《售后服务部工作规范》.docxVIP

售后服务部工作制度 售后服务是现代企业的重要组成部分，做好售后服务不 仅关系到本公司的企业形象更关系到客户能否得到真正的、 完全的满意。为了使售后服务部的工作优质有序高效，按照 国家颁布的有关法令根据公司的规章制度制定售后服务部 工作管理制度细则。 第一款工作制度 一、 全体员工应热爱祖国，拥护中国共产党的领导，遵守公 司制订的各项规章制度。 二、 热爱集体，以主人翁态度忠于职守、努力工作、文明服 务、廉洁奉公、严格管理、讲究职业道德、自觉维护公司声 誉。 三、 员工必须按时上下班，不迟到早退、出满勤干满点，工 作中应做到举止大方、姿态端雅、精神饱满，员工应在上班 前十分钟到达工作岗位，并做好上班前一切准备。 四、 员工应在规定工作区域内工作，未经许可不得擅离工作 岗位、随意串岗、谈话聊天，有事要请假。 五、 工作时间不得玩电脑及阅读与专业无关的报纸和杂志。 六、 严禁向业主和客户收取小费，向业主和客户索取小费和 任何言行及暗示都是不允许的。 七、 所有员工都必须耐心听取业主及客户的投诉，并向业主 和客户致谢、道歉，做好记录并及时处理。 八、不准对公司的政策和经营进行贬低性的评论。如有建议 或建议性的批评可用口头或书面的方式向领导提出。 第二款文明服务制度 一、 仪容仪表 1、 仪容仪表整洁、端庄、规范、精神状态饱满。 2、 仪容举止文雅有礼、热情，力争给业主及客户留下良好第一 印象。 3、 严禁与业户发生争吵和打骂行为，要耐心，容忍，以理服人 教育为主。 二、 文明用语.礼貌待客 1、 要养成文明用语的习惯，主动向来访者和业主问好，彬彬有 礼、态度亲切、热情真诚、友好，做到精神振奋、情绪饱满、不 卑不亢。 2、 接听电话要注意在第一时间接听电话，首先向对方问候： “您 好”“售后服务部” “请问您有什么事”，“请”字当头“谢”不离 口。 三、 处理投诉 1、 认真听取业主的意见，弄清情况，做好笔录。 2、 及时处理，如非本职工作范围、非本部以内的工作范围情况， 及时通知有关部门或责任人。 3、 重大问题实行三级负责制：接待人一一部门负责人一一分管 经理，逐级上报，直到处理完毕。 4、态度和谐，语言谦虚、不急不燥、耐心细致的做好解释工作, 不得冷淡、刁难、训斥业主。 5、凡在本工作范围内的投诉、咨询，应提供高效率的服务，急 业主所急，为业主排忧解难，树立公司在业主心目中的形象及良 好声誉。 第三款管理制度 一、 全体人员必须按公司要求进行学习、 落实公司的决议和会议 要求，端正学习态度、明确学习目的，对学习内容讲评讨论。 二、 在规定的时间内值好班，不得脱离工作岗位。 三、 做好日常管理工作，检查各项工作的落实完成情况，保障管 理工作顺利进行。 四、 管理好所有项目档案、业主信息档案，业主信息包括：客户 名称、地址、电话、来访纪录等。负责管理所有文件（通知、规 定、报告、会议纪要、技术图纸、说明书）的存档。收集和保管 做到完整、系统、准确。 五、 任何人借阅上述文件资料须经领导批准、 进行登记证明日期、 用途、经手人、及返还时间。 六、 属秘密文件要妥善保管，不准散布其内容，不准未经领导批 准的人员翻阅，不准复印，不准带离办公室。 七、 文件资料等要合理归档，归档要注意整齐，归档前要先把资 料分类，并在档案夹里清楚表明。 八、 要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资 料、无必要保存的资料，经领导批准可做销毁处理。 九、售后服务 ⑴售后服务工作由部门主管指定专业人员一一跟踪业务负责完 成。 ⑵跟踪业务人员负责客户电话咨询或客户到公司访谈的接待并 第一时间建立客户档案。 ⑶业务人员在接到客户咨询或投诉后能当面或当时答复的应尽 量答复，并及时予以处理，不能当面或当时答复的接待后要尽快 加以研究，找出办法，仍不能解决的要在两日内报告上级，请示 解决办法，并在得到解决办法的当日告知客户， 一定要给客户一 个满意的答复。 ⑷每一次跟踪服务，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电 话，经办人员都要做好记录，登记入表，并将记录存入档案存档。 ⑸每次发出的服务信函，包括通知、答复函都要登记入表，并归 档保存。 ⑹主管业务人员不在岗时， 其他人员应主动代理其工作职责， 接 待好客户，并在第一时间告知主管业务人员。 ⑺售后部负责人负责检查监督售后服务工作， 并于每月对售后服 务工作进行一次小结，每年末进行一次总结，小结总结均以本部 工作会议形式进行，做出小结总结报告并存档保存。 十、积极实行档案现代化管理， 应用计算机检索手段做到文档标 准化、规范化和程序化。 1^一、对使用的物资和办公用品， 要勤检查做到心中有数并达到 帐物相符。 十二、发放物品要经批准，办理手续、做好记录、实行使用人签 字制度。 十三、办公设施，物品设帐立册，按规