浅谈心理学在民航服务中的应用毕业论文.doc

PAGE PAGE 2 目 录 摘要……………………………………………………………………………………1 1 前言…………………………………………………………………………………1 2心理学的概念………………………………………………………………………1 3掌握心理学知识对民航服务的意义………………………………………………2 3.1对民航服务营销的意义 ……………………………………………………………2 3.2对提高民航服务质量的意义…………………………………………………………2 3.3对民航服务人员自身的意义…………………………………………………………2 4 心理学在民航服务中的应用………………………………………………………3 4.1微笑服务……………………………………………………………………………3 4.2尊重客人的服务 ……………………………………………………………………3 4.3正确处理旅客的投诉 ………………………………………………………………4 4.4沟通技巧的应用 ……………………………………………………………………5 总结……………………………………………………………………………………5 参考文献………………………………………………………………………………5 致谢……………………………………………………………………………………6 浅谈心理学在民航服务中的应用 摘要：民航服务是以旅客满意为出发点和归宿点的工作。为旅客提供服务，除了满足旅客最基本的需求外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受，这就需要研究旅客的心理。搞好民航服务工作，民航服务从业人员必须要了解、把握旅客的各种心理特点，了解不同国家、不同民族的文化背景和差异；同时，还要根据自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。所有这一切，都要求民航服务人员要学习和掌握心理学方面的有关知识，将心理学知识与民航服务工作有机地结合起来。本文将着重谈心理学知识、研究成果与方法在航空服务领域的运用。 关键词：民航服务 ；心理学 ；心理素质 1 前言 当前，我国已经成为世界航空大国，中国民航业与国外民航业的竞争，归根到底取决于服务的竞争。在民航服务过程中，民航服务人员如何准确地把握旅客的心理，如何提高自己的心理素质，是提高民航服务质量的关键，这就迫切需要心理学提供科学有效的指导。 但遗憾的是，由于我国民航的起步和发展比较晚，心理学在民航服务中的运用也相对落后，这决定了我国民航服务心理学的教学和研究需要继续深化。 2 心理学的概念 心理学是研究心理现象发生、发展规律的科学。心理学是一门既古老又年轻的学科。几千年来，中外有许多哲学家和思想家都在探索心理现象。由于历史的局限性和科学技术水平低，在漫长的年代里心理学并未成为真正的科学，直到19世纪后半叶，在自然科学和实验技术迅速发展的影响和带动下，心理学才从它的母体学科——哲学中独立出来成为一门科学。心理学的研究范围十分广泛，主要有心理过程和心理特征两个方面。心理过程指的是认识、情绪、意志等一系列的心理活动。而心理特征则为不同的心理的特征诸如能力、气质与性格等。 3 掌握心理学知识对民航服务的意义 3.1对民航服务营销的意义 随着我国市场经济的不断发展，市场竞争日趋激烈，消费需求日趋多样化。在这种新形势下，企业如果不分析研究消费者心理及其变化，并据此采取有效的营销对错，就难以在竞争中取胜。对民航服务更是如此。在感性消费日益成为潮流的市场环境下，如果仅仅根据人口、年龄、职业、收入等因素来研究市场，根本无法理解消费者，成功的营销策略更是无成谈起。但事实是，在激烈的商战中，一些民航企业往往将主要力量投入到如何击败对手上，忽视了对乘客消费行为心理状态的了解，结果竞争往往不能取胜。那么为什么掌握旅客心理，比起其他条件如票价、硬件环境等，在营销上反而更具有绝对行呢？这是因为乘客的一切消费行为，到最后都是取决于乘客当时情绪导向。假如有两家航空公司，其硬件条件相差无几，但乘客最后坐的是甲而不是乙，可能只是因为空乘服务人员的服装令他看起来心情愉悦罢了。所以，有人认为：“成功的服务营销从心里开始，”即从了解乘客的行为与心理规律开始，对于制定民航服务策略是非常重要的。 3.2对提高民航服务质量的意义 当今，民航业正在迅猛发展，无论是民航业的管理者，还是各航空公司，都应该去了解、去研究乘客的旅行动机及其心理需求，以达到最大限度地满足乘客的需求，提高航空公司是核心竞争力。近几年，随着我国经济的快速发展，旅游业呈现出前所未有的繁荣景象，入境游和国内游持续兴旺，民航乘客流量大增。不同乘客的社会背景不同，他们的心理也表现各异。例如，据调查，国外游客、海外的华侨和港、台旅游者，国内的公务员、企事业管理员、专业文教科技文员、服务销售管理人员等，