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怎样提升物业的服务品质 物业管理 既是一个 劳动力 密集型行业， 又是一个同质现象较多的服务性行业。 在知识经济时代 ，改变物业管理企业组织结构 的传统观念 ，重视员工的选拔、培训和授权， 建立以服务为主导的 企业文化 和加强与住户的沟通等都是提高 物业管理服务 满足度的一些方法。 只有 提高了客户 （此指住户） 的服务满足度， 才能相应提高市场占有率， 物业管理企业 才有可能在日趋激烈的市场竞争中取胜。 物业管理 作为一种服务性行业， 提供的是非凡的商品 —— 服务。因此， 物业管理企业 也应该重视与住户的相关行为问题即住户对 物业管理服务 满足程度的探讨与研究。笔者认 为，在 物业管理企业 ，如何改变物业管理 企业组织结构 的传统观念 、重视员工的选拔、 培训 和授权、 建立以服务为主导的 企业文化 、加强与住户的沟通以及确定切实可行的 服务理念 等 均是影响提高 物业管理服务 满足度的主要因素，也是提高物业管理服务满足度的可靠方法。 一、改变物业管理 企业组织结构 的传统观念 物业管理企业为了保持竞争力， 必须关注物业管理过程中的服务满足度问题， 尽可能提 高服务传递的质量。 笔者认为， 提高满足度的方法应建立在保证物业管理企业、 给住户提供 服务的员工和住户本身三者支配需要保持平衡的基础之上。 “在服务业 ，没有满足的员工，就不会有满足的客户”。给住户提供服务的员工是企业与住户 唯一的接触媒介，假如员工对企业有不满情绪，就会给企业带来无法弥补的损失。 因此，物 业管理企业必须重视那些直接与住户接触的一线员工和 基层管理人员 ，不是把他们放在 组织 结构 中的最底层， 而应将其放在 组织结构 中的最顶端。 因为这些人员才是直接接触住户、 并 为住户服务的人。 物业管理企业对 组织结构 的传统观念的改变， 表明了对住户满足度的关注。 为了提高员工的满足度和忠诚度，调动员工的工作积极性，物业管理企业可以通过 座谈会 、 企业 股份制改造 、改善员工工作环境、 公平竞争 机会和完善的福利等方式， 使每个阶层的员 工都能感受到自己是团队中的一分子， 提升员工对企业的 认同感 ，从而在服务中自觉形成 “企 业兴亡， 匹夫有责 ”的责任感，进而实现住户满足的目标。 很多名牌 物业管理公司 就把 “员工 也是上帝 ”、 “善待员工就是善待自己 ”作为团队格言，这些都充分调动了员工积极性，提高 了员工对公司的满足程度。 \ 二、重视员工的选拔、培训和授权 在物业管理企业， 优秀的员工应该具备处理问题的灵活性、 对住户的宽容、 根据情景不 同而适时改变行为方式的能力和 设身处地 为住户着想的个人素养。这些品质比年龄、教育、 知识、 培训和才智更重要。 对于物业管理企业而言， 聘用具有必要 人际技能 和较高品质的员 工对于保证高质量服务是很重要的。 目前虽然还没有一种完全可靠的测评人的 服务导向 的方 法，但是大量的面试技术仍可用于评估要害岗位的管理人员和位居一线的员工， 如抽象提问、 情景小品和 角色扮演 等。一线员工直接与住户接触，除非住户投诉，一般情况下， 物业管理 企业无法有效地予以监督。 为了保证在缺乏直接监控条件下的行为恰当， 需要对员工进行必 要的授权。 同时，住户也都希望被企业员工平等对待，希望得到与别人一样的服务，而必要 的授权和适当方式的 员工培训 正是保证服务一致性的要害环节。 员工培训 包括企业文化 培训、专业技术技能 培训和聪明培训等内容。 物业管理企业可以通过 企业文化培训， 将服务导向 的价值理念灌输给员工， 改善员工 工作态度 ，促进员工团结合作， 以提供最高品质的服务。 专业技术技能 培训不管是对 清洁工 、维修工、 绿化工 和保安员 都是 相当重要的， 内容包括物业管理相关专业知识培训 （只要是物业管理相关知识， 他们必须知道答案，而不能说 “这不是我的 岗位职责 ”）和专业 技能培训 （如水电工 、机电设备维修 工和绿化工 等专业 技能培训 ）。聪明培训是 员工培训 的较高层次，通过具体 案例分析 、情景学习 等教育员工如何与住户互动以达到满足， 比如：如何替住户分忧、 如何与住户交谈、如何对 待住户投诉等， 重视这些问题能有效提高员工处理问题的能力， 进而激发员工队伍的斗志和 员工的创造力。 三、建立以服务为主导的企业文化 企业文化是企业在成长过程中逐渐形成并相对稳定企业成员共同遵循的信仰、 价值观 或 行为模式 ，是约束企业个体或 群体行为 的行为准则， 是能够产生凝聚力并赋予企业鲜明个性 的共有的导向系统。几乎所有的物业管理企业都提出 “服务第一 ”、 “住户就是上帝 ”的口号，但企业文化绝对不等于干巴巴的几句口号。 在日常工作中， 企业可通过一些关于某