集团客户故障处理工作细则.docVIP

中国移动通信集团广东 集团用户故障处理细则V2.2 中国移动通信集团广东 文档修改统计 版本 更新日期 文档编辑人 更新说明 文档状态 V0.9 - 洪煜 新建，完成初稿 新建 V1.0 - 洪煜 组织评审评审定稿 修改 V1.1 - 洪煜 完善跨省跨市故障处理步骤 修改 V2.0 - 洪煜 修改严重故障定义，补充地市升级到省企业标准及形式 修改 V2.1 -3-19 洪煜 修改严重故障定义，增加信息公布具体要求 修改 V2.2 -02-16 李海明、刘少武 修改严重故障定义、集团用户故障中部分职责，完善集团用户故障部分处理步骤、增加集团用户故障报障模板 修改 集团用户严重故障定义 因为我企业维护网络或设备故障，造成关键集团用户（包含全部省级集团用户和地市钻石级集团用户和跨省跨市专线集团用户）业务受到影响，符合以下故障定义之一，即为省级严重故障。 集团短信业务故障： （1）集团用户上行或下行短信业务在一个地市范围完全中止超出30分钟； （2）集团用户无法连接行业网关或省级短信网关超出30分钟； GPRS企业APN业务故障： 移动网络或传输故障造成集团用户整个当地网内全部终端通信中止超出30分钟。 互联网接入业务故障： CMNET、城域网、传输网络、协议转换器等故障造成用户互联网接入专线无法访问互联网全部网站超出30分钟。 语音专线业务故障： 因为移动网络或传输故障，和我企业提供用户端设备故障造成集团用户无法使用语音专线业务超出30分钟。 电路出租业务故障： 传输故障造成用户某一业务单局向全阻中止超出30分钟，其中市级跨市专线非钻石级集团用户某一业务单局向全阻中止超出8小时。 集团用户投诉： 接到客服、用户经理反应某个关键集团用户在一个地市范围内全部用户无法使用某一业务，连续时长超出30分钟。或在30分钟内接到3家以上一般集团用户反应在一个地市范围内全部用户无法使用某一业务，从接到第3家用户投诉起，连续时长超出30分钟。 注：在无法确定是否我企业维护网络或设备故障造成关键集团用户业务受到影响，需先根据严重故障等级进行响应，若最终判定为非我企业原因引发，可不计入严重故障进行考评。 各单位在集团用户故障中职责 省网维监控室职责： 负责省级集团用户故障组织处理，在故障处理过程中负担指挥调度职责。 负责省级集团用户故障集中监控、集中受理、预处理。 对省级集团用户故障实施按等级短信通报。 负责市级集团用户故障掌控、督办和考评。 统一受理地市企业升级移交故障。 负责需集团或其它省企业帮助处理故障协调和配合。 省网维专业室职责 接收省监控统一调度管理，负担本专业设备故障排查和处理。 配合完成省级关键集团用户应急保障方案制订和实施。 省网服职责： 作为用户端生产专业接收省监控统一调度管理。 对地市网服处理情况进行督办和管理、帮助地市企业做好用户端业务快速抢通。 省级集团用户总部用户端故障用户现场测试和处理。 负责面向省级集团用户、省级政企用户部门技术服务接口，向集团用户部门审核提交用户版故障处理汇报。 牵头完成省级关键集团用户应急保障方案制订和实施。 地市企业网络维护中心（不包含二、三类企业网维护中心服务支撑室）职责： 负责市级集团用户故障组织处理，在故障处理过程中负担指挥调度职责。 负责市级集团用户故障集中监控、集中受理、预处理。 负责市级集团用户故障管理和考评。 对当地集团用户故障实施按等级短信通报。 负担专业设备故障排查和处理。 配合和协调省对口专业室故障排查和处理。 配合完成市级关键集团用户应急保障方案制订和实施。 市网服专业（一类企业网络服务中心/二、三类企业网络维护中心服务支撑室）职责： 作为用户端生产专业接收市监控统一调度管理，配合完成用户层网络保障及故障处理。 当地集团用户和省级集团用户地市分支机构用户端故障用户现场测试和处理。 电话受理钻石级集团用户和集团用户经理投诉。 负责面向集团用户、政企用户部门技术服务接口，向政企用户部门审核提交用户版故障处理汇报。 牵头完成市级关键集团用户应急保障方案制订和实施。 以上职责供各市企业参考，各市企业可结合当地实际情况制订本企业职责，开展集团用户保障工作。 集团用户故障处理步骤 省级集团用户严重故障处理步骤： 省监控室在发觉严重故障后派单给地市企业，地市企业在30分钟内联络用户确定业务情况，假如故障引发集团用户业务最少一个局向全阻情况，则开启严重故障处理步骤，假如30分钟内仍不能确定业务影响情况则直接开启严重故障处理步骤。省监控室派发紧急故障工单给省专业室和地市企业，同时抄送给省网服。故障处理结束后，省监控在48小时内组织审核并向网服专业提交技术版集团用户故障处理汇报，网服专业组织审核并向集团用户部门提交用户版故障处理汇报。 步骤注意事项： 省监控确定故障引发集团