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高校校园快递运营模式及问题分析——以苏州大学为例 摘要：随着近几年电子商务的迅猛发展，物流行业的业务量也呈爆发式增长，而校园快递作为物流行业的重要组成部分，高校师生的网购行为对物流行业的发展起着越来越重要的作用，他们对校园快递满意度也对整个快递行业起着举足轻重的作用。近年来，越来越多的学者开始对校园快递发展进行了研究，目前主要研究成果集中在servqual服务模型质量评价的应用、校园快递配送模式创新、京东苏宁等校园直营点运营模式改善等，基本集中在实证研究方面。而本文主要以苏州大学校园快递为出发点，立足于我校快递现状，运用问卷调查以及理论、实证分析校园快递运营模式问题，得出结论：我校在隐私保护、服务态度及服务内容上亟待改善，个性化服务也需要创新。对于校园快递整合及创新有一定的参考意义。 关键词：物流配送 校园快递 服务质量 前言 一、研究背景 据中国互联网络信息中心数据显示，2017年我国电子商务交易总额达到29.16万亿元，同比增长了11.7%。电商的迅猛发展带来了巨大的物流运输和配送需求， 2017年全国快递服务企业业务量更是达到400.6亿件，同比增长28.07%，而这其中对快递业务发展贡献最大的莫过于高校师生。他们消费的欲望高，对网络购物等新鲜事物的认知处于社会前段，同时由于他们的生活工作需要，例如文件资料的邮寄等，正让高校校园快递逐渐成为最有潜力的市场。然而随着校园快递行业的飞速发展，越来越多的问题被暴露出来，代理点杂乱、管理点混乱、服务质量差等问题逐渐成为抑制校园快递发展的主要问题。 二、研究对象 随着互联网的飞速发展，网络购物的兴起，快递行业正向越来越繁荣多样的方向发展，而江浙一带的物流发展更是全国领先。作为苏州的高等学府，苏州大学是综合性十分强的大学，这里学子众多，网络购物发生在师生每一天的生活中，随之便产生了以校园为中心的快递行业。据调查圆通中通等快递公司，日均处理我校快递约300件，虽然不同快递公司有着各自在我校发展的策略，然而却都不符合校园风格，从而导致快递运营模式纷繁复杂，因此本文研究我校校园快递行业，探寻一种有效合理的校园快递运营模式。 三、研究意义 (一)理论意义 双11带来的网购潮，给快递行业带来井喷式的业务量增长，也让传统快递行业不得不寻求变化，在网购主要发生地校园里，传统快递不仅效率低下、风险众多，并且越来越不符合校园特色，无法满足师生需求。因此，本文结合我校校园快递特点，对现有的运营模式进行分析和问题探寻，为我校校园快递的发展提供有参考性的建议。 (二)实践意义 鉴于快递行业的发展现状，为了帮助校园快递行业留住顾客，加强他们重复购买的意向，必须提高在校师生的顾客感知和满意程度。本文通过实证分析，重点探索影响校园快递运营模式满意程度的因素，并根据影响因素逐步分析出相应的解决办法，为我校校园快递的发展提出建议。 四、研究方法 (一)观察分析法 本人通过具体参与到校园快递服务当中，切身感受校园快递存在的运营问题，并与身边的同学及老师进行问题的交流，因此笔者能站在研究对象的角度去提出问题、分析问题、思考问题，通过亲身参与以及耳闻目染来走进校园快递的调查当中。 (二)文献搜集法 笔者通过互联网以及图书馆的数据库，搜寻大量国内外有关电子商务物流及运营存在的问题，并进行总结归纳，最终思考筛选，发现其中的共同点与不同点，并找出快递行业研究中的空白点，同时发现对校园快递的研究较少，笔者力求在本文中对校园快递的运营模式加以讨论和解释。 (三)问卷调查法 笔者为获取苏州大学东校区校园快递的数据资料，进行了大量的问卷调查，主要对6个因素进行调查：可靠性、时效性、便利性、移情性、信息性、经济型。通过网络和实地发放回收，抽样调查了150多名东校区的师生，并在实地发放中进行了访谈，这样便于更加深入地调查访问者的切实感受，为后期的实证分析获得了可靠数据。 (四)数据统计调查法 在获得大量的问卷数据基础上，笔者为了切实分析各因素存在的问题，运用了统计软件SPSS，进行计量统计分析，例如信度分析、相关性分析以9及回归分析，通过数据分析反应出问题，从而提出对策，使之更加具有说服力。 正文 一、理论分析 本章是关于校园快递的理论分析，首先对和本研究相关的概念进行了界定，然后从不同学科多角度分析校园快递发展需要进行改革创新的原因，为之后发现问题和解决问题打下基础。 校园快递一般被理解为在校园发生的商品配送服务，一般指网上购物环节最后一个配送环节，目前随着最后一公里概念的提出，即快递在校园中的最后一个环节配送环节，校园快递配送环节的质量越来