满意度和满意率在服务质量测量中的区别.docx

满意度和满意率在服务质量测量中的区别 前段时间深圳市文明办发布的 2011 年第四季度深圳市窗口行业公众满意度调查结果显示，去年第四季度深圳 24 个窗口行业公众满意度平均得分为 74.40 分，总体满意率为 95.53%，在满意度排名方面，银行服务、地铁服务、地税服务排名前三，而医疗行业服务、铁路车站服务、物业服务则成为了满意度最低的行业。 其中物业服务排名第二十二位，满意度为 69.55 分。引起笔者注意的是物业服务既然是排名倒数第三的行业，耐人寻味的满意率却在 24 个窗口行业却是排名第二位，满意率为 98.61%。这引起了笔者对此方面的思考，同是测评服务水平，用满意率和满意度测量出的结果为什么为大相径庭？满意率和满意度之间有着怎样的区别和联系？ 笔者经研究，满意率和满意度主要有以下的区别： 以此次调查为例，首先我们先从概念和计算公式上做区分，满意率和常见的以分值计算的满意度区别如下 。 1、满意率：是指接受过某行业服务的人口中，对该行业服务表示“基本满意 ”以上的人所占百分比。 行业满意率直观显示认可某行业服务的公众的比例。 常用如下公式表示： ∑（选择满意或基本满意以上的人（户）数） 公式 满意率 = 项目抽 样总人（户）数 2．满意度：是指公众对各窗口行业服务满足其需求和期望程度 的主观感受，常用具体分值来表示， 反映的是接受服务的公众对某行 业服务质量的评价。 分值越高，表明公众对该行业服务满意的程度越高。 常用如下公式表示： ∑（各分值×各分值对应抽样户数） 公式 项目满意度指数 = 项 目抽样总户数 为便于比较两者之间的区别， 我们先来设定一个模型， 我们举例如下：有两个小区，采用三级量表，为了便于比较只设一个问题： 1、对本小区物业管理服务的综合评价？ □很满意 □满意 □不满意 分别抽样 100 户业主，按照满意率的计算公式 ，得到了如下数据。 ∑（选择满意和很满意的户数） 公式 满意率 = 项 目抽样总户数 小区 很满意 满意 不满意 满意率 A 20 户 60 户 20 户 80% B 60 户 20 户 20 户 80% 从上表可以看出，如果光看满意率的话 ,A 、B 两小区的满意率是相同 的,但从调查表上满意程度来看 ,B 小区明显高于 A 小区 ,这就说明了满意率调查有一定的局限性，不能如实反映小区实际的服务质量水平，为此我们引入的满意度的概念。 还是以上面所举的小区为例， 按李克特量表的赋值原则，将很满意赋值 100 分，满意赋值 66.6 分，不满意赋值 33.3 分，按照如下公式： ∑（各分值×各分值对应抽样户数） 公式 项目满意度指数 = 项目 抽样总户数 按照公式和统计数据，我们可以得到如下满意度指数： 小区 很满意 满意 不满意 满意度指数 A 20 户 60 户 20 户 66．6 分 B 60 20 户 20 户 80 分 从上表可以很清晰的看出， B 小区的得分要高于 A 小区，也就说明 B 小区业主对物业服务的满意程度要高于 A 小区业主对服务的评价。 从上面的例子， 我们可以得出如下结伦， 满意度测评与满意率测评的 计算方式是不同的，用满意度来评价的效果更全面一些。 其次我们比较满意度和满意率内容方面的区别： 对满意度和满意率的区别， 业界常有以下观点： 满意度反映的 是不同满意程度人群的综合情况， 满意率反映的是满意度的某个局部 情况；也有人认为满意度反映的是整体水平， 满意率反映的是结构水 平。也有人把 满意率 代表着湖面的广度面积，而 满意度 则代表着湖水的深度，为了更好的说明和理解满意率和满意度的区别， 笔者建立了一个模型，此模型还是以前例的 100 户业主的 A、B 小区为例，建立 10×10 的矩阵，每 1 个方块代表一户业主。如图所示，我们用 色块来表示满意程度 代表很满意， 代表满意， 代表不满意。以 A 小区为例，如用图示表示的话，可用下图来说明 A 小区满意率的情况： 从图上可以看出，满意率可以理解为覆盖率，就如同小区绿化率一样。但绿化的情况怎么样，是乔木为主，还是草坪呢，就不是很清楚。相对来说，不够全面具体。 满意度由于有了赋值，不同户数的满意度分值不一样，如用分 值代表直方体的高度， 用每一个直方体代表一户的满意度情况， 小区的满意度情况可以用下图表示： 此时我们得到了一个不同高度的直方体矩阵， 由于有了高度差，小区的满意度情况，相对满意率的覆盖率而言，显的较为直观，最主要的是，满意的程度通过直方体的高度不同，可以一目了然。通过对数据的加权平均， 得到一个小区满意度的数值， 最终可以在下图反映的就是直方体矩阵的平均高度。 这时如比较不同小区（抽样户数相同）满意度，就可以直接比较直方体矩阵的高度。 其三、如何理解用百分比表示的满意度 X% 和满意率