售后服务人员学习管理标准制度.docxVIP

售后服务人员管理制度 第一章上门服务规范 第 1 条服务人员在接到派工短信单后及时确定接单，并在两小时之内与用户事先联系，落实用户详细地址。准备好安装维修所需的材料、配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务； 第 2 条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐，避免二次上门； 第 3 条由于特殊情况无法在预约时间上门时，必须再主动与用户协 商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门：第 4 条服务人员要身着滨纯工作服，佩带工卡，仪表大方，衣冠整 洁，体现良好的精神面貌： 第 5 条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自 我介绍，并出示服务卡或工作卡； 第 6 条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布， 避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上； 第 7 条搬运净水器时，不准在地板上推拉，以免划伤地板； 第 8 条 净水器安装位置必须征得用户同意。小区必须按照管理处规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在安装前耐心向用户解释； 第 9 条 维修人员应详细询问用户故障现象，然后仔细检修净水机， 在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识； 第 10 条 服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东 谣要向用户致歉，照价赔偿； 第 11 条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费） ，更不允许在用户家吃饭。对用户的礼 貌（友好）行为如递水、递烟等应说： “谢谢，我们不喝（不抽） ，请谅解，这是我们的规定” ； 第 12 条 不准以任何理由和用户发生争吵； 第 13 条 服务过程中，服务人员之间不说污言秽语， （以为用户听不 懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事； 第 14 条 服务过程中注意宣传净水机产品的特点、优势，讲解使用方 法和日常维护、保养常识； 笫 15 条 服务当日未完工，要与同用户协商约定下次上门时间并严守约定。 第 14 条 服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司售后服务贴， 并把现场打扫干净，搬动物品应归位； 第 15 条 试机完毕无问题，现场填写安装、维修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。 （规范用语：净水机已安装调 试好，请放心使用）； 第 19 条 离开时，规范用语： “谢谢您来我公司购买净水机，服务 不周之处请多原谅，以后在伎用过程中有什么问题，请打我们电话我们将及时为您服务。 ” 第二章 安装岗位管理规范 第 1 条上门服务时，严格按《上门服务规范》执行； 第 2 条 安装过程，严格按《安装工艺作业指导》 、《安全操作规程》 执行； 第 3 条服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制 度，及时上门为用户服务； 第 4 条安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料） ，必须先告知用户；第 5 条 及时向派工员及售后负责人汇报在安装过程中出现的问题， 使得相关人员能迅速协助解决： 第 6 条 不得因净水机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎 称该净水机不能安装： 第 7 条 按公司规定标准向用户收费（商场协商确定收费标准时，则按商场的执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收取的安装费和材料费； 第 8 条 按公司规定准时上交安装单和其他收费款项； 第 9 条 每个安装人员的通讯工具，不得以任何借口出 现、拒听、甚至关机、不复机等行为； 第 10 条 每组安装工必须配备：熔接器、万用表、压力表、螺丝刀、 手电钻、等工具； 第 11 条 安装人员在安装完毕后，必须在手机上传照片、条码扫描等数据，并对工单确定安装完成。 第 12 条 当天的工作未完成的在下班前向派工员汇报情况，不得为了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日期的，安装人员要将此派工单退回派工员并说明用户有何要求； 第 1 3 条 安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批 准方可请假： 第 14 条安装工未经派工员同意不得私自把自己的安装任务转给其 他安装工，安装工也不允许未经派工员同意私自接其他安装工 的安装任务， 第 15 条服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动和各项培训，不断提高为用户服务的水平。 第三章 维修岗位管理规范 第 1 条上门服务时，严格按， 《上门服务规范》执行： 第 2 条 服从派工或相关人员的工作安排，及时上门为用户服务，一般情况在 24 小时之内完成工作任务的（特殊情况经用户认可延 期除外）。 第 3 条 按公司规定的时间上下班，工作要积极主动、责任心强，上班时保持良好的精神面貌； 第 3 条 维修单据和配件应在修好后 3 天内上交。 第 4 条 穿工衣、佩带工卡，不讲不做损坏公司形象的话和事，不