服务标准化试点方案.pdfVIP

东营经济技术开发区 行政服务标准化试点工作实施方案 为推进东营经济技术开发区行政服务标准化试点工作，深化服 务型政府建设，更好发挥标准化对政务服务发展的促进作用，根据国 家标准化管理 员会、国家发展和改革 员会《关于印发〈服务业标 准化试点实施细则〉的通知》（国标委服务联〔2009〕47 号）和《山东省人 民政府关于深化标准化工作改革提升“ 山东标准”建设水平的意见》 （鲁政发〔2015〕26 号）文件要求，结合我区实际，制定本实施方案。 一、总体思路 以创建国家级行政服务标准化试点为契机，积极引进标准化管 理理念和方法，创新行政服务标准化运行管理新模式，实现行政服务 从管理制度化向管理标准化的提升，进一步推 政府职能转变，打造 国内一流的行政服务品牌，建设人民满意的服务型政府，提升政府公 信力和执行力，为我区科学发展、跨越发展营造高效便捷、服务优良 的办事环境。 二、工作目标 （一）建立服务标准体系。将进驻中心各部门窗口的行政审批与 服务事项办理、工作协调和中心日常事务处理纳入标准化建设，实现 “有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准”，构建 科学合理、层次分明、适合中心工作需要、有中心特色的行政服务标 准体系框架和标准明细表，达到标准覆盖率 90%以上、标准实施率 9 5%以上、办事群众满意度 98%以上的目标，确保按时通过国家标准 验收。项目创建期为两年，第一年为省级服务标准化试点，第二年 申报创建国家级服务标准化试点。 （二）形成长效运行机制。以提升行政服务质量和效率为目标，通 过健全行政服务各项制度，推进标准体系的全面实施，形成行政服务 标准体系长效运行机制，同时，研究制定具有山东行政服务体系特 色、具有推广价值的较高层级的标准。 （三）发挥引领示范作用。通过推进行政审批服务中心的自身建 设与管理创新，发挥试点的带 效应，实现行政服务的规范化、便民 化、高效化、精细化。 （四）打造优质服务品牌。以提升行政审批服务质量和效率为 目 标，组织运行标准体系，进一步增强服务意识、规范服务行为、提高 服务质量、提升服务效能，创品牌、树形象，使我区行政审批服务中 心的管理和服务水平进入全国领先行列。 (五) 达标期限。按照国家标准委、国家发改委关于印发《服务业 标准化试点实施细则》的通知（国标委服务联【2009】47 号）要求，项目 创建期预定两年，在省级服务标准化试点成功 的基础上，相继申报 国家级服务标准化试点。 三、标准体系建设内容 整个行政服务标准体系依据 GB/T 24421 的要求共分三个层次、 四个支柱体系。 第一层是行政服务通用基础标准体系。该体系由标准化导则、术 语与缩略语标准、符号与标志标准等二级子体系组成，在中心范围内 作为其他标准的基础，具有广泛的指导意义并普遍使用。 第二层是行政服务提供标准体系。针对行政审批服务中心标准 化领域中需要协调统一的服务事项而制定，是直接规范服务与管理 等方面活 的适用标准。行政服务提供标准体系主要对窗口提供的 服务行为进行技术上的规范，包含行政服务规范、行政服务提供规范 及行政服务过程控制规范、运行管理规范、服务评价与改进标准等五 个二级子体系。 行政服务管理标准体系按照全过程、各环节控制的原则，以对 人、财、物的管理为核心，对后勤事务管理、信息化管理、安全与应急 管理、能源与环境、党群与文化建设、监督考核、评价改进等所有管 理事项进行全面规范，为行政服务提供标准体系提供全方位保障；对 行政服务中心运行过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制， 保证行政服务标准体系的顺利运行。 第三层是行政服务工作标准体系。该体系是在行政服务提供标 准体系和行政服务管理标准体系共同制约下制定的；是针对所有 岗 位职责制定 岗位作业要求；也是行政服务提供标准体系和行政服务 管理标准体系在中心各 岗位上的具体落实和体现。规定每个岗位“做 什么”、“怎么做”、“做到什么程度”、“有谁来考核监督”以及“与相邻 岗位有什么关系”的标准，做到“ 岗岗有标准规范，人人按标准履职”。 四、实施步骤 （一）立项阶段（2016 年 1 月