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简述空中服务发展历程存在的问题及相应的措施 摘要：我国的航空业越来越发达，也被众多的人们受关注。因此，空中乘务员的工作也受到了重视。在现实社会，居民消费力不断增加，旅游业等的不断发展促使了航空业的消费受众群体不再仅仅局限于一部分人，这同时对于空中乘务员的服务质量，工作能力等都有了更高的要求，社会中对乘务员的需求也不断的在增加。现在许多人都会选择乘务专业，许多高职院校也都开设了本专业，所以社会上并不缺乏空乘这一人员。航空公司本身不特别注重自身现有员工力量的培养，就导致了各种原因频繁跳槽，所以如何培养合格的人才极为重要。本文在简述空中服务发展历程之后，再来分析中间的所存在的问题，例如空中服务的质量，改善用人体质，提高空中乘务员各方面的素质的方法。 关键词：空中乘务员;客舱服务;方法 第1章客舱服务的内涵 1.1客舱服务的含义 客舱服务是指以客舱内的设施设备为依托，在使用价值上能够适合和满足乘客物质和精神需要的程度。它是由技术质量(包括设施设备、实物、乘务人员的专业技术等)和功能质量(包括多媒体、杂志、报纸、餐饮等)构成。作为直接与乘客接触的乘务工作，其实是一件最为重要的工作。因为它的服务好坏直接影响到了乘客对于航空公司的印象以及形象，它体现了一种航空服务水平。乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，它直接代表着航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。客舱服务质量的高低将直接影响到民航企业的品牌形象和经济效益。 1.2客舱服务的特点 客舱服务包含以下几点特征：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产的保障，这是客船服务最基本的特性;在经济方面，旅客应感受到其付出与回报应该是成正比的，甚至是物超所值的，这能增强旅客的满意程度;时间的控制步进要在航班的准时性上，而是指从幵始等级到飞机到达过程中包括对行李处置在内的旅客所受服务的及时性;功能性是指航空是旅客发生位移的主要功能;高素质性与舒适性在客船服务中表现的最为明显，其不仅是关注到服务的提供者是否具有处理问题、为旅客解决问题的耐心，更加关系到在客舱中，旅客所接收到的包括饮食、船内服务设施、客船环境、空乘舱内讲解等服务的完善性，从旅客所感知的舒适度确定。 第2章空中客舱服务的现状和所在问题 2.1中国空中客舱服务的现状 技术水平较差。相比于西方的先进国家，我国的民航业发展还较为滞后，尤其对于一些较为知名的民航企业来说，其不断推出各种新型的服务产品，以充分满足广大旅客的各方面需求。例如卫星电话、座位间距增大等。但在我国的航空公司中，还未能提供相应的客舱服务，这是由于科技水平较为落后而造成的，因此也对旅客的乘机体验产生了不良影响。 缺乏良好的服务理念。在日本以及韩国的民航企业中，客舱服务采用了家庭式的服务方式，为广大旅客带来了温馨、体贴的感觉，也赢得了大量的回头客。而我国的行业公司客舱服务缺乏相应的服务理念，并没有为乘客提供周到、细致、热情的服务，造成旅客并没有对国内的航空公司客舱服务产生依赖感，使得客舱服务的质量与水平止步不前。 规章制度不健全。无论任何航班，旅客都不能都各个航空公司的服务具体流程掌握清楚，便需要客舱服务人员为旅客主动地提供帮助。例如如果航班中有糖尿病的患者，服务人员可以告知旅客飞机上有无糖餐食可以提供。但目前大部分的客舱服务都不能提供类似于此的服务，这也是规章制度缺乏的主要表现形式。 2.2空中客舱服务所在问题 2.2.1餐饮服务、娱乐设备无法正常工作 餐饮服务是航空客舱服务中非常重要的一个方面。餐饮服务的质量甚至会直接导致旅客对本次航班服务的满意度，其主要的评判指标包括餐食的口味、餐食的种类、餐食的份量以及饮品的种类。 航空企业为了缓解旅客在旅途中的枯燥乏味，通常配备了娱乐设备：旅客座椅前方的视频系统以及座椅扶手旁的音频系统。由于这类设备的损坏并不影响飞行安全，符合飞行条件，航空公司往往忽视。但在枯燥乏味的旅途中，没有娱乐设备的使用会使得旅客满意度下降，无法让旅客获得极大的满足甚至是惊喜。另外还有，阅读灯的损坏、机上广播噪音大，座椅前方的杂志更新速度慢、报纸种类数量少都会引发旅客的不满，甚至投诉。 由于高空增压的需要，客舱属于完全密闭空间，而且空间狭小，设备有限，这为清洁客舱带来了一定的难度。通常客舱座位椅套、地毯并非普通织物，而是航空专用的防火织物。这就造成椅套、地毯直接与旅客接触的设备无法进行拆卸清洗，只能进行吸尘、消毒等清洁。而椅套、地毯是污染的高发区。当发现座椅污染时，往往都是直接更换座椅，这样就加大了航空公司的成本。各大公司对相关织物的更换有着严格的程序，其更换速度