《前台员工基本工作守则》.docxVIP

前台员工基本工作守则 1、 前台员工到岗后，必须先清扫前台内、外的卫生，定期擦洗玻璃窗, 保持前台干净、整洁、玻璃明亮。 早班：8: 00钟BOS机签到（BOS机的使用，前台员工必须做到人人 都会） 中班：5: 30—7: 00开灯箱 晚班：早晨5: 00—6: 30关灯箱 2、 客人来了原则上按先开房后退房、先门市后网上的秩序，同时向退 房客人及网上客人做好解释工作。 3、 网上客人必须进行网上验证码验证无误后，才能登记开房，网上客 人原则上不能开给豪华客房。 4、 晚上9: 00之后一般不开钟点房，尽量说服客人开全天房，视情况 员工可灵活掌握。超过晚上12: 00不再开钟点房。 5、 客人开房入住后，又要求退房的，要问清客人的具体情况和需求， 尽量帮助解决，并争取留下客人。实在不行，要电话告知老板后，才可全 额退款。入住三个小时之内的客人要求退房，原则上按房费的半价或钟点 退房。 6、 宾馆客房登记表要保持干净、整洁，不要随意涂改，有换房和其他 变动必须更改的除外，但改动后要保证字迹清晰、可辨认。 7、 对待客人的态度一定要好，要有强烈的服务意识，做到微笑服务、 满意服务；客人来了要问好，客人离店要说：“请慢走，欢迎下次再来”等 服务用语。 8、 绝不允许和顾客发生争吵，如和客人有矛盾要耐心做好解释工作， 态度要和气、语气要好。 9、 内部对话机保持畅通，听到呼叫后，一定要回答“收到”或者告知 具体情况 前台操作注意事项 1、 前台人员需要主动热情接每一位来宾馆办量的业务人员，向来咨询 者打招呼，问清楚需要办理的业务。 2、 办理业务按先来后到的顺序。当退房与信房同时需要办理时，我们 先办理住房客人，并耐心向退房客人解释稍等片刻。当团财房与门价现金 同时办理时，优先办理门价现金客人，同时做好解释工作。 3、 团购房必须提前预定，如未预定，前台可根据当日住房情况而决定, 是否可使用团购券，并向客人做好解释工作。（使用团购房客人，宾馆不提 供发票，如有需要，白费10%的税点）。 4、 办理入住或退房手续，需做好记录，做到账钱一致。保持账目清楚 明了。 5、 入住人员必须持有效身份证办理入住手续，前台做好登记。 6、 退房：（接过客人手上的房卡与押金单，迅速报给后台需退房房号， 根据后台的消费情况，办理退还押金，并在房单表上做好标识记录，以免 出错）。 7、 住房：（问清楚客人需要办理入住处的房型，向客人要身份证做好 记录，接过房费与押金，开单给客人确定付款金客后签字，并将房卡、房 单、身份证一并交还给客人，并提醒客房在 8楼）。 8、 续住：（对续住客人，做好续费登记，并向客人说明押金情况。对 未白觉到前台办理续费手续的房客，前台人员根据客房的押金情况，打电 话到房间提醒房客续费，或用对讲机告知后台人员，那间房的欠费情况） 9、保持前台台面干净整洁、地面干净 前台的职责和要求 1、 每个前台工作人员要有高度的工作热情，强烈的服务意识，并熟练 掌握和客人的沟通能力，提高白身业务能力以及各项素质，为客人提供优 质、高效、周到的服务。 （平时多动脑筋，如何提高业务能力，提交和客人的沟通能力，人人 争先，争当全面合格的最佳员工。） 2、 上班不能用手机聊天，或微信、 QQ等（群里工作联系除外）。 3、 前台的卫生要保持干净、整洁、玻璃明亮，无垃圾，玻璃每天由前 台员工轮流擦洗。落实到人，交换班时下班人员需打扫好卫生。 4、 账目要一致，如发现少记账目或对不到账，按房费的双倍罚款，情 节严重的予以除名。 5、 及时开关灯箱。 6、 BOS机的使用（人人过关）。 7、 前台员工须熟悉掌握网上客人的接待、验证、确定入住和开房的各 项电脑操作程序，并做好记录，对网上客人的评论，及时回复。 8、 商品售出后，要记录在账，每个星期清货一次，由早班员工清点， 每周日清货；或交交接班时清点，总之，做到货帐一致，出现少货，前台 负责补偿，（不能确定是谁，由前台集体平摊，能确定是谁，谁少货谁补偿。） 9、 保持内部交流通畅，有事及时群里联系、或电话联系，保持对讲机 通畅。 10、 不能容留闲杂人员进入前台，晚班需锁上防盗门，做好前台和白 身的安全防范，如有异常情况及时通知后台或宾馆负责人，特殊情况，直 接拨打“ 110”。 11、 良好的服务态度，把客人的服务放在首位，真正让客人满意，给 客人留下良好的印象。 后台的职责的要求 1、 每间客房必须保持干净、整洁、无味，搞好宾馆的环境卫生。 2、 认真查房，发现问题，及时通知前台，如有遗漏，造成损失，由后 台员工负责赔偿。 3、 带客人看房要做到热情、周到、到位，平时多动脑筋，想办法把宾 馆的优点、优势介绍给客人，让客人留住；做到腿勤，口勤、脑勤，把客 人的接待工作做好，给客人留下良好的印象。 4、 对宾