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服务礼仪培训资料 培训目标： 强化服务意识。 全面掌握服务礼仪的规范。 全面接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能。 塑造崭新的个人职业形象和 X 企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜 培训内容： 服务礼仪的内涵。 服务礼仪的原则。 服务人员的仪容礼仪。 服务人员的服饰礼仪。 服务人员的仪态礼仪。 服务人员的语言礼仪。 服务人员的工作应酬礼仪。 公司内部人员行为礼仪。 服务异议的处理。 10.服务人员的五项修炼。 服务礼仪培训程序及内容 一、 服务礼仪的内涵 （一） 什么是礼仪？什么是服务礼仪？ 1、“礼”的含义是尊重。孔子说： “礼者 ,敬人也。”从本质上讲。“礼”是做人的基本道德标准。 “礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人、并尊重社会。 一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身：其次，要尊重自己所从事的职业：最后则要尊重自己所在的单位。 一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一种天职：尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人应具备的基本教养。 尊重社会的基本要求是：首先，要讲究公德；其次，要维护社会秩序；再次，要保护环境；最后则要爱国守法。 “仪”的含义是规范的表达方式。 任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”才能恰到好处得以表现。 所谓礼仪，就是人们用于表现尊重各种规范、可操作的具体 形式。它普遍适用于各种各样的人际交往，就是人际交往的基本规 则。 2、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员 在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。 二、服务礼仪的基本要求 1、文明服务。文明服务的基本要求： 1）规范服务：规范服务是文明服务的前提， 只有服务工作规范和 标准，才能真正做到文明服务。 怎样才能做到规范服务呢？做到“待客三声” 、“四个不讲”、 所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然 做到：来有迎声，问有答声，去有送声。面对顾客，服务人员有四种 话不能讲：不讲不尊重对方的话； 不讲不友好的话； 不讲不客气的话； 不讲不耐烦的话。 2）科学服务：科学服务的具体要求： A 练好基本功，掌握好基本的服务技能和服务意识； B 洞悉顾客的心理，掌握顾客的需求； C 掌握正确的方法，了解不同产品和服务的特点， 有的放矢的为顾客服务。3）优质服务：优质服务就是对服务的精益求精。人无我有，人有 我优。服务人员应注意以下几点：尽心尽力；尽力而为；力求完美； 争取满意。 2、礼貌服务。服务的基本要求： 1）聚精会神，动作规范： “聚精会神”是服务行业的最基本的职 业要求，是礼貌服务的前提条件。服务人员的操作动作要合乎规范。 工作时间不得串岗、谈心、 更不得嬉笑取乐，对客人的接待应轻声细 语，温文尔雅，不能人为地增加嘈杂声音，影响客人的享受和休息。 迎宾、引路、服务、结账等操作均应轻盈利索，使客人的需求得到充 分的满足。 2）衣着整洁，合乎规范。 3）服务系列化，操作有检查。礼貌服务是一项系统工程，体现迎 宾、总台、技师服务的全过程，各环节。 3、主动服务。所谓主动服务，就是要服务在客人开口之前。服 务人员要善于急客人之所急， 想客人之所想， 往往在客人尚未提出要 求之前，就以主动的服务行为满足了客人的需要。因其具有超前性， 能使客人带来更强的欢愉性。 主动服务时一定要充分了解客人的真正 需要，而不可自作主张，鲁莽行事。 4、热情服务。所谓热情服务， 是指服务人员出于对自己的职业有 肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地想客人提供良好服务。 5、周到服务。服务人员与客人， 尤其是常来常往的客人彼此间形成亲和力，非常有必要。 （三）服务礼仪在公司中的作用 影响公司发展的最大因素， 不在于我们的技术能力低， 而在于这些现象背后的深层问题——员工对企业不尽职、 对顾客不关心、 对同事不合作、对工作不负责、 对自己不进取的态度。本课程将帮助大家理解顾客服务的重要性， 掌握服务技能， 指导你们运用有效的沟通技巧，创造 X 的服务品牌！ 为什么需要礼仪？ 孔子去：“不学礼，无以立。”在现代生活中，礼仪依旧是每个人不可或缺的基本素养。 学习现代礼仪，首先可以内强个人素质。在人际交往中，有道德才能高尚，讲礼仪才算文明。其次，可以外塑公司形象。现代礼仪讲究尊 重，强调沟通，重视认知，力求互动。得法地运用，不仅会令自己更易于为他人所接受，而且有助于维护公司的良好形象。最后，还可以增进交往。掌握现代礼仪，有助于更好地与他人合作，使自己成为受欢迎的人。 不学礼，则不知礼：不知礼，则必失礼。不守礼，则会被视