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2021-01-11 发布于天津
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营销部客人投诉处理流程.pdf

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营销部客人投诉处理流程流程编作业流程图作业要求号 1 客人投诉 2.35.1 营销人员应能处理聆听/ 记录/ 询问 2 客人的现场投诉和电话投 3 处理诉。处理 4 2.35.2 营销人员接到投诉上报协调处理 5 之后应及时到达现场，先向 6 客人致歉，然后耐心聆听客意见反馈 7 人意见 , 向客人了解投诉的原因。上报处理 / 总结/ 归 2.35.3.1 营销人员可根据现场情况，对客人的投诉进行处理：（1）向被投诉相关部门了解和调查投诉原因和真相 , 并把客人引起投诉的原因及时反馈到被投诉部门的负责人 . （2）根据相关部门的调查结果 , 协调配合部门对此投诉进行及时处理和采取补救办法。 2.35.3.2 营销人员自己不能处理的，应及时请示上级领导，并请客人稍候。 2.35.3.3 如客人不要求当场处理的，营销人员应向客人承诺在三日内回复客人。 2.35.3.4 、将处理结果和采取的补救办法在三个工作日内回复客人 . 2.35.4 把投诉处理最终结果在 24 小时内向酒店上级主管领导和各部门汇报和反馈。 2.35.4 对客人投诉和处理意见进行汇总 , 并交办公室文员存入客户意见档案库中以备参考 , 在以后工作中为客人作好针对性服务。