4s店售后服务部岗位职责及工作流程..docVIP

第一部分 售后服务部人员编制 （11 岗 人，兼职 人，缺编 人） 售后服务部经理 1 岗 1 人（在岗） 技术总监 1 岗 1 人（兼） 车间主任 1 岗 1 人（兼） 前台主管 1 岗 1 人（兼） 服务顾问 1 岗2人（缺 1人） 客服专员 1 岗 1 人（在岗） 索赔专员 1 岗 1 人（在岗） 配件经理 1 岗 1 人（在岗） 配件专员 1 岗 1 人（在岗） 维修技师 1 岗 3 人（在岗） 中级技工 1 岗 3 人（缺 人） 初级技工 1 岗3人（缺 人） 钣喷 1 岗 2 人（在岗） 第二部分 岗位分析 岗位名称 上级岗位 下级岗位 岗位任职资格要求  售后服务部经理 售后服务部经理 有无兼职 总经理 部门名称 售后服务部 前台主管、客服、车间主任、技术总监、备件经理 年龄： 25-45 学历：大专 经验要求： 5 年 知识要求： 汽车、机械类相关专业， 3 年以上维修 经验， 2 年以上生产管理经验 能力要求：具有丰富的管理经验、组织协调能力，有开拓和创新的精神，良好的人际交往和沟通能力；具有非常良好的服务意识及市场洞察力； 表二： 重要性 工作内容 权重占比 1 协助总经理，制定售后的年度、月度经营服务目标，并 20 组织实施。 2 制定部门的规章管理制度和工作流程 ,不断完善，保持售 15 后服务系统顺畅。 3 落实 6s 管理，创造良好的工作环境。 10 4 负责部门的绩效考核管理，领导和激励员工，让所有员 10 工的思维和行动坚持以客户为中心。 5 及时处理客户的重大投诉，根据客户的投诉反映的问题 10 制定改善措施。 6 及时向厂家反馈信息，协助厂家售后督导等工作。 10 7 监督并确保售后服务质量，提升客户满意度 15 8 配合其他部门工作，完成领导安排的其他工作 10 技术总监 岗位名称 技术总监 有无兼职 维修一组组长兼 上级岗位 售后服务部 部门名称 售后服务部 经理 下级岗位 维修技师 年龄： 25-50 学历：大专 岗位任职资格 经验要求： 5 年 知识要求： 汽车、机械类相关专业， 4 年以上维修 要求 工作经验， 1 年以上管理经验 能力要求：技术全面，管理经验丰富、组织协调 能力强；具有非常良好的服务意识； 表二： 重要性 1 2 3 4 5 6 7 8  工作内容 协助售后经理在部门内开展技术管理工作； 负责维修车间的维修质量工作； 规范作业流程，保证安全生产，防止意外事故发生； 建立健全各种生产设备的维修保养制度，按时组织实施并做好登记； 根据客户的维修和服务需求，准时交车，处理客户质量投诉，实现客户满意； 对高难度故障进行判断、维修指导、维修支持，组织内部的技术研讨和技术攻关，负责维修技师的技能培训；对所有 “ 一次修复率 ” 相关的内容负责，并着力提高“一次修复率 ” 完成领导安排的其他工作  权重占比 20 20 15 15 10 10 5 5 车间主任 岗位名称 车间主任 有无兼职 维修二组组长兼 上级岗位 售后服务部 售后服务部 部门名称 经理 下级岗位 维修技师 年龄： 25-50 学历：大专 岗位任职资格 经验要求： 5 年 知识要求： 汽车、机械类相关专业， 4 年以上维修 要求 工作经验， 1 年以上管理经验 能力要求：技术全面，管理经验丰富、组织协调 能力强；具有非常良好的服务意识； 表二： 重要性 工作内容 权重占比 1 合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资源以确 20 保车间生产的有序进行 2 严格按照车间 6S 管理的要求对车间进行有效管理 20 3 维修进度的管理 15 4 生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议 15 5 负责维修技师的日常管理； 10 6 对车间的工作流程进行持续改善 10 7 狠抓车间文明生产，拒绝野蛮作业 5 8 完成领导安排的其他工作 5 前台主管 岗位名称 前台主管 有无兼职 上级岗位 下级岗位 岗位任职资格要求  售后服务部 部门名称 售后服务部 经理 服务顾问、索赔员、客服 年龄： 25-35 学历：大专 经验要求： 3 年 知识要求： 市场营销、 汽车类相关专业， 2 年以上客服工作经验， 1 年以上管理经验 能力要求：管理经验丰富、组织协调能力强，良 好的人际交往和沟通能力； 具有非常良好的服务意识 及市场洞察力； 表二： 重要性 1 2 3 4 5 6 7 8  工作内容 协调前台与车间工作，保证维修接待业务的正常运作和管理； 审核、统计业务数据， 定期编制报表并向上级领导汇报；收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈； 根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程； 监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于 1% ； 协