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号公馆?休闲会所
前厅部管理制度
LOBBY DEPT.
MANAGEMENT SYSTEM
Effective Date :Oct 12, 2010
管理制度目录
序号 目录 编号
1
例会制度
LO -SYS-001
2
交接班制度
LO -SYS-002
3
领料制度
LO -SYS-003
4
投诉处理制度
LO -SYS-004
5
物品奇存管理制度
LO -SYS-005
6
手牌丢失的相关制度
LO -SYS-006
7
手牌丢失认领制度
LO -SYS-007
8
失物发现及认领相关规范
LO -SYS-008
9
电话接吸规范
LO -SYS-009
10
玻璃镜子清洁规范
LO -SYS-010
11
纪律标准
LO -SYS-011
12
纪律制度
LO -SYS-012
13
卫生检查制度
LO -SYS-013
14
培训制度
LO -SYS-014
15
工作抽查制度
LO -SYS-015
16
工作汇报制度
LO -SYS-016
号公伯-休闲会所 管理制度
部门:前厅部
岗位:例会制度
生效日期:2010/12/18
编号:LO- SYS -001
例会制度
制度目标:为使前厅部各项工作达到整体统一化, 所以前厅部采取有计划、有指 挥、有总结性质的例会制度。
标准程序:
日例会制度。
主管、领班日例会。
时间:每日交接班前20分钟。
地点:在不影响正常营业的情况下,自行安排。
参加人员:本班次所有领班级以上管理人员。
主持人:值班主管。
例会内容:回顾昨日工作不足,并强调加以杜绝和改正,安排今日工作重点,
完成上班次未完成事宜。
目的效果:通过日例会,达到基层管理者在纪律上严明,经营意识与质量意
识深埋丁心。
领班、员工日例会。
时间:每日每班前15分钟
地点:在不影响正常营业的情况下,自行安排。
参加人员:本班次所有员工及领班
主持人:领班
内容:传达基层管理例会的会议精神,合理分配工作,明确当日工作重点,
集合本区域工作不足,并提出相应解决方案,合理安排工作岗位,完成上班次未 完成工作事宜。
目的与效果:通过日例会,加强员工的时间性和纪律性,明确工作目标,使
沐浴部上下一致化,高效率地完成领导交代的工作。
公信-休闲会所 管理制度
部门:前厅部
岗位:交接班制度
生效日期:2010/12/18
编号:LO- SYS -002
交接班制度
制度目标:为加强前厅部整体工作的协调性和连贯性。
标准程序:
交接班主体:主管、部长之间、员工之间。
交接要求:详细、具体、真实。
交接内容:
人员状况
岗位安排
思想是否有波动
是否有离职和入职员工
表现较好与较差员工
当班主要工作内容:
所做具体工作,完成了多少遗留问题
是否组织员工进行有针对性的在岗培训
是否对卫生死角进行彻底的活理等等。
卫生状况:
地面是否干净,布草是否整齐、平■展。
自检所出现问题及解决状况。
新的卫生死角及解决状况
联检、抽检所出现的问题及解决状况。
服务态度不端正
服务技巧不灵活
号公伯-休闲会所 管理制度
部门:前厅部
岗位:领料制度
生效日期:2010/12/18
编号:LO- SYS -003
领料制度
制度目标:必须监督、检查,减少浪费,节约成本,控制易耗品的使用。
标准程序:
每天核查易耗品及备品。
各区域根据备品的使用情况,合理的制定备量。
夜班负责打领料单,由部门主管签字,上报部门经理批准,白班到总库领取 相应物品。
根据领料单实际数量领取物品,做到货账相符。
一些办公用品,应一次性领够一周使用的备量,相关事宜与库房协调。
对丁所要领取的物品,及时检查有无破损,质量是否合乎要求。 。
根据实际情况,把一些使用率较低的物品及时上报,避免备品过多积压。
号公伯-休闲会所 管理制度
「部门:前厅部
职务:投诉处理制度
生效日期:2010/12/18
编号:LO- SYS-004
投诉处理制度
任何部门都应以积极的态度对待宾客的各类投诉,做到 “有则改之,无则加勉”,将投诉
作为提高工作质量的一种鞭策与动力,不应推卸责任,妄加否认或蒙混过关。
应快速、正确地处理宾客的各类投诉。
投诉处理的工作步骤:
认真倾听,发现事件的真正背景,不要采取防御性态度。
保持冷静、友好、礼貌的态度。
应避免产生任何不良影响,当宾客情绪激动时,应选择在没有其他宾客的场所(如:
办公室等)解决问题。
应注意做好有关书面记录以示对事件的重视。
应立即解决职权范围内能够解决的问题。
需要相关人员或其他部(室)协助解决的问题,应注意了解工作进展的情况。
应尽力使宾客满意而归。
应注意做好投诉记录并及时上交总经理室审阅。
投诉处理工作应遵循的原则:
本着“后方服从前方、全店服从宾客”的原则,部门之间,部门之中在处理宾客投诉
的协调方面要认真对待。
值
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