跨国公司人才本土化..docxVIP

营销和服务是个相连的共同体。没有营销 ,哪有服务 ;没有服务 ,也难促进卷烟销 售 ,提升品牌的美誉度。营销的全过程 ,也是服务跟进的整体过程。最大限度地满足客户需求 ,是营销人员需要做到的最基本的工作。随着市场的不断细分 ,客户需求亦越来越多样化、精细化和常态化 ,这就需要营销人员能够根据市场实际 ,客户需求实 际 ,提供能够满足市场、满足客户需求的个性化、差异化和特色化的 “私人定制 ”服 务 ,从而进一步增强服务工作的针对性和有效性。如何做好客户服务的 “私人定制 ”, 本文从以下几个方面来进行阐述。 一、实行客户服务 “私人定制 ”的目的和意义 “私人定制 ”所承载的服务文化和涵盖的意义 ,远远地大于营销及产品 (卷烟、服务的本身。 “私人定制 ”是企业或营销人员根据零售客户的服务需求 ,从品质或形象设计入手 ,为客户打造出具有浓厚个人色彩的服务举措 ,让零售客户享受贴心、到位的服务 ,从而体现零售终端的重要性和价值。实现客户服务 “私人定制 ”具有以下几点好处 : 一是有利于更好地和谐批零关系。客我关系的和谐 ,是建立在客户满意基础上的。实现客户服务的 “私人定制 ”可以从货源、计划、服务、指导、形象及陈列等各个方面 ,为零售客户提供带有特色化的 “个人套餐 ”服务。这样的服务更具体、更深入、更有个性 ,不仅会和谐卷烟市场 ,更会让批零关系更加融洽。 二是有利于为客户提供周到服务。客户需求方方面面 ,各不相同 ,也就是我们所说的个性。常规服务和规范服务虽然能够把服务工作做好 ,但是却很难做深、做透 , 做得恰到好处。 “私人定制 ”服务 ,是为零售客户度身定做的 ,效果当然不同。就好像买衣服和做衣服一样 ,虽然穿在身上都很不错 ,但二者在细节上却无法相比。 三是有利于提升行业的经营形象。要实现客户服务的 “私人定制 ”,营销人员特别是一线的客户经理势必要付出更多的时间和精力 ,根据零售客户的不同特点 ,量身定制出具有个性化色彩的服务举措 ,从根本上来满足零售客户的不同需求。不仅有利于卷烟品牌的快速成长 ,夯实了商业企业在卷烟市场上的核心地位 ,也有利于企业形象的提升 ,达到提升行业美誉度的目的。 四是有利于市场资源最大化利用。 “私人定制 ”是根据不同的市场、不同的商圈、不同的消费群而定制出不同的营销服务 “套餐 ”,通过这些举措的实施 ,不仅有力地促进了卷烟销售 ,更满足不同群体、不同市场的客户需求 ,达到做大销售、做精品牌的目的。 二、客户服务 “私人定制 ”的内容 零售客户是行业生存和发展的基础 ,从建网至今的二十年来 ,烟草行业探索终端 服务的步伐从未停歇 ,营销服务从强调以我为主到以客户为中心 ,工作从粗放到具体 到精细。特别是近几年来烟草行业利用信息化技术 ,为零售客户提供一些技术含量 很高的服务 ,更是深入人心。但是 ,社会在不断发展 ,市场在不断变化 ,客户需求也日新 月异 ,如何在不断进取中赢得服务先机 ,让客户服务工作领导到位、责任到位、措施 到位呢 ?这就需要行业要结合自身服务实际 ,查找服务短板、制定服务措施 ,实现真正 意义上的 “私人定制 ”。 一是提供全覆盖 “保姆式 ”服务。要树立 “沟通零距离、服务零缺陷 ”的服务理念 , 着力打造服务型企业和服务型员工 ,在服务上细心、细致、细微 ,大的方面做精、小的方面做细 ,体贴入心、指导入脑、服务入情。 首先 ,要做好弱势群体的服务工作。这类客户对服务需求的愿望非常强烈 ,为他们提供亲情化服务不仅是践行 “两个至上 ”的需要 ,也是责任烟草最好的体现。这类零售客户经营能力低、周转资金少、店面形象不高 ,同时 ,对电子结算和卷烟陈列等方面事务有心无力 ,一旦客户经理提供的服务不周到、不具体 ,就会让他们陷入经营困境 ,甚至有关门歇业的危险。 客户经理要把这类客户当成是重点服务的对象 ,对区域内的弱势群体登记造册 , 记下他们对服务有哪些需求 ,哪些需要每次上门解决 ,哪些需要和上级部门联系后解 决等问题。对这些客户要采取长效化、不间断的个性服务。不能怕麻烦、图省事 , 作为零售客户的 “保姆 ”,那就要细心地呵护他们长期生存 ,并且要高质量地生存下 去。 其次 ,服务要具体。弱势群体的经营涉及到的内容非常具体 ,许多都要客户经理动手去亲自完成 ,只动口当 “指挥员 ”是很难见到成效的。比如对那些老弱病残的客 户 ,他们行动不便 ,别说上银行去存款 ,就连简单的店面整理工作都做不好 ,客户经理如果不动手帮忙 ,他们的经营肯定要受到很大的影响。对这些群体的服务 ,不仅仅是客户经理要伸出手 ,同时 ,卷烟送货员、稽查队员也要把这类客户当成是重点帮扶的对 象 ,众人拾柴火焰高 ,要从卷烟订货、货款结算、送货上架 (柜、库存盘点 ,到店面整理、