如何培养空乘人员的亲和力毕业论文.doc

目 录 摘要……………………………………………………………… 1 1概论………………………………………………………………1 2亲和力的概述……………………………………………………2 2.1亲和力的概念……………………………………………………2 2.2培养空乘人员亲和力的重要性……………………………………2 3如何培养亲和力…………………………………………………3 3.1.1亲和的微笑…………………………………………………3 3.1.2得体的语言………………………………………………… 3 3.1.3诚恳的态度………………………………………………… 3 3.1.4仪表及礼仪………………………………………………… 3 4总结………………………………………………………………4 参考文献……………………………………………………………5 致谢…………………………………………………………………6 何培养空乘人员的亲和力 摘要：随着社会的不断发展，人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高。如何培养空乘人员的亲和力，提高空中服务的质量更好地满足乘客的要求，应该成为航空公司树立品牌和提高社会效应的工作重点。 关键词：亲和力，培养。 1 前言 随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。从乘客的角度出发，相比地面运输较为高昂的票价，人们对民航运输过程中的空中服务有更高的期待和要求，旅客们都希望从旅行中从空乘的服务中得到尊重，有亲和力的乘务员通常能更好的与旅客沟通，这要求空中乘务员不仅要熟练掌握航空服务的技能，还要理解服务的真谛，人性化服务有亲和力。 2 概论 全球航空运输的自由化、区域化以及航空企业联盟化为各国民航业的发展带来了更加广阔的天空，当然同时也给各航空公司的国际竞争力提出了新的挑战。目前航空公司的竞争手段大多是打价格战，而价格战是一种“恶性竞争”，其结果是导致全行业的发展失调，越来越多的航空公司意识到仅仅依靠科技先进的客机是无法在航空市场中站稳脚跟的，民航这几年的发展规律也告诉我们服务品质已日益成为全社会所关注的焦点、热点、难点。 航空业的迅速发展将吸引大批人员应征空服人员，但作为乘务员，学会如何与旅客沟通无疑是非常必要的，沟通艺术的基础在于——综合素质修养。一说起素质修养大家就会与学历和业务联系起来。不错，受教育程度和业务水准确实是素质修养的一部分，但不是全部。我认为，乘务员的素质修养不仅包含了业务的娴熟，还需要熟知各地地理历史和人文风情和旅客交流更要通晓时事政治、新闻要事，从而培养乘务人员的亲和力，这也是作为一个合格乘务员的必要素质。 3 亲和力的概述 3.1亲和力的概念 亲和力的狭义概念是指一个人或一个组织在所在群体心目中的亲近感，其广义概念是一个人或一个组织能够对所在群体施加影响力。同时亲和力还源于人对人的认可和尊重。有的时候亲和力不仅能表达人与人之间的物质距离的远近，更是心灵上的通达与投合，是基于平等对待人的互相利益转换的基础，真实的亲和力，以善良的情怀和博爱，是一种发自内心特殊和素养。 亲和力是人与人之间的信息沟通，情感交流的一种能力。亲和力能够方便与陌生人之间的沟通与交流，感情的沟通与交流能够让陌生人之间建立一种信任的桥梁。信任的建立将会有效的清除人的交流难度。对于空乘人员来说，亲和力是指空乘人员与乘客沟通过程，空乘人员从内心到外在都要传递友善信息给乘客，因此使乘客产生一种开心、愉悦继而欣赏、信任的心理感受，从而建立起与空乘人员之间的情切友好的人际关系，从而体现出了亲和力的素养。 3.2培养空乘人员亲和力的重要性 空乘人员与乘客沟通是一场心理互动过程，在这一过程乘客的心理感受是重要的，乘客对空乘人员的心理好恶决定着沟通行为是否继续。空中服务的高低，取决于乘客对服务的心理满意度，而空中服务一般是内含着空乘人员的言行动作，所以空乘人员的满意度取决于空乘人员的沟通行为。优秀的的沟通行为使得乘客产生开心，愉悦的心理，从而接纳空乘人员的建议，配合空乘人员服务的工作，进而满意整个空中服务过程。 然而与乘客培养亲和关系是空乘人员与乘客沟通的重要环节，是成功乘客沟通的前提，这就是亲和力的重要价值。 4 如何培养亲和力 有亲和力的空乘人员，能产生无穷的魅力；使受惠者成为富有，施予着并不贫穷；它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆 。 4.1亲和的微笑 微笑是空乘人员送给乘客的缕缕春风，可以说，微