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基于“苏州好行”城市观光巴士的乘客体验质量研究 [中文摘要]:旅游作为一种人类需求，其本质是一种体验。游客在旅游过程中，通过对旅游过程中的自然人文景观、旅游设施、服务等的体验，从而获得特殊而难忘的感受。在参与旅游的过程中，必不可少的会涉及到交通的选择，尤其是长距离的外出旅行，在前往目的地的人最后一公里的问题，采用何种方式到达景区景点，将直接影响到达目的地正式参观前的整体感受。而城市观光巴士作为最后一公里的首要最佳选择，分析其影响乘客体验质量的影响因素意义深远，为后续参观游览提供良好的感受基础，将大大提升整场旅游的总体感受。本文以苏州好行为例，从游客体验的角度出发，探究影响游客在乘坐过程中体验质量的影响因素，从而针对性的提出有效的措施和方法，提高苏州好行的整体游客乘坐满意度，也为苏州好行的更好的发展与运营献言建策 [关键词]：城市观光巴士;旅游体验;体验质量 一、研究背景 提到城市观光巴士，首先想到的是英国伦敦的双层敞篷，色彩绚丽的big bus,其灵活并带娱乐的环线设计，让乘客既不迷失方向，也能让国内外乘客很好的欣赏伦敦的城市风光。英国伦敦的Big Bus观光巴士可以带领游客自由的去参观伦敦城内的各式各样的建筑和名胜古迹，同时还为游客提供一个舒适的座位，在轻松愉悦的过程中感受伦敦的城市魅力。 以英国伦敦Big Bus为代表的城市观光巴士，发展历史较为悠久，其中大巴士的上下双层带有复古情怀的车身设计，在英国也有50多年的历史，Big Bus公司成立于1991年，通过几十年的经营发展，为世界其他旅游城市做出了良好的示范，为世界各地的游客带去丰富有趣灵活变通的城市探索模式。 我国的城市观光巴士的发展主要兴起于九十年代，厦门和珠海首先推出讲解服务的观光巴士，线路规划主要将城市内部的景点串联起来，实行一票制，车票价格高昂;后续南京也推出了观光巴士，但其主要作为公共交通的补充，实现景点间的便利到达，也没有提供导乘的讲解服务。这些城市观光巴士经过多年的发展，有的因为种种原因，如票价不合理，管理方式单一，宣传不到位，线路开发不合理，导致亏本运营，退出行业的市场。可以看出国内的城市观光巴士的开发与发展与世界其他城市观光巴士还有不小的差距，这些问题都有待发现和解决。 二、研究目的 旅游作为一种人类需求，其本质是一种体验。游客在旅游过程中，通过对旅游过程中的自然人文景观、旅游设施、服务等的体验，从而获得特殊而难忘的感受。在参与旅游的过程中，必不可少的会涉及到交通的选择，尤其是长距离的外出旅行，在前往目的地的人最后一公里的问题，采用何种方式到达景区景点，将直接影响到达目的地正式参观前的整体感受。而城市观光巴士作为最后一公里的首要最佳选择，分析影响乘客体验质量的影响因素意义深远，为后续参观游览提供良好的感受基础，将大大提升整场旅游的总体感受。本文以苏州好行为例，从游客体验的角度出发，探究影响游客在乘坐过程中体验质量的影响因素，从而针对性的提出有效的措施和方法，提高苏州好行的整体游客乘坐满意度，也为苏州好行的更好的发展与运营献言建策。 第一章 相关研究综述 观光巴士的研究随着城市观光巴士的兴起而受到关注，国外的城市观光兴起较早，国外学者对于其研究也起步较早，主要集中于城市观光巴士的开发和提升服务等方面。 英国 Les M Lumsdon 研究了观光巴士服务的主要影响因素，他认为观光巴士能有效解决目的地因私家车过多而导致的环境污染问题[]。Jo Guiver 提出了观光巴士对于私家车的替代性问题[]。大卫沃诺克通过对英国观光巴士的研究，提出了提高城市基础设施完善旅游线路等问题[]。 国内翟军，吴杨，王克起三人在199年通过对上海旅游专线的思考，发现国内上海首开的景点间的专线存在宣传不到位，线路规划不够完善，服务功能单一等情况，并提出集散中心和景区景点联动发展，提高导乘人员的素质的建议[]。 耿雪以北京市区为例进行案例分析，剖析北京市旅游资源布局及旅游交通现状和问题，借鉴国内外城市观光巴士运营经验，提出在北京市区设置城市观光巴士，吸引私人交通向公共交通转变，缓解旅游季节城市交通压力的建议[]。 秦冉通过对济南游777观光巴士的研究，提出了提出了城市观光巴士乘客体验质量的模型[] 徐菊凤通过对北京观光巴士的研究，明确了城市观光巴士的准公共产品属性，通过对市场结构、需求差异、体验评价维度的分析，发现北京观光巴士的市场结构的多元化特征，提出票制与运营机制的改善措施[]。 第二章 研究设计及案例选择 一、研究方法 此次调查涉及到以下研究方法： 一是文献研究法。通过大量的文献阅读和网络资料的收集，了解城市观光的相关研究