客服管理服务策划.pdfVIP

客服管理服务策划 1.0 目的 为了强化客户服务管理，建立良好的客户关系，全面提升崇德物业的管理服务水平，结 合目前公司管理服务的实际，建立以客户为导向的客户服务运作模式。 2.0 适用范围 崇德物业管理（深圳）有限公司下属的各物业服务中心。 3.0 职责 3.1 物业服务中心的管理运作模式 3.1.1 物业服务中心的组织架构图 物业服务中心 客服部 保安部 工程部 3.1.2 物业服务中心（简称 “中心”）是以客户服务为导向的信息中心、管理中心、客户服 务中心和公司利润中心，客服部是物业服务中心核心职能的落实部门，安全部、工程部作为 后台服务部门，支持并按照业务流程和标准要求服从物业服务中心客服人员的统一调度。 3.1.3 物业服务中心的运作模式图 行业主管部门 管理处主任 公司领导 信 员工 息 来 保 工 外 片区客服助理 信息处理 源 安 程 包 处 部 部 方 业户 物业服务中心 执行 新闻媒体 监督检查（跟踪处理） 同行 3.2 物业服务中心客服部的职责 3.2.1 负责制定客户服务工作方案； 3.2.2 负责客户接待和处理客户的报修、投诉、咨询、求助等服务事项； 第 1 页第 1 页 客服管理服务策划 3.2.3 负责收集业户意见、建议，并对业户意见和建议进行汇总分析、任务分配、监督、跟 踪、回访等； 3.2.4 负责房屋/车位租赁事宜的协调、督促和配合； 3.2.5 负责业主入住和装修手续的办理； 3.2.6 负责业户搬入、迁出的协调和管理； 3.2.7 负责楼宇巡查及绿化、清洁服务工作的监督及环境布置； 3.2.8 负责编制年度社区文化方案，开展社区文化活动和小区宣传栏制作； 3.2.9 负责书写各类通知、通告、温馨提示等并按规定公示业主； 3.2.10协助物业服务中心经理做好及保持与业主委员会良好的关系； 3.2.11负责处理突发事件； 3.2.12负责开展各项便民服务和有偿经营服务。 3.2.13负责会所及业主活动中心的管理； 3.2.14负责参观单位、企业人员的接待工作并与政府相关部门保持良好沟通； 3.2.15负责各项费用的收缴和相关票据的管理； 3.2.16负责本部门员工的服务技能培训，配合其它部门开展培训工作； 3.2.17负责员工的考勤、考评； 3.2.18负责收集、整理和保存业主资料、客服中心管理服务资料、创优资料和员工资料等， 按规定形成档案并进行管理； 3.2.19负责物业服务中心零星物品的采购。 4.0 服务的基本原则和流程 4.1 服务基本原则： 真诚、用心、主动、热情、及时、高效、朴素、规范、持之以恒。 4.2 服务流程： 第 2 页第 2 页 客服管理服务策划 客 户 需求 责任人 工作要求