物业客服部管理专业方案.docVIP

物业客服部管理方案 目录 一、项目介绍 二、客服部组织架构寄岗位职责 三、客服部管理模式 四、客服部职能划分 五、客服部内控步骤 1）客服部软件信息平台建立和操作 2）成本实现 3）团体建设 4）品质推行 六、客服部服务目标一 、项目介绍：项目总建筑面积4万平米，周围环境：自然环境、地理 位置优越。用户分析：项目现在属于城市综合体，附 近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价 和小区硬件设施全部领先于其它楼盘，是名 副其实富人区；依据对商户调查，她 们处于事业黄金时期，多数取得了一定 业绩，有一定原始积累，有着稳定 月收入；属于高学历高素质群体。? 项目关键用户情况 １．主力商户：比如西区，对物业管理 少重视，交费拖拉，需加强力度。 ２．小商户： 对服务要求高，需督促 遵守各项物业手册要求。 ３．小区居民：二、客服部组织架构（备注：岗位每六个月轮换一次，要求对每个岗位工作步骤熟悉，并熟练利用） 物业管理部 物业管理部 物业经理1人 物业经理1人 物业主管1人 物业主管1人 外包保洁管理市场管理6人用户服务2人水电维修3人物业管理2人 外包保洁管理 市场管理6人 用户服务2人 水电维修3人 物业管理2人 客服部主管一名 : 1部门内部各项工作协调、分配， 2和其它部门之间 工作协调，项目内勤工作， 3做好项目用户投诉， 4回访关键用户， 反馈用