满意度与反应性评价().pptVIP

职工工作满意度 病人满意度与反应性 满意是一个相对的概念：超出期望值满意达到期望值基本满意，低于期望值不满意。 质量与经营的关系示意图 提高卫生保健中服务质量的策略方法 一个满意的顾客将把他的满意情况告诉另外4-5个人 一个不满意的顾客将把他的不满告诉给另外9-10个人 有13%的不满意顾客要把他的不满意经历告诉给超过20个以上的其他人。 职工工作满意度 工作满意度是指来自于职工个人对其在单位的工作或工作经历评价后所感受到的一种愉悦的或积极的情感状态。也可以说是一个职工通过对单位可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，具体地说是职工接受单位的实际感受与其期望值比较的程度(职工满意度=实际感受∕期望值)。 职工满意度与工作单位可持续发展的关系 职工满意度降低的主要表现形式 职工变动频繁，流动率大 职工缺乏主动性而且责任心差 职工的自私心态加重 职工的配合性变差 职工公开质疑单位的规定 占单位的便宜 人与人之间的正常交流变少 职工的抗拒心理加重 工作效率降低等 职工满意度测量的主要方法 访谈调查法：是一种开放度很高的双向信息交流的方法，其优点是直接，灵活，信息量，准确度较高，回答率高，但一般规模小，耗时多，标准化程度低等。 问卷调查法:优点是标准化程度高，但需要事先设计调查表，且调查分析过程周期较长等。 观察记录法: 一种单向的有针对性获取信息的采集法，其优点是便捷、高效，其缺点是信息的表象化含量高，受测量人员的主观意识影响大。 【实例分析之一】社区卫生服务职工工作满意度与稳定性调查研究的作用 了解职工工作满意度与稳定性现状 发现影响职工工作满意度与稳定性的关键因素； 在此基础上，进行诊断，发现问题，提出针对性的对策与措施。 探索适合测量CHS职工满意度的量表，为以后制订和完善相应的满意度量表提供依据。 量表的设计与完善 调查内容 工作满意度总体评价 工作回报 领导作风 工作条件 人际关系等方面 调查内容 对执业环境、医患关系、参加培训程度、社会地位满意程度、单位用人机制满意程度、团队精神、部门合作、休息时间合理程度、工作成就感、归属感、制度建设、制度实施效果、受领导的尊重与关怀、工作安全管理、工作挑战性、未来发展信心等22个评价指标。 采用Likert态度量表记分的方式：以1-5分评价，最不满意为1分，最满意为5分。 在调查表中各项的排列顺序上进行合理的安排，以避免满意度量表中“晕轮效应”的影响。 调查 调查对象 采用系统抽样的方法抽取职工，进行自填式问卷调查，当场回收调查问卷。 在调查过程中实施质量控制，确保调查问卷的质量。 分析 调查问卷的信度与效度分析 工作满意度现状分析 预防保健人员工作满意度情况 影响工作满意度的主要因素分析 影响职工工作稳定性的主要因素 有43.7%的职工曾产生过离开中心或服务站的想法，表明目前这些职工的工作心态并不稳定。(成都55.8%，沈阳33.1%，上海为45.6% ) 存在问题归纳及其应对策略 职工工作满意度方面存在的问题： 最不满意的方面主要集中在：报酬、公平性、工作条件、社会地位、执业环境、能力发挥等方面。 制度实施效果、工作条件、提升满意、收入满意、工作重要性评价以及领导尊重与关心等是影响职工工作满意度的重要因素。 预防保健人员对工作满意度及其它大部分项目的评分最低，是一个低满意度群体。 工作满意度调查结果对社区卫生服务管理者的启示 赫兹伯格激励－保健因素理论 要消除或减少目前职工的工作不满意状况，应从改善工作条件、创造良好的执业环境、适当提高工资及福利待遇等方面入手，使职工的工作满意度水平达到没有不满意的状态； 若在没有能力增加职工收入的情况下，应在公平性及完善管理制度上下功夫，也可以达到减少职工对工作的不满意程度； 采取适当的激励机制，如增加职工的成就感、使职工的能力得到充分发挥、对职工取得的成就及时认可和表扬等，均可以提高职工的工作满意度，达到一个更高的层面。 预防保健人员成了CHS职工中的一个“弱势群体” 把高学历人员补充到预防保健队伍中，并加强对她们的培训，提高整体素质； 另一方面从改善工作条件、完善管理制度等方面入手； 以此改变她们的“弱势群体”形象，提高其工作满意度和工作稳定性，增强她们对CHS未来的发展信心，这也是确保防治结合策略的实现和CHS可持续发展的重要保证。 职工工作稳定性方面存在的问题 目前CHS职工的工作心态并不稳定 所在城市、CHS机构类型、年龄、学历、工作回报满意度、个人价值实现程度、工作条件满意度、工作重要性评价程度等是影响职工稳定性的重要因素。 不同工作类型的职工其影响因素虽然不尽相同，但工作回报与个人价值实现程度是共有的影响因素；因此提高工作回报的水平、促