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客户经理销售技巧 客户经理销售技巧 PAGE 122 PAGE 137 客户服务经理销售技巧 你是否有过这些困惑？客户在哪里?如何找到目标客户？和客户打电话，应该说些什 么？怎样才能了解到客户的真实需求？如何进行产品销售?如何应对客户的异议? 本课程将为客户服务经理解决销售技巧的问题 第一章 客户开发及推荐 交银理财客户开发 交银理财客户是指在我行资产5万元以上的客户。虽然客户服务经理与交银理财客户之间没有“一对一”的客户维护关系，但是交银理财客户是客户服务经理主要的产品销售对象，网点交银理财客户数量的多少也会影响该网点客户服务经理的销售业绩。由于我行具有大量的存量客户，因此，相对沃德客户来说，交银理财客户的开发难度相对要小一些。具体的开发方法包括： ·高柜推荐。在客户办理现金业务的过程中，通过客户余额查询可以快速锁定符合办卡条件的交银理财客户，直接进入办卡流程。 ·系统查询。通过OCRM系统，客户服务经理可以查询到资产在1万元以上的符合办卡条件的客户，但在具体操作时会遇到客户资料不全难以联系客户的情况发生。 ·产品销售。在产品销售过程中，对于那些购买金额较大的客户，也可以直接推荐交银理财卡和账户。 ·特定客户群的定向营销。如针对代发工资起点金额较高单位的职工，可直接发入交银理财卡，针对部分第三方存管客户，也可以直接营销交银理财卡。 1·2沃德客户推荐 客户服务经理主要的销售对象是交银理财客户，在产吕销售和客户服务过程中，常常会有一些交银理财客户的资产不断增长，达到我行沃德客户的标准，这时，客户服务经理应及时将这样的客户推荐给沃德客户经理，使这部分客户能享受到更好的服务。 1·3营销活动组织 随着支行中高端客户的不断增加，优质客户群的不断扩大，各网点自行组织与客户间的活动频率也不断增多，如何有效地组织客户营销活动，前期的准备、现场的管理和后期的跟进都非常重要。 1·4转介绍 通过老客户的介绍，带来新客户。 第二章 销售实用技巧 2.1.客户沟通技巧 2.1.1交谈沟通的技巧 每天客户服务经理都要接待很多客户，与客户进行交谈，在交谈中建立客户的信任，在交谈中发掘客户的需求，在交谈中实现产品的销售，因此掌握与客户交谈沟通的技巧非常重要，这些技巧主要包括： 2.1.1.1 说话的技巧 人的声音和语调能使对方产生正面或负面的感觉。例如高调声音能引人注意，让人感觉生动活泼并具热忱，而单调声音则感到枯燥乏味；太大声音则显无礼，太小声音则听不见。说话的技巧包括声音、语调和文字的表达。客户服务经理在与客户交谈的时候，说话要求： 语调要低沉、明朗、愉快； 声音清晰、段落分明，说话语速要时快时慢，恰如其分； 懂得在某些时候停顿，音量大小要适中，配合脸部表情； 措辞高雅，发音要正确，加上愉快的笑声。 2.1.1.2 提问的技巧 根据交谈内容、交谈目标以及客户的具体情况，一般可采用开放式提问、封闭式提问和重申式提问相互配合的提问方式，通过有效提问发掘出客户的需求和客户真实的想法。实际提问时应注意： 提问提高对方的名字； 问简单、容易回答的问题； 尽量问一些回答是YES的问题； 千万不要在提问之后，自己替对方回答； 能用问，尽量少说； 问一些客户没有抗拒点的问题。 2.1．1.3 倾听的技巧 1． 专心致志地倾听。即便客户语速远低于自己的听话及思维速度，也要注意控制思绪，不得因为精力富余而开小差。否则，极可能遗漏客户传递的重要信息、甚至可能因为没有对客户的问题做出及时反应而失去客户。 2． 理解客户的言外之意。在专心倾听的基础上，理解客户的言外之意，以确保清楚掌握了客户的意思。例如：“你们的服务费太高了”，言外之意是“我不想出这么多钱”，而不是“我没这么多钱”。 3．适时打断客户。对于口若悬河的客户，应在把握时间的前提下，适时打断客户，明确或调整话题。 4． 积极回应客户。除了仔细倾听外，还必须有积极的反应。比如点头、欠身、双眼注视客户，或重复一些重要的句子，或提出几个客户关心的问题；在适当的时候，应对客户的回答作总结和评论。 2．1．2 电话沟通技巧 对于一些以前有产品意向预约的客户，或者是根据系统挖掘出的产品潜力购买客户，客户服务经理需要通过电话进行简单的产品介绍，并邀约客户来银行面谈购买，在电话沟通中有许多具体细节上的处理，需要客户服务经理在实际工作中加以注意： 电话前的准备工作 制胜的关键在于充分的准备，因此，在打陌生电话以前，做好相关的准备工作，以提高电话邀约的成功率，准备工作包括： 了解电访客户的背景 客户服务经理在电访客户以前都要对客户的相关背景资料有一个了解的准备工作，对客户背景资料的了解也是对客户潜在需求的初步分析判断，掌握客户资料越多，客户服