标杆管理培训材料.ppt

标杆三 其他行业的最佳流程 如果你试着向行业外部看一看，你就可能从那 些优秀的公司中获得巨大的收益。 31 案例： 美孚石油公司是世界最著名的公司之一，早在 1992 年，年收入就高达 670 亿美元，比世界上大部份国家的 国民收入还高，真正是富可敌国。但是美孚并没有满 足，它做了一个调查，认为仍有新的利润增长空间。 当时美孚公司询问了 4000 名顾客什么对他们是最重要 的，结果只有 20% 的人认为价格最重要 ，另外 80% 的 32 人都想要三样东西：快捷的服务、能提供帮助 的员工和对他们的消费忠诚的认可。而在这三 个方面美孚做得还不够好，于是美孚决定改变 现状，以这三个方面为标杆内容向做得好的公 司学习。 33 美孚把这三样东西简称为速度、微笑和安抚。 经过认真的寻找，三个标杆都找到了。速度小组锁 定了潘斯克公司，这家公司给美国人所热爱的“印 地 500 汽车大赛”（ Indg500 ）提供加油服务，通常赛 车风驰电掣般冲进加油站，眨眼间就加满油绝尘而 去。这种分工细致、配合默契、高效省时的加油绝 招正是美孚最想要的。 34 世间微笑小组锁定的是全美最温馨的酒 店 —— 里茨 — 卡尔顿酒店。那里的服务员 总保持着招牌般甜美的微笑，使得这家酒 店获得了非同寻常的顾客满意度。通过标 杆，美孚的顾客满意度也大大提高，因为 加油站的服务生会为顾客准备好汽水和薯 片，甚至还会叫出老顾客的名字。 35 全美公认的回头客大王日“家庭仓库”公 司，安抚小组把它作为标杆。他们从标杆公 司那里认识到了公司中最重要的人是直接与 客户打交道的人。没有致力于工作的员工， 你就不可能得到终身客户。这意味着要把时 间和精力投入到如何雇佣和训练员工上。 36 美孚在经过标杆管理之后，顾客一进加 油站就可享受到快捷的服务、真诚的微笑和 问候以及具有人性的关注。而美孚所得到的 是加油站的平均年收入增长了 10% 。 37 五个阶段、十个步骤 38 完成阶段 行动阶段 整合阶段 分析阶段 超级 竞争实力 执行 制定行动方案 改善方案 交流认同 拟定绩效目标 计划阶段 39 分析差距 收集资料数据 选择标杆 明确标杆内容 标杆管理必须经过五个阶段十个步骤 ： 第一阶段：计划 在这个阶段，企业需要完成三个任务。 第一步，明确标杆的内容。企业在开展标杆管 理活动的准备工作中，已经对业务流程进行了 科学客观地分析，已经找出了业务流程中存在 的缺点和不足，并制定了标杆管理实施的顺序 和路线。 40 第二步，选择标杆企业或部门。寻找的范围 首先应包括竞争对手，同时也应包括所有其他 有潜力的公司。它可以在同一个行业，也可以 是跨行业企业中一个相近的部门。选择的唯一 标准是，既要具有可学性，又要具有可比性！ 41 第三步，收集资料和数据。资料数据可以分 为两类：一类是标杆企业的资料数据，主要 包括标杆企业的绩效数据以及取得这一绩效 的优秀方法，措施和管理诀窍；另一类自己 企业的资料，反映企业自身的绩效和管理现 状。 42 第二阶段：分析 第四步，分析差距。通过对收集的数据资料进 行比较分析，确定企业自己目前所采取的管理 方法与标杆企业的做法及结果之间存在怎样的 绩效差异。 43 第五步，拟定绩效目标。在分析差距的基 础上，拟定未来的绩效水平。 44 第三阶段：整合 在这个阶段，企业需要统一员工的思想，激 发他们的斗志。 第六步，将上述活动中取得的各项进展与全 体员工反复交流，征询意见，并将标杆管理所 要达到的目标前景告诉员工，以获得员工的一 致认同。 45 第七步，根据全体员工的建议，修正已制定的 绩效目标，改进计划方案，确立部门目标，并 把最后结果告诉全体员工。 46 第四阶段：行动 第八步，制定具体的行动方案，包括明确具 体的计划，详尽的安排、科学合理的实施步 骤及技术支持，以及阶段性的成绩评估结果 等，力求让每一个与之相关的人员都知道自 己应该干什么和怎么干。 47 标杆管理 1 我们这次里主要讲述三个问题 ? 第一，什么是标杆管理 ? 第二，标杆管理有什么作用 ? 第三，如何开展标杆管理 2 问题一：什么是标杆管理 通俗地说，标杆管理就是一个确立具 体先进榜样，解剖其各个指标，不断 向其学习，发现并解决企业自身的问 题，最终赶上和超过它的一个持续渐 进地学习、变革和创新的过程。 3 美国施乐（ Xerox ）公司是推行标杆管理 活动的鼻祖。 1976 年以后，一直保持着世界复 印机市场实际垄断地位的施乐公司遇到了来自 国内外特别是日本竞争者的全方位挑战，如佳 能、 NEC 等公司以施乐的成本价销售产品且能 够获利，其产品开发周期、开发人员数量分别 比施乐短与少 50% ，施乐的市场份额从 82% 直 线下降到 35% 。面对竞争对手的高质低价，施 4 乐决定研究