酒店礼节礼仪学习培训.docxVIP

服务培训资料 一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容 礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢 礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度， 礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。 礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。 礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。 仪容仪表规范 仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。 1、仪容规范 仪容规范的具体要求如下： 1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。 2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。 3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。 4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。 5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。 6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。 7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。 8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。 2、仪表规范 仪表规范的具体要求如下： 1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。 2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。 3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。 4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。 5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表， 需要整理时要到卫生间或工作间进行， 不能当着客人的面或在公共场所整理。二、礼貌服务主要表现在哪些方面？ 1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明 2、常用礼貌文明用 ： 1）您好，欢迎光临 2）请问您几位，是否有预定 3）请跟我来 4）很抱歉让您久等了 5）请您多多包涵 6）请多关照 7）真是抱歉耽误了您很长时间 8）您还需要别的吗 9）我能为您做些什么吗 10）很高兴为您服务 11）请您多提宝贵意见 12）请您随我到收银处结帐好吗 13）请问您对我的服务还满意吗 14）谢谢光临，请慢走。 15）您走好，欢迎下次光临。 三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？ 1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序 2.行为美、环境美、心灵美、语言美 3.爱公司、爱本职工作、爱顾客 四、酒店的服务意识： 1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。 2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准 的服务意识培训。 五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 六、服 中的 5 先原 ： 1、先女 后男 2、先客人后主人 3、先首 后一般 4、先 后晚 5、先儿童后成人七、服 的 言要求： 恭、 切、音量适度、言辞 清晰，做到客到有 、客 必答、客走告 。 八、服 中常用 分哪些种 ： 1、 迎 ： 迎光 、 迎光 本酒店等。 2、 候 ： 早上好、下午好、晚上好等。 3、祝 ： 祝您生日快 、祝您新婚愉快、祝您新年快 、圣 快 等。 4、 答 ： 好的、是的、 （当客人表示 美和夸 ，作 工 酌情礼貌回答“ ”、“您 了”、“我很高 您喜 我 酒店”、“ ，很 意 您服 ”等。） 5、征 ： 我能 您做点什么？、 不起，您可以 慢一点 ？、  如果您不介意，我可以???？  不起，打 您一 下， ??？、您看， ??可以 ？ 您 需要点什么 ？ 6、向客人表示歉意 ：  在自己工作中不慎出 、失言或考 不周 ， 致歉，不 欺 。道歉 适度，不 没完 了地 叨，反而招致 方反感。道歉不可 份自 ，低三下四，只 表示“ 不起”， 度 即可，否 会令人感到虚 ，道歉 有事 依据，适 适事，尤其是当客人也有 任 不 大包大 ，否 会 店 来不必要的 失。 7、使用告