第二章饭店付服务礼仪规范.ppt

第一节 饭店服务礼仪的内容和基本原则;二、饭店服务礼仪的基本原则;三、涉外礼仪通则;;女士： 发型整齐，前不过眉侧不盖耳；后发不披肩 必须淡妆（饭后补妆） 经常洗手，指甲长度不超过2毫米，不涂彩色指甲油 不染彩发 不宜用香味浓烈的香水。 ;;;;男士： 发型前不过眉，后不过领鬓不过耳，头发清洁、无头屑，且不留胡须。 ;保持牙齿及口腔清洁，工作期间忌食葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食物； 避免发出不文雅的响声。在工作场合，咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文雅的响声，要以手帕、纸巾等掩口鼻并及时向身边的人道歉。 ;2010年6月28日，举世瞩目的世界杯英德大战中，德国主帅勒夫的举动也震惊了全世界，一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔还吃鼻屎，形象彻底颠覆。 ;;;;服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、手表除外） 女士着工装，上限≤3，下限为0; 通俗的讲就是行为举止礼仪。据研究表明，在人与人之间的沟通过程中，用优美的行为举止表现礼仪比用语言更容易使受礼者感受到真实、美好和生动。 在工作场合中，工作人员的举止要文明、优雅、尊敬别人。基本要求为“站有站相，坐有坐相”。 ; 微笑 眼神 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势;;;;微笑是各国宾客都理解的世界性 “语言“，是善良、友好、赞美的象征。 笑容是最有价值的商品之一！世界著名酒店管理集团喜来登、希尔顿等都有一条共同的经验，服务金钥匙中最重要的一把就是”微笑“。;------大连晚报有报道，一位公司女职员患了微笑疲劳症，在 单位每时每刻微笑，回家以后再也无法展现那迷人的笑容，总是板着脸，对家人一丝笑容没有，以至于引起老公猜忌提出离婚。 结论：职业化的微笑并不陌生，有的人甚至以露出八颗牙齿为强制标准来训练员工，但这种过分形式化的，僵化的，刻意的行为并不能够表达友好和尊重。并不能给宾客心理和精神的享受。; 戴尔·卡耐基：“一个人脸上的表情比他身上穿的更重要”。 ;微笑训练法： A、对镜微笑训练法 这是一种较为常???、有效和最具形象趣味的训练方法。 端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；闭目静心3秒钟，双手合十在一起，伴随音乐笑容与双手同步像花儿一样慢慢张开，嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。 ;B、口型对照法 通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。 如“G”、“V”、“E、一”、“茄子”、“呵”等。 ;;理想的眼神表达;;;常用站姿： 女士： A、立正式： 在标准站姿的基础上，右手 搭于左手之上贴于腹部或臀部 B、丁字步式： 在标准站姿的基础上， 两脚成丁字形站立，右手搭 左手贴于腹部。;奥运礼仪小姐站姿训练;男士;★定岗定位定站姿。;不良的站姿及注意事项：;站姿(1) ;站姿（2）;站姿（3）;;入座姿势;;;;男士坐姿要求;坐 姿 （1）;坐姿（2）;;行走注意事项;走姿（1）;走姿（2）;;;蹲姿（1）;蹲姿（2） ;手势;小例子; 掌心向下有傲慢之意； 一个手指点人有教训、训斥之感； 掌心向上，表示谦恭。;引导与指引手势; -双手为宜　　 -递于手中　　　　-主动上前　　　　　　-方便接拿　　　　　　　　 -尖刃内向 ;禁忌的手势;第四节 饭店服务人员的迎接礼仪;;握手的次序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手;鞠躬礼;具体要求 身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开； 以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头； 目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。 女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。 ;15度：你好、请稍等 30度：欢迎光临、谢谢、请慢走 45度：对不起、非常抱歉、十分感谢 90度：更深度的谢意或歉意;;想一想：先介绍谁？;把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士 ;感谢您的关注