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“神秘顾客”暗访计划安排
为进一步提升商城整体服务质量，增进与顾客的和谐 关系，并以更直接、更快速、更客观地为我们找出服务方面 所存在的问题，使我们能更好对服务系统、服务环节、服务 措施进行自检优化，达到细化服务，创新服务，增强开元服 务竞争力的目的，拟在一线员工中开展“神秘顾客”暗访计 划，具体安排如下：
一、 调查时间：10 月 10 日（或 10 月 13 日） 二、 调查项目及时间段
（一） 项目
1、 接待服务
进柜时员工是否说迎宾语？
迎宾语“欢迎光临”是否亲切？如果不是，为什么 觉得不亲切？（详细说明）
员工是否因做帐、点货、打扫卫生等原因不及时、不热 情、不主动接待顾客
当顾客在某一商品前停留时，员工是否主动向您解 说商品的功能？
员工向您介绍商品时，是否也介绍了商品的使用方 法和售后服务？
当你购买的商品缺货时，是否满意员工的答复和态;度？（详细说明）
当您购买大件家电咨询送货和安装政策时，员工描 述过程是否清晰准确？
当您选好商品办理送货手续时，员工态度是否令您 满意？
当您结账时对收银员的礼貌用语是否满意？
收银员收否唱收唱付、速度快速熟练？
当您在柜台交票领货离开时，是否听到送别语？
当您咨询退换货政策时，员工是否准确描述？
当您向员工咨询某某商品在某处有销售时，是否满 意员工的答复和态度？（详细说明）
2、 仪容仪表
员工工装是否干净整洁、无破损？
女员工是否淡妆上岗，有无佩戴彩色发饰、染彩发； 男员工是否有留长发，胡须，鬓角的现象？如果有请详细说 明？
3、工作纪律
是否有聚堆聊天、上网做与工作无关的事等违纪行 为？如果有请详细说明？
、是否有站姿不端、嘻笑打闹、高声喧哗、隔位喊 话等不雅行为？如果有请详细说明？
、是否有对顾客有品头论足的不尊重行为？如果有请;3
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