客户服务与客户沟通.docxVIP

客户服务与客户沟通 课程背景： 关丁客户服务： 无论企业还是业务代表个人，开发一个新客户是留住一个老客户所需成本的 5 — 8倍。留 住老客户，就能获得长期稳定的销售收入，服务好客户，守住老客户就是守住你的钻石牧场， 就守住了事业江山。 关丁客户沟通： 人与人之间的一切互动都缘丁沟通，你的沟通质量就是你的生活质量 ！你的销售业绩取决 丁你与客户的沟通质量！ 适合对象：企业中追求卓越一线业务代表、营销经理与客服人员 课程特色： 实战型职业培训师，功底深厚，专注投入；以学员为中心，采用讲授、案例研究、情景模 拟、游戏体验等现代互动式学习方式；理性了解与感性认知二者巧妙结合，学员适当笔记，既 消化课程乂在快乐中接受一一卓越的培训效果。 课时安排：12小时（2天） 课程内容 第一单元：客户服务 第一讲 客户购买的四项心理要素 ——树立以客户为导向的营销理念 1、 亨利?福特的梦想一一经典的4P理论 2、 以产品为导向的营销模式 3、 小戴尔以客户为导向的新理念 4、 影响客户采购的四项心理要素 5、 以客户为导向的营销策略 ㈡销售的四种力量 第二讲核心客户管理 1、 核心客户来源与80 : 20原理 2、 选择核心客户 ⑴选择核心客户的四项关键内容 ⑵寻找核心客户的步骤 3、 核心客户的分类及其管理 4、 核心客户管理的四项原则 8、核心客户管理策略 第三讲完美的售后服务 1、 售后服务的内涵及其六大内容 2、 售后服务决定销售额增长 3、 售后服务的三大原则 4、 售后服务的五个要点 5、 售后服务的形式及其技巧运用 ⑴超常服务、超前服务与领悟服务 ⑵感情联络与情报搜集 6、 客户投诉管理 ⑴客户投诉五大内容 ⑵处理客户投诉时必须尊循的四大原则 自测：为您的服务质量打分 第四讲培育忠诚客户 1、 认识客户价值 客户价值的定义 客户价值的四项内容 2、 客户服务原则 3、 客户流失的原因探究 4、 做好客户服务 什么是客户服务 为什么要做好客户服务 5、 忠诚客户给企业带来长期收获效应 6、 六大类忠诚客户 7、 获得客户忠诚的两种主要方法 8、 提高员工忠诚度一一忠诚员工产生忠诚客户 第二单元：高效的客户沟通 第一讲：讲究沟通的礼仪与技巧 一、 职业形象 ㈠敬语的使用 ㈡常挂嘴边的感谢语 ㈢名片的使用 L如何递交名片 如何接拿名片 名片使用“四忌” 二、 有效沟通的前提 1、 介绍商品时您是这方面的专家 2、 介绍公司时，您就是老总 3、 推销服务之前先推销自己 4、 一对一沟通面谈的“七大要领” 5、 你不能不练的基本功 第二讲：客户异议的沟通 一、 客户服务原则 二、 建立同理心 1、 什么是同理心 案例研究：哈佛对优秀营销员跟踪 40年的调查所得出的结论 2、 如何建立同理心 三、 处理客户异议 ㈠客户的三类异议 自我异议； 产品异议 隐含的异议 ㈡处理异议的四步曲 ㈢产生异议的两大原因 L来自客户方面的原因 2.来自业务代表方面的原因 ㈣异议处理的六大原则 （五）异议处理六法 三、沟通中的提问技巧 L开放式提问及其特点 求证式提问及其语言形式 封闭式提问及其语言表达形式 导师简介： 钟海涛（原名钟昌镐） 台湾卓越典范企管顾问机构资深高级讲师，深圳市聚成企业管理顾问有限公司资深讲帅， 时代光华（深圳）教育发展有限公司培训总监，中 国人寿讲师团导师、MTP专案讲师、中国企业规划院客座教授，总裁学院-总裁培训网金牌讲 帅，深圳市企业管理干部学院客座教授，上海影响力教育训练集团签约讲师。 服务过的部分企业： 大业湾核电运营有限责任公司、中国电信（游戏中心）、中国联通、中国移动通信、中国 石油-中油消防工程公司、国家税务局（深圳税务局）、中国邮政（湖北孝感邮政）、中国烟草、 中国人寿、中海监理、中远物流（广东茂名公司）、宋庆龄基金会、葛洲坝企业集团、天津地 铁、台湾顺发鞋业集团、广东中源企业集团（全球最大建陶生产企业）、新华人寿（河南公司）、 上海王派电动车、台湾统一集团（惠州大统营）、盛路通信（业洲最大天线生产企业）、东莞光 大集团、大业湾弘电电子、香港华侨城集团（华力包装）、日本卡西欧电子、台资民安运动器 材（虎门）有限公司、台资美律电子（深圳）公司、广州海鸥卫浴、安踏体育用品、佛山大自然 地板、广州南方面粉、台湾桂盟链条（全球最大链条生产企业）深圳金威啤洒集团、温氏集团 （全球第三大畜牧企业）、天基电器（业洲第一大电工企业）、三星-科健、三九企业集团、格 力空调、陕西服装艺术学院、蝶恋花基因工程有限公司、台资 -光宝集团致力电脑、台湾群光 集团等近600家企业和团队。 租赁期共年 房屋租赁合同 出租方（甲方）：XXX，男/女，XXXX 年XX月XX日出生，身份证号码 XXXXXXXX 承租方（乙方）：XXX，男/女，XXXX 年