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服务型企业从业人员素质现状及提升系统研究 摘 要：企业职工的基本素质水平，决定企业的生命力、竞争力。这里的基本素质主要指非学历教育的听、说、读、写等能力，即员工对客户的要求听得明白;对所在企业能提供的服务说得明白;对规章制度等材料读得明白;对汇报工作的材料写得明白。员工基本素质是就业的基本条件，是企业健康发展的根本前提，是影响企业服务水平的诸多因素中最重要的要素。国内的大部分企业，都需要得升人力资源管理水平，都需要引入胜任素质模型，然而高昂的费用与复杂的流程体系，使得很多企业望而止步。本文主要以中国平安云南分公司为例，研究服务型企业从业人员服务型企业从业人员素质现状及提升系统，通过文献分析、职位分析以及开放式访谈，归纳出服务型企业从业人员素质能力的要求，分析当前服务型企业从业人员素质能力培养存在的问题，构建服务型企业从业人员素质能力模型，提出改进服务型企业从业人员素质能力培养方案，希望使胜任素质模型走下神坛，成为企业普遍能用的工具。 关键词：服务型企业;素质模型;素质能力 以中国平安云南分公司为例 一、引言 企业职工的基本素质水平，决定企业的生命力、竞争力。这里的基本素质主要指非学历教育的听、说、读、写等能力，即员工对客户的要求听得明白;对所在企业能提供的服务说得明白;对规章制度等材料读得明白;对汇报工作的材料写得明白。员工基本素质是就业的基本条件，是企业健康发展的根本前提，是影响企业服务水平的诸多因素中最重要的要素。国内的大部分企业，都需要得升人力资源管理水平，都需要引入胜任素质模型，然而高昂的费用与复杂的流程体系，使得很多企业望而止步。笔者在中国平安云南分公司内勤工作，亲身经历与国际一流咨询顾问建设胜任素质模型的全过程，并通过总结提炼，总结出一套化烦为简的简易工具，编制了通用的可操作性强的员工胜任素质辞典，有利于落实胜任力模型，希望使胜任素质模型走下神坛，成为企业普遍能用的工具。 二、理论概述 (一)素质 素质是指有能力的或者胜任的一种状态或品质、技能、能力，是法律上有资格的、胜任的、可被采纳的品质或条件;合法的权威或权限，所以Competency的概念中包含具有能力的、有资格的、合格的等含义。在我国，Competency这个单词的翻译方法有很多:胜任能力、素质、素质、胜任资格、素质等等，为了便于研究本文将其统一称为素质。 (二)素质能力模型 素质模型是以质量理论为基础的，它是用来描述一个特定任务的操作的关键能力。根据一定的标准，可以用来区分高性能和低性能的个体特征，是一种思想或思想。质量模型主要回答以下问题：什么是完成这项工作所需要的素质，以及哪些行为对工作绩效和成功最直接的影响。模型明确界定了行为特征所需的良好表现，可以帮助很多企业在业绩突出的人和平庸的人区分个人潜力，更持久的行 为特征。素质模型很容易理解，通常有四到六个质量要素，并且与工作绩效的内容密切相关。通过员工胜任力模型，我们可以判断并找出导致性能差异的关键因素，这是提高和提高性能的基本点。 三、服务型企业从业人员素质能力调查以中国平安云南分公司为例 (一)中国平安云南分公司简介 中国平安财产保险股份有限公司云南分公司，2003年02月13日成立，经营范围包括企业财产损失保险;家庭财产损失保险;意外伤害保险、短期健康保险;建筑工程保险;安装工程保险;货物运输保险;机动车辆保险;船舶保险;能源保险、法定责任保险等。 (二)调研方法与数据资料收集 1.文献分析 首先凭借大学图书馆的丰富资源，查阅并收集与本研究相关的资料，在广泛查阅文献的基础上，对国内外学者的研究成果进行分析总结，作为问卷胜任特征要素构成的主要的参考依据，同时结合服务型企业的实际情况加以调整。 2.职位分析 首先，通过研究各保险公司的从业人员的职位说明书，来确保胜任要素构成的全面性与科学性。 其次，对服务型企业从业人员招聘广告进行分析。归纳雇主对当前服务型企业从业人员的素质特征要求，从而为问卷的编制奠定基础。其中收集的招聘广告来源主要为中华英才网、前程无忧网，共计25份。调查过程主要是根据样本中频繁出现的词汇或短语进行词频统计。调查结果:沟通能力(96%)、人际交往能力(96%)、证券专业知识(92%),营销专业知识(80%)、营销经验(80%)、客户导向(80%)、团队协作精神(76%),成就导向(72%)、承受压力能力(72%)、市场开拓能力(64%)、责任心(56%)、学习能力(36%)、分析能力(13.4%)。 3.开放式访谈 在问卷编制之前，为了更准确更广泛地搜集胜任特征要素，笔者设计了访谈提纲，直接对中国平安云南分