五星国际大酒店各部门规章制度.docxVIP

资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 首 问 责 任 制 为了切实加强 酒店内部管理 , 强化服务意识 , 树立酒店形象 , 明确客人投诉处理责 任和程序 , 为客人提供满意服务 , 有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿 , 相互扯皮的问题 , 特制定本实施细则。 一、 什么是首问责任制 : 首问责任制是指 : 首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务 , 直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。二、 首问责任制对象 : 酒店全体员工。首问责任人是指当客人来公司 , 或是打电话给 酒店要求服务时 , 客人所接触到的第一位员工。 三、 首问责任制内容 : 依据公司管理程序 , 及时办理服务对象所需要办理的事务 ; 热情接待、 引导客人到所需 要办理部门 ; 负责解释没能达到目地原因。 四、 首问责任制要求 : 1、 热情接待 , 客人提出的咨询、 投诉问题 , 无论是否属于本部门、 本单位范围的情 , 首问负责部门或个人都必须主动热情 , 不得以任何借口推诿、 拒绝、 搪塞客人或拖延处理时间。 2、 认真办理 , 凡客人投诉的问题 , 属于本部门范围内的 , 一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的 , 必须当即答复客人并认真做好解释工作。 对由于客观原因不能当即答复的 , 或不属于本人职责范围内的问题 , 在处理时应做到 , 向客人说明原因 , 并取得客人的谅解。 3、 礼貌侍人 , 凡客人咨询、 投诉的问题 , 在本部门无法解决的 , 应详细记录客人提出的问题 , 留下客户姓名、 地址、 联系电话 , 并填写好投诉、 查询处理单 , 在 1 小时以内转交给相关部门处理 , 同时传报给总经办 , 以便监督检查和汇总考核。 4、 讲究效率 , 接到处理单的部门、 必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度 1 个工作日内将处理结果答复客人 , 同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 5、 及时协调 , 客户咨询、 投诉的问题比较复杂、 本部门无法解决或涉及两个以上 ( 含两个 ) 部门无法解决时 , 报相关职能部门协调解决 , 6、 首问负责人、 或部门在处理客人投诉、 咨询时 , 要尽可能在本部门范围内解决。确 属无法解决时 , 才能够转至其它部门处理。 客人投诉处理如果报至总经办 , 即视为投诉问 题”矛盾升级”。 总经办在汇总评比时要对各部门处理投诉问题”矛盾升级”情况予以统 计通报。 7、 首问负责人在得到处理部门的反馈意见后 , 要及时回访客人 , 核实处理部门答复客人 情况。总经办要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。 8、 答复客人提出的问题时 , 既要准确、 又要掌握政策 , 坚持实事求是的原则。对于不清楚、 掌握不准确的问题 , 应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。 9、 总经办按”首问责任制” 考核处罚办法 , 对客人咨询、 投诉的处理过程进行监督、 检 查、 考核 , 并定期在公司内进行通报。 10、 任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单 , 如确非本部门职责范围内 的, 应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、 咨询、 查 询中 , 如发生拒绝、 推诿、 扯皮现象 , 对双方责任单位和责任人同等处罚。 五、 首问责任制处罚制度 首问负责制 实行责任考核 , 即对人或部门考核是建立在责任制基础上的 , 一旦引起客户投诉 , 要按各环节出现的问题承担相应的责任 , 受到相应的处罚。 具体由总经办负责监督检查和汇总考核。 ( 一) 首问负责部门或个人借故推辞客人 , 引起客户不满造成二次投诉的 , 一经核实 , 扣罚责任人当月工资 50 元 ; 与客人发生争吵造成不良影响的 , 予以处罚。 ( 二 ) 相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的 , 一经核实 , 由总经办对相关责任部门通报批评 , 并扣罚责任人当月效益工资 100 元。 ( 三 ) 对客人提出的问题由于处理不当 , 造成客人重复投诉或上访的 , 由总经办追查责 , 并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚 : 对责任部门进行通报批评 ; 对责任部门领导扣罚当月工资 100 元; 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 对责任人下岗。 ( 四) 对客户投诉、 咨询的问题 , 按工作职责划分 , 本应由本部门解决但不认真解决处 , 推卸责任 , 将处理问题转至其它部门 , 拖延处理时间的 , 一经查实 , 由总经办对相关责任部门通报批评 , 并扣罚责任人当月效益工资 100 元。 (  五 )  由于处理不当被上