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浅谈物业管理品质差异化管理。 1、什么是品质差异化管理 “差异化”从理论上来讲就是承认客观世界的多样性，把它运用到管理上，简 单来说就是不搞“一刀切”，而是具体事物具体分析、具体对待， “一把钥匙开一把 锁”。简单来说，物业品质差异化管理就是通过制定不同的品质标准、 采取不同的 执行措施来满足不同业主服务需求的过程。 2、品质差异化管理的意义 1)是物业管理行业发展的整体趋势 随着整个物业行业在构建和谐社会中所起的作用、 业主消费意识与维权意识 等均不断增强， 物业服务企业们的生存环境在不断恶劣， 越来越多的物业服务企 业开始向精细化管理、 差异化服务求发展、 要效益。在行业中一些知名企业已开 始了差异化之路，中海 ?深蓝品牌的推出与运行，长城物业正在构建的三级管理 体系，招商物业的“红丝巾”、万科物业的“金钥匙、”华侨城物业的“金管家”等等均 在向我们释放着一个强烈的信号： 物业管理行业的精细化、 差异化管理时代即将 来临，品质差异化管理是行业发展的大势所趋。 2)是业主满意度提升的必然要求 在经济社会中，一种产品、一种服务能否生存，取决于消费者的需求，这种 产品与服务能否发展， 则取决于消费者的满意度， 因此物业管理作为对业主提供 的一种服务，在业主满意的基础上获得良性利润是企业的经营之道， 而业主对物 业服务的直接感知即为物业服务品质，有了优良的服务品质才能提升业主满意 度，企业才能健康发展。 品质标准最高的服务不一定是最让所有业主满意的服务， 最能符合业主实际 需求的服务才是最优品质的服务。 差异化品质管理就是力求为不同群体特性、 需 求的业主提供适合标准的服务品质。 3)是市场化竞争的战略选择 随着社会经济市场化进程的不断深入， 物业管理行业发展终将实现完全市场 化，届时，国外著名物业管理服务机构、国内传统知名物业企业、新兴民营物业 企业将对物业管理服务市场展开白热化的争夺。 如何使自身企业在市场化竞争中 立于不败之地， 将是企业战略发展研究的主旋律与最强音。 而通过实现品质差异 化管理，锻造适合多类型、多层次的物业服务品质，再加以品牌宣传包装，必将 成为企业的核心市场竞争力。 3、在同质化的基础上实现差异化管理 如何才能实现在同质化的基础上实现差异化管理这一目标呢？笔者认为最 关键的一个落脚点为： 细分，即精细化管理。精细化管理是差异化理的内在基础， 而差异化管理是精细化管理的外在表现，两者相辅相成。 1)定位细分 品质管理是一项系统性的工作，而定位是任何一项系统性工程的根本与核 心，因此要操作好品质差异化管理，同样需要找准定位，细分定位。 A、物业类型定位：物业类型是物业服务中的硬件基础，决定了物业服务品 质的起点，硬件条件高， 则服务品质的起点高。 而物业的定位主要应考虑开发商 对物业的定位以及开发使用年限等因素，如新近开发波托菲诺定位为精品豪宅， 则相应的物业服务品质应向精品看齐， 而海景花园在开发初期也为高档物业， 但 由于使用年限过长等，现定位为普通高层更合适， 相应提供匹配的物业品质服务。 B、业主特征定位，业主需求是物业服务中的软件基础，决定了物业管理服 务品质的重点， 不同群体特征的业主需求重点不同， 相应提供的物业服务重点也 应不同。华侨城物业服务业主群体较多元化， 在住宅类中总体来说包括三种特征 群体：质量取向型：价值取向型；综合取向型。将业主特征定位清楚，再根据相 对应的特征有针对性的设计服务内容及品质标准，更易于品质差异化管理的实 施。 2)服务模式细分 服务模式是服务提供的方式， 也是决定服务品质的重要因素， 在经过前期的 定位分析后， 需要差异化的管理服务模式来提供服务。 华侨城物业发展至今， 也 形成了一些独具特色的物业服务模式，诸如“大厦助理” 、“社区管家”等，一站式的 服务便捷高效，也取得不错的实际效果。然而，要实现品质差异化管理，服务模 式也必须区别对待， 赋予其差异化的内涵。 如在高档豪宅推行“金管家”服务模式， 体现其主动、亲情化、尊贵独享的服务特色；在普通高层住宅推行“大厦助理”服 务模式，体现一站式便捷、 高效、舒适的服务特色； 在普通多层住宅小区推行“管 理员”服务模式，重点满足业主（用户）安全、方便的需求。 3)服务标准细分 标准是一种品质的核心因素， 因此品质差异化管理最直接的体现即为服务标 准差异化，因此服务标准细分对品质差异化管理至关重要。 华侨城物业现行的 lS0 双体系在各物业项目中了运转了多年， 对公司标准化、 规范化的运作带来了巨大 推动作用，但由于各项目实际情况存在巨大差异， 同一标准的推行仍存在诸多弊 端。应在各服务模式的框架下制定相应的服务标准， 对各项目一线工作更具操作 性与指导性，同时与服务模式的内核特征相契合。 具体可考虑在 lS0