《维修人员上门服务规范》.docxVIP

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维修人员上门服务规范 一、 上门服务必备条件: 统一着装、检修工具和备件,工作牌、维修用垫布,鞋套。 二、 上门服务规范用语: 1、 进门语:您好,我是服务中心的维修人员。 进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时):您好,我是服务中心的维修人员,非 常抱歉(说明原因),让您久等了。 2、 询问语:请问您的****有什么问题,需要我们提供服务? 3、 解释语(维修范围内):按照规定这属于****的责任,费用应由****负责。 4、 解释语:(超出维修范围或收费的):按照规定,您的****出现的问题已超出 了维修服务的范围,因此,应收费维修。(出示收费标准)。 5、 服务禁用语 非职权范围能解决的问题,决不能说:“我们不管”。 非服务范围内出现的问题,决不能说:“跟我们没关系”。 白己业务能力不能解决的问题,决不能说:“没办法解决”。 用户咨询的问题白己无法确定时,决不能说:“不清楚”,“不知道”。 三、 上门服务工作规范 1、 上门维修时要严格按照公司的要求着工作服, 佩带工牌,进入用户家时要主 动向用户通报姓名。 2、 语言规范:多运用礼貌用语、语言流利,耐心解答用户问题,语言通俗易懂, 严禁讲脏话。 3、 衣着、外表规范:衣着整洁、规范,不蓬头垢面、仪表文明,精神饱满。 4、 上门服务流程: 上门前,服务人员应与用户取得联系,确定大致登门时间。 检查并携带必要的工具和备件,按预约时间准时登门,如果由于特殊原因 或紧急情况无法按时登门,一定要提前向用户道歉并作出解释,征得用户谅解 后,同用户约定下一次服务时间。 如按时登门,用户不在家,则在明显位置将用户留言条贴好,写好有关联 系电话,预约下次上门时间。 登门服务必须要精神饱满,进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下) ,退后 一步站好,10秒后无应答再重复上述过程。 发表、进门问候语:您好,我是服务中心的维修人员为您作维修服务。 工具箱放在墙边的适当位置,严禁放在床上或其他家具上,耐心听取客反 映问题。 用垫布放置待修物品、工具箱及工具,按相关维修作业指导书的要求进行 检修。 在用户家中实施服务的过程中,严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户 索取物品或按受用户馈赠的物品,不用用户的肥皂和毛巾,洗手后并将用户的 洗手盆冲净。 在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生, 如因工作而造成用户环境 的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时, 应事先取得用户的同意。 对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态,对用 户提出的I可题要耐心说明、主动演示 完成维修工作后的第二天应主动对用户回访,询问使用情况是否正常。 (12)礼貌地向用户道别:如果今后您需要我们服务,请电话与我们 联系,我们将提供优质的服务,给您添麻烦了,再见!出门时要面向 联系,我们将提供优质的服务,给您添麻烦了, 再见!出门时要面向 用户轻轻退出,将门关闭。 办公室卫生管理制度 一、 主要内容与适用范围 1 .本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。 2.此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的管理 二、 定义 1-公共区域:包括办公室走道、会议室、卫生间,每天由行政文员进行清扫; 2.个人区域:包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。 公共区域环境卫生应做到以下几点: 保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土,无死角。 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明 保持墙壁清洁,表面无灰尘、污迹。 4 ) 保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。 保持卫生间、洗手池内无污垢,经常保持清洁,毛巾放在固定(或隐蔽)的地方。 保持卫生工具用后及时清洁整理,保持清洁、摆放整齐。 7) 垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理,无溢满现象。 办公用品的卫生管理应做到以下几点: 办公桌面:办公桌面只能摆放必需物品,其它物品应放在个人抽屉,暂不需要的物品就摆回柜子里,不用的物品要及时清理掉。 办公文件、票据:办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中,并整齐的摆放至办公桌左上角上。 3) 办公小用品如笔、尺、橡皮榛、订书机、启丁器等,应放在办公 桌一侧,要从哪取使用完后放到原位。 4) 电脑:电脑键盘要保持干净,下班或是离开公司前电脑要关机。 5) 报刊:报刊应摆放到报刊架上,要定时清理过期报刊。 6) 饮食水机、灯具、打印机、传真机、文具柜等摆放要整齐,保持表面无污垢,无灰尘,蜘蛛网等,办公室内电器线走向要美观,规范,并用护钉固定不可乱搭接临时线。 7)新进设 备的包装和报废设备以及不用的杂物应按规定的程序及时予以清除。 3.个人卫生应注意以下几点: 不随地吐痰,不随地乱扔垃圾。 下班后要整理办公桌上的用品,放罢整齐。 禁止在办公区域抽烟。4) 下班后先检查各

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