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客服培训心得 客户沟通的过程中一定要注意 倾听客户的问题1. 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客 户的整个沟通过程中要 多用到：您，请，稍等，， 介绍店铺的时候2. 。一下子就提高了客户的身份，让当为顾客做导购的 时候要多用小店” A. 客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了 ”上帝式 的服务。 。让客户感觉我们很专业。当为顾客解决问题的时候 要多用本店” B. 表情和心态3. 代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到 表情在 适当的时候也需要一个 再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是 会传染的，客服很有耐 心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一 半了。 售前 客户来询问的时候 问到价格是否能优惠或者能否包邮 等I可题1. 亲，您好本店是可以优惠和包邮的，彳旦是这要达到一 定的消费金额，最近 链接或截图。+本店在做买就送的活动您可以看一下 问到尺码2. 亲可以按照自己的平时穿的所标注的尺码都是标准 码,YY您好本店的，亲 尺码购买，如果方便的话您也可以把您的上下胸围告 诉我们，我们帮您选择 最合适您的款式。请注点哦，一定要按我们页面上标 注的测量方式哦，重要 的是不要穿着衣服量哦 问到色差问题3. 亲，是这样的本店内所有冏品都是实物拍摄，在拍摄 完成后，已尽可能确 周围环境对光线显示器、 但影响色差的因素包括。 最 接近实物保颜色逼真， ”的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问 题，所以也请亲慎拍。 问到面料4. 亲，咱家的宝贝所用面料都是经过严格的检测工序 的，包括对面料的挤、 等等测试，如果有任何对身体有害及面料本身的问 题我们都是不拉、烧、酸。 会采用的。这也是品牌质量的保证，不然就是拿石头 砸自己的胸 问到细节5. 截图比 不会XX在缝制的时候用的是每厘米 YY “亲 您可以看到本店的+ ”出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。 问到做工6. 都是经过YY都是由我们自己的工厂制作的，每一件 YY “亲您看本店的 ”严格检查才上架的。 问到价格差异的问题可7. 主动和客户沟通话术 颜色” Y濒色呢，还是XX “亲您看你是喜欢 亲您看有您中点的宝贝吗。” 亲您看还有什么需要帮助的吗？ ” ,, :木成交话术 ”您可以再逛逛，有问题随时联系我哦。 YY “亲，小 店还有很多漂亮的A. 亲可”等下次小店上新的时候一定会有您喜欢的哟。 亲可 以收藏小店，朱成交： 售中 发货问题1. 小时内发货，一般情况上午拍的能当天发货，下午的 话可能24亲小本店承诺 ”要到第二天能给您发货，您看可以吧。 快递I可题2. 哦，您看亲给您哪个您方便收件呢？ ”申通和韵达 亲 小店默认快递公司是 推广其他商品3. ”客户联系信息。+亲您看是这个地址吧 ，还有亲中点的吗？ 一起买了，省个运费哦 YY “亲， 您看小店还有许多漂亮的 满了一定额度还可以给您包邮的哦” 促成付款4. ”亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快 帮您发货了。 让客户收藏本店话术 ”亲，您可以收藏咱商城哦，方便亲下次来的时候直 接找到咱哦。 让客户分孚冏品话术 ”后觉得好的话要帮咱商城做分享哦记得多多好评 哈。YY “亲，收到 售后 客户关系维护一、 会员和非会员旺旺群发1. 会员A. 活动，XX依曼丽为了回馈新老客户特别举行了 ，亲爱 的会员针对会员还 ”有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看 吧。 非会员 同时还有小活动，XX依曼丽为了回馈新老客户特别 举行了，亲爱的客户 礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。 短信2. 会员资讯A. 会员生日 。在这个特别的（祝福内容）XX “亲爱的会员，依曼 丽所有工作人员祝您 快来为自己挑选生让利等优惠活动，本店特别为您准 备了包邮、日子里， 日礼物吧” C.个月客户节日短信6会员及近 活动，赶快登陆吧。” XX依曼丽在这个特别日子举 行了（祝福内容）XX 高端会员生日3. 先生吗？您好，我是淘宝网见喜服饰的客户经理，今 天是/女士 XX 请I可是 因为您是。（祝福的话）您的生日我代表依曼丽的工 作人员祝您生日快乐,, 天之内到见喜购物都可以享受包邮、大幅度 3见喜服 饰的特别会员所以您在 ”让利等优惠活动。 退换货问题二、 客服先询问是什么原因需要退货 商品质量问题A. 其他原因退换货C. 亲，是这样的本店内所有冏品都是实物拍摄，在拍 摄完成后，：色差a. 。但影响色差的因素包括显示 已尽可能确保颜色逼 真，最接近实物 器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现 在无法避免的问 ”题，所以关于色差问题本店是不能退换货的。 亲，是这样的本店的每个宝贝都有宝贝详细介绍， 自己穿着不好看：b. 的尺寸、号码、材质等，因为每个人的身高体重等方 YY详细描述了 面的原因，无法保证每个人