IBM的客户关系（完整版）.docxVIP

PAGE PAGE 5 IBM 的客户关系管理分析 企业背景 : IBM，即国际商业机器公司， 1914年创立于美国，是世界上最大的信息工业 跨国公司， 目前拥有全球雇员 30 万多人， 业务遍及 160 多个国家和地区。 2000 年， IBM公司的全球营业收入达到八百八十多亿美元。 在过去的八十多年里，世界经济不断发展，现代科学日新月异， IBM始终以超前的技术、 出色的管理和独树一帜的产品领导着全球信息工业的发展， 保证了世界范围内几乎所有行业用户对信息处理的全方位需求 二十多年来， IBM的各类信息系统已成为中国金融、冶金、石化、交通、制造业、商品流通业等许多重要业务领域中最可靠的信息技术手段。 IBM的客户遍及中国经济的各条战线。 以世界一流的最新技术开发新产品， 并以最快的生产速度进入市场， 是IBM 的产品 发展战略。 IBM拥有先进的全系列产品，在复杂的网络管理、系统管理、密集型事物处理、庞大数据库、强大的可伸缩服务器、系统集成等方面， IBM具有强大的优势。 近年来， IBM 的国际采购业务在中国获得了极大的发展。从 1993年的3000 万美元 增长至 2010年的200亿美元以上。 IBM在中国的采购范围极为广泛，包括组成计算机的各种 大小零件，如电源、显示器、五金部件、注塑件及各类板卡 等。IBM亚太区国际采购部还在深圳设立了中国采购中心 (CPC)。 客户识别 1、客户体验转变之机会 富有创新精神的企业希望建立强大的客户库， 他们忠诚、 可带来利润， 同时也是企业的宣传者。 企业长久以来都清楚客户至关重要， 他们与企业或产品的互动方式是决定他们的心智和资产的关键所在。以前是这样，现在也是这样。 IBM 最新研究结果显示， 决策者将改善客户体验排在强硬路线目标之前比按照相反顺序排列的可能性高出两倍，十多年来，许多企业一直大力投资于 CRM和以客户为核心的活动。 这些活动持续提高了客户体验的横梁， 使市场划分变得更难， 每天都有超越和被超越， IBM就给客户一个体验的机会，从中预测忠诚度或衡量商业 回报来识别客户。 2、创造宣传者 客户的期望值升高， 并受到各个方面的刺激。 于是， 商业领袖们必须做出决定：是维持现状重要， 还是继续向前争夺竞争引领权重要。 选择要做领导者的公司应当建立自己的客户倡导份额并进行管理。 宣传者比中立的或者不满意的客户更具价值。宣传者花更多的钱购买， 做客户的时间更长， 并会向家人和朋友推荐， 因而提高了现有客户群和新进客户的质量。 而在另一方面， 公司的对手和捣乱者会导致服务费用的增加， 从而破坏了价值， 他们还会使一线员工士气消沉， 并向任何人不停抱怨。 因此，以客户为核心的公司要实现的目标就是管理和留住宣传型客户，同时使其他客户转变为倡导型客户互动 作为百年老店的 IBM公司对客户关系管理的观点是：除了产品与技术上的要 求之外， IBM对客户服务的意识一直是非常强的。 90年代初期 IBM公司在新任 CEO 郭士纳的带领下 , 在“以客户为中心”理念的基础上对企业进行了重大的重组， 使IBM获得了新的力量。无论是组织架构，还是业务流程，或者是系统整合等方 面，都做出了巨大的改革。于雪莉总经理指出，具体而言 IBM这方面的工作主要体现在三个方面： 1、客户个性化 根据客户所处的行业以及地区的差异性， IBM公司在全球范围内对营销以及服务部门做了重大的重组。 营销与服务体系根据行业特征来建设， 以便于更好地为客户服务。 IBM要求每一位 销售人员 熟悉所负责行业的特征和业务发展趋势， 了解客户的需求，与客户共同制定信息化规划；在 IBM内部则负责协调处理于该客户有关的所有事务，真正成为客户在 IBM公司的代表。正所谓，销售人员在客户哪里是代表 IBM, 回到IBM之后，则代表的就是客户， 这是一个 IBM企业文化方面的重大转变。 2、全球服务 IBM站在战略的高度建立了全方位的客户服务体系，即现在的全球服务部。 今天全球服务部提供给客户的包括管理的咨询、 信息技术规划、 系统的集成以及全方位的发展战略。 IBM追求的是一种新型的客户关系，从“产品与服务的供应商”向“客户的长期合作伙伴”方向发展。 IBM公司全球服务事业群的业务收入已经超过世界所有著名的技术服务与咨询公司，独占鳌头。 3、客户互动 IBM在企业内部大力倡导和实践全面服务客户，即 360客户服务的企业文化。从IBM的最高层领导郭士纳做起，花大量的时间亲自拜访客户，倾听客户的意见 和建议； 在IBM内部通过各种培训活动， 向员工积极灌输 360客户服务的文化， 并 且使这一理念能够成为所有 IBM员工的自觉行动；完善客户服务中心，改善与客 户的交流，用专门的人员来处理协调客户的意见与建议。