时制度，挂号等候时间不超出1分钟，划价不超出2分钟，收费不超出3分钟。 10、不超标或巧立明目乱收费。 11、唱收唱接传输零钱和票据要递给患者，主动正确、轻柔，不得随手一抛。 第四条 药房工作人职员作服务标准： 1、熟练快速，排队不超出10人，取药不超出5分钟。 2、划价正确无误。 3、耐心解答患者查询。 4、投药时向患者交待清楚用药方法、用量及注意事项。 5、对要求照料病人优先取药品。 6、提供装药口袋，方便病人携带药品。 7、患者提出退药时，药房应主动、立即和开单医师联络，为患者提供方便。 第五条 检验科人职员作服务标准： 1、搜集标本立即，窗外标本要立即检验，不能积压超出20分钟以上。 2、主动通知病人取汇报结果时间、地点。 3、当病人问询化验结果或化验单遗失时，应耐心解答，认真查找或采取补救方法。 4、急诊病人化验应立即采样处理，不超出5分钟。 5、多种检验项目汇报结果应具体通知患者。 6、对行动不便或危重病人出窗口采集标本并立即出化验汇报。 7、化验当日汇报结果（特殊项目除外）。 第六条 放射科人职员作服务标准： 1、主动向病人说明检验时配合要求。 2、对行动不便病人主动搀扶。 3、做特殊造影病人，要向病人及家眷交待清楚相关事宜。 4、患者多，洗片忙时，等候时间过长要和患者讲清楚原因，请稍候。 5、检验汇报单要亲自交给患者，并将汇报结果交待清楚。 第七条 B超科（室）人职员作服务标准： 1、检验结果汇报单要字迹清楚，数据正确。 2、主动将汇报单交给患者，向患者交待清楚检验结果/或交导医。 3、主动通知病人取汇报结果时间、地点，当病人问询结果或遗失时，应耐心解答，认真查找或采取补救方法。 4、遇有急诊病人应立即处理，立即作检验，出汇报结果。 5、对残疾人、行动不便老人优先安排检验。 6、对