酒店员工礼仪规范总结.docxVIP

酒店员工礼仪规范 1、 仪容仪表 一线女员工：应梳短发或盘发，统一用黑色发网固定在标准位置上，不染发，不准戴异色发 饰，不扎辫子，不扎马尾，留发不过肩； 二线女员工：应梳短发或整齐的束发； 男员工：头发整齐，发前不遮面，后不盖领，两侧不过耳； 女员工： 淡妆打扮， 唇膏只能用红色， 不准用棕色或其他色， 不准戴夸张饰物， 只能戴耳丁； 男员工：胡须要剃干净，不许戴耳环； 不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴手链，只准戴一个结婚戒指； 男女员工只穿酒店发的袜子或与酒店所发袜子颜色接近的袜子，不挂丝，不破损，皮鞋保持光亮，工鞋不破损； 全店员工制服一尘不染，熨得平整干净，把没有破损的名牌戴在左上方。 2、 待客礼仪 在酒店范围内要多用礼貌用语，严禁不雅用语。 见到客人和各部门经理应主动打招呼，养成礼貌待客的习惯。 (3) 对待所有的客人都应该微笑地问候：“先生 / 小姐，早上好 / 下午好 / 晚上好”。 (4) 尽可能称呼客人的姓，如果不知道客人的姓名，称呼客人为“先生 / 女士”。 欢迎回头客用语： “欢迎您再次光临南北花园酒店， -- 先生 /-- 女士，很高兴再次见到您。” 当有客人希望你提供服务时，尽可能快地注意他们，不要给予别人不必要的等待。如果你很忙，至少让别人知道你已经看到他了。 避免说“不”或“不知道”， 要说“请稍等， 我为您查一下”， 或者必要时说“实在对不起，我们没有 ----- ”。 “请”、“谢谢你”、“对不起”和“请原谅”等很常用的礼貌用语应经常使用，回答“谢谢你”这一词语应用“非常乐意为您效劳”。 随时为客人准备一支备用笔，以防客人要求用笔时还要浪费时间到处找。 在与客人接触时，避免使用酒店行话( 无论口语或书写 ) 。 通过下列方法了解客人的需要： 观察客人的表情和手势； 观察客人的走动的方向； 跟随客人的目光； 不要打断客人或猜测客人的需要。 在服务中出现错误要马上向客人道歉，并及时改正。 对待任何国籍的客人都要一视同仁，不要对任何不同文化背景的客人表示不尊重。 同事之间或与其他部门同事要以礼相待，任何情况都不得争吵，出现问题时应马上向上级反映，以得到妥善解决。 记住我们的最高信条： “客人永远是对的”； “客人永远在第一位”。 3、 礼仪操作 握手 凡与客人握手都要起立，不要客人站，你坐； 女士主动，男士不可主动要求； 伸右手握手； 男女初次见面，一般不握手，点头示意即可； 初次与女士握手，只握手指部分； 不可戴手套握手； 不方便握手须向对方说明； 稍用力后松开，女士力量稍减； 酒店员工任何时候不可主动握手； 双目注视对方，目光交流。 递名片 递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，千万不要倒递名片给客人，以示礼 貌。 递资料 递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行介绍，千万不要倒递资料给客人，以示 礼貌。 倒茶 斟茶给客人时， 一定要在客人的右边， 切忌在左边反手给右手边客人斟茶。 递茶给客人要用双手， 茶杯耳要面向客人右侧面；若递奶茶及咖啡，茶匙不能放客人的杯中，只能放在盛杯的碟中。 敲门 无论到别人的家里或办公室或在酒店，入门一定要敲门，并用手轻轻敲三下，不可用硬物敲门或 用脚踢。 4、 身体语言 确保客人走近你时，立即作出反应。 如果你正坐着， 需立即起立问候客人： “先生 / 女士，早上好 / 下午好 / 晚上好。 我能为您服务吗 ?” 立即停止其他活动；始终保持对客人关注。 确保与客人接触时保持正确的身体语言：良好的姿态； 与客人保持目光接触；面带自然、友好的微笑； 避免玩弄手表、笔、电脑等； 避免把手放在兜里，整理衣服、挖鼻孔、搔头等；不要依靠墙或桌子； 不要用手指指客人而要整个手掌； 当客人进门的时候，要用手为客人扶住门。 5、 仪态 站姿 站姿端正；不靠墙，挺直站立； 注意手摆放的位置， 或者置于两侧， 或者合手放于前， 或者双手背于后， 但不要把手插在口袋里。 坐姿 女员工：双膝并拢或双腿交叉，并确保裙子总是放下弄平后再坐下；不摇晃或翘腿；坐直。 走姿 抬头挺胸收腹，步伐轻盈；行走不拖沓和发出噪音。严禁在公共场所攀肩搭背。 身体的摆位 背挺直；锁肩挺胸。 手的摆位 与客人谈话时不要双手交叉抱于胸前；不要将手插在裤袋内。