酒店前厅部工作思路(修订版).docxVIP

祥云酒店前厅部2012年工作思路 一、 总体目标： 管理目标：优化内部人员结构，加强团队建设，提升基础业务素质。 2900间的基础任务指经营目标：提升散客售房技巧，增加散客及协议房比例，上半年实现月均 标；下半年实现月均3000 2900间的基础任务指 二、具体计划： 工作 项目 目标 工作措施 计划完成时间 责任人 督导人 团 队 管 理 优化资源 配置，实施 竞聘机制， 加大内部 人才培养 力度 1、根据前厅部组织机构，优化人员配 置，对于缺编的基层管理岗，通过竞 聘的方式选配，以此培养内部人才， 并实现梯队管理计划。 2011 年 11 月 26 日 部门负责人 分管副 总 2、丰富大堂副理工作内容，制定每日 工作流程，充分发挥大堂副理的管理 职能。 2011 年 11 月 26 日 部门负责人 分管副 总 3、每周组织周例会，每月组织前厅部 员工座谈会及员工活动，以增强团体 凝聚力。 每周/每月 部门负责人 分管副 总 制 度 建 设 完善前厅 部各岗位 职责及工 作流程与 标准 1、根据组织机构，完善各岗位职责。 2011 年 12 月 26 日 部门负责人 分管副 总 2、修订前台接待、收银、礼宾、预 订台、堂吧等岗位工作流程及标 准； 2012 年 1 月 26 日 部门负责人 分管副 总 3、职责及流程的培训与学习。 2012 年 2 月 26 日 部门负责人 分管副 总 4、组织考核。 2012 年 2 月 26 日 部门负责人 分管副 总 1、区域基础卫生质量及当班人员的仪  基 础 质 量 针对2011 年工作中 的突出问 题及薄弱 容仪表、服务礼仪、工作纪律的日检 工作落实到责任人（由每日当值大堂 副理负责），实行层级检查制度。大堂 副理巡检，前厅部经理巡检，并实施 不达标的处罚办法。 全年持续进行 部门负责人 分管副 总 环节，米取 2、倒班岗位建立交接本记录本，严格 2011 年 11 月 26 部门负责人 分管副 措施提升 实行交接班制度，记录当班期间的问 日 总 前厅部基 题及需下一班次注意的事项。 础质量 管 3、指疋一名大堂副理兼职负责预订台 2011 年 12 月 26 部门负责人 分管副 理 的管理，完善宴会预订相关流程，明 日 总 确预订岗位职责并组织培训学习。 4、每月协同财务部对前厅收银人员进 全年持续进行 部门负责人 分管副 行基础业务培训与指导，增强前厅收 总 银员的防范意识，减少错误机率。 工作 项目 目标 工作措施 计划完成时间 责任人 督导 人 1、 根据修订的SOP培训各岗位基本工作 2011年2月26日 部门负责人 分管 流程及标准，进 步规范丄作程序。 副总 服 务 质 在标准 化的基 础上倡 导个性 2、根据酒店的个性化服务推进计划，采 取激励机制引导员工提供个性化服务， 尤 其是前厅接待、堂吧及礼宾岗位。力争每 月一例A级案例，两例B级案例。 全年持续进行 部门负责人 分管 副总  量 化服务 3、进一步丰富前厅茶歇内容，对等待入 住或等待退房的客人及客休区实行客坐 水到，并根据季节变换递送香巾。增加倒 水服务语言，提高客人满意度由堂吧人员 负责。 全年持续进行 部门负责人 分管 副总 4、通过制定前台奖罚细则，每月组织技 能比武进一步提咼前台标准、快捷热情服 务 全年持续进行 部门负责人 分管 副总 5、完善带客上房服务，行李寄存服务， 进一步提高行李员的主动服务意识。 全年持续进行 部门负责人 分管 副总 经 营 管 理 采取促 销办 法，提 高散客 入住 率。增 加堂吧 项目， 提咼营 业收 入。 1、节假日及周六、日等特殊日期制定客 房促销办法，采取特惠房价。 2011 年 12 月 26 日 部门负责人 分管 副总 2、加强网络维护，与携程、易龙网负责 人建立联系，增加网络订房数量。 全年持续进行 部门负责人 分管 副总 3、晚间过了 22点后的散房售房技巧，实 行优惠房价，权限放给大堂副理，灵活售 房，保证留住上门的客人。 2011 年 12 月 26 日 部门负责人 分管 副总 4、增加大堂吧的服务项目，拓宽商品种 类，加入礼品销售，进一步提高营业收入。 堂吧装修完毕 部门负责人 分管 副总 安 全 管 理 提高前 厅部的 安全防 范意识 1、严格执行入住登记制度，特别是外宾 登记，严格一客一登。 全年持续进行 部门负责人 分管 副总 2、对来店检查的公安人员根据制度严格 登记，并及时通知酒店相关领导处理。 全年持续进行 部门负责人 分管 副总 3、每周由大堂副理对前厅区域消防器材 全年持续进行 部门负责人 分管  及用电安全进行检查。 副总 4、大堂副理负责每日按工作流程处理 DND房、走客无行李等房间的处理。 全年持续进行 部门负责人