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服务管理实战之服务级别协议管理 IT 服务管理实战之服务级别协议管理 关于 ITIL 中SLA 的概念，知道的人很多，但真正洞悉其复杂与本质的人可能不多，网上也 甚少看到这部份的深入资料，尤其是跟实际业务相关的就较少，多是 一些空泛的居多。一 直说想写针对 ISO20000 的 13 个流程分别写一篇评论与思考的文章，但工程比较大，只能象 现在这样零零碎碎的写了，正好前段时间在 项目过程中碰到对 SLA 的讨论，于是想把一块 的想法记录下来，以供内外交流，注意以下内容只是基于个人对 SLA 的理解，我并不认为它 是一个对 SLA 最好的 解释与理解，只是基于目前这个阶段的认知而言，而是可行的也相对 实际与合理。 一、SLA 的本质 1.SLA 的起源： ITIL 的产生最重要的一个作用，是标准的作用，类似中国古代统一了语言与度量标准的做 法类似，ITIL 提供了一个大家可以共同交流的言语、提供了一个大 家可以标准化的指导与 改进的基础，让全世界的 IT 服务业者可以真正统一、标准起来，ITIL 我个人认为最核心的概 念之一就是 SLA 的引入，服务业一直是难 以标准与度量的，一直依赖人类的感性为指标， 这造成许多的交流、管理、商业、法律问题，SLA 概念的清晰提出，将服务引向一个可量化、 可控制、可评论、可 管理、可改进的境界，服务不再模糊、不再只停留在非常内在的层面， 服务亦可以生冷的进行管理与控制。 事实上在传统行业，也有类似 SLA 的概念，只是没有人独立成一个概念，并围绕它建立 一个管理体系，比如麦当劳的60 秒取餐，快递公司的 XX 小时快递等等， 亦或者一些政府 单位承诺办理手续的时间等等，这些与 SLA 的概念是一致，不同的是应用与约束效用不同， 同时在管理体系中扮演的重要性也不可同日而语。 2.SLA 的作用 ITIL 最具革新意义的创举是定义了SLA ，并围绕着达成SLA 设计了一整套管理体系，那么 SLA 到底有什么作用呢？SLA （Service Level Agreement ）在中文中我们通常叫做服务级别协议， 首先要聚集在“协议”二字上，它表示这是跟你客户达成一致的，具有法律约束作用，其次是 “级别” 二字，这表示你的服务到什么程度需要有量化指标出来，提到这个需要提到另一个 概念“服务目录” 当你想承包客户的 IT 服务时，首先要确定的，其实不是服务级别协议，而是服务目录， 因为你首先要搞清楚，客户需要你做什么服务，这就需要你梳理你的服务内 容即服务目录， 在完美的情况下，你应该是清楚你自己可以做什么服务，才去面向市场的，即一个成熟的 IT 服务商，应该有自己的服务目录 （类似菜单），然后找 到客户，由客户点菜 （选取一部份服 务目录），最后就每一项服务需要达到的级别协商达成一致，这样才能进行商务报价，因为 服务级别与成本是成正比的。所以正 确的逻辑是首先确定做什么，然后确定做到什么地步。 当 SLA 确定后，这份文件具备法律意义，它清晰 IT 服务商与客户的职责与服务内容，其 一些免责与惩处条款，这会避免许多误会与纠纷，因为在实际的服务活动 中，客户经常会 理所当然的认为你就应该“干这事儿” ，作为 IT 服务商也经常会签订了一个服务活动后，为 了“客户满意度”就大包大揽的把活都干了，在实际的 IT 服务活动中，我相信大多数的运维 服务公司为客户做的许多事情，是在报价中没有考虑到的，即我们的“服务溢出” 了，最后核 实成本时，又发现利润不高，但 又无从提价，但是当服务目录与 SLA 真是弄清楚后，双方 就有了一个很好的基础去改进服务，避免了许多灰色的地带，成本的控制 （无论是客户方还 是服务提供 方）都会相当容易。 确定了服务目录与服务级别协议后，IT 服务商将根据服务级别、成本去配置相关的资源， 组成服务团队，而 SLA 将是指导这些团队作业的最有力的依据，最后一个合同周期结束时， 客户将根据合同的执行（SLA 的达成）进行结算付款。 第 1 页第 1 页 服务管理实战之服务级别协议管理 事实上如果一个 IT 服务商管理相对比较成熟，业务量到达一定的规模时，还可以根据 SLA 与服务目录的历史信息，设计一个成本计算模型，这样在对于商务报价与日后的成本控制是 非常有利的。 3.SLA 的可量化 SLA 的协定有一个很重要的关注点，即 SLA 的“可测量性”与