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客户关系管理与实务 客户关系管理论与实务 读过 《客户关系管理论与实务》重新认识了客户关系管理的重要 性，对之前对客户关系管理的不恰当认识做出了改正。以下是我从阅 读该书中得到的内容体会心得。 客户关系管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户， 提高客户的满意度和忠诚度，进而更好的保留住老客户。著名的管理 大师彼德-德鲁克曾经说过： “企业经营的真谛是获得并保留住顾 客。” 有效的实现企业内外部信息的共享，客户关系管理可以有效的协 调企业内部各部门的行为，消除信息屏障，统一部门之间对客户关系 的认识，同时，客户关系管理中的客户涉及到供应链中的所有相关实 体，实施客户关系管理有利于企业与外部供应链合作伙伴之间的信息 共享，通过内外部信息共享还可以提高企业员工的工作效率和工作能 力。 降低企业的成本。客户关系管理对客户进行有效的识别并对其特 性进行分析，从而在创造和传递价值的过程中具有针对性，进而最大 限度的避免制定和执行相关策略的盲目性，节省成本和费用，同时采 用信息技术，可以使企业更高效的运作。 有利于促进企业的长久发展，为企业开拓新的市场。通过实施客 户关系管理，有效管理客户关系生命周期，使企业与客户的合作关系 不断深入和发展，并且通过一些新的业务模式，如电话、网络等，扩 大企业经营范围，及时把握市场机会，占领更多市场份额。 正确有 第 1 页第 1 页 客户关系管理与实务 效的实施客户关系管理对企业意义重大，而客户关系管理的核心是更 好的满足客户需求，对企业来讲，当其识别出有价值的客户并要为其 提供服务（这里我们侧重于物流服务）时，往往会感觉到成本过高， 这时企业可以试着采用第三方物流模式，在保持低成本的前提下，提 高客户服务水平。 《客户关系管理理论与实务》介绍了客户关系管理系统在我国的 应用与发展、客户关系管理系统理论、技术及市场的发展趋势，阐述 了客户关系管理系统的定义及一些重要的理论。讨论了客户关系管理 系统的战略，并对客户关系管理系统的营销策略进行了分析与讨论。 系统介绍了客户关系管理系统的流程、系统设计与实施，结合实际对 客户关系管理系统中的数据分析与应用进行了讲解。通过对客户服务、 呼叫中心的应用，讨论并分析了构建的方式与流程。介绍了电子商务 下的客户关系管理及客户关系管理系统与工作流、企业资源计划、供 应链管理、知识管理等的整合。还着重探讨了客户关系管理对现代企 业的作用和价值，包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和 客户忠诚度、构建企业竞争力、重塑企业文化等，并详细讨论了评测 客户关系管理系统运行绩效及成本的效益分析。 不论是 IT 产业，还是电子商务，都已经有了更快、更广泛的应 用与发展。尤其是随着 IT 的发展，企业应用 IT 来提高企业竞争力， 获得更多的市场已经成为了一种必然趋势。 然而，今年以来，世界金融危机却又给企业的发展带来了更多的 困难，企业的发展及客户的获取更成为了当今企业及组织的重要目标。 第 2 页第 2 页 客户关系管理与实务 以获得客户、关心客户及对客户进行有效管理的理念与应用已经为更 多的企业所接受。 随着 IT 技术的发展与应用，互联网的应用与发展更为迅速，由 于互联网的快速发展，企业及各种组织机构的管理模式也发生了巨大 变化。速度、知识及网络彻底改变了竞争规则，在世界范围内形成了 利用信息技术、通信技术把速度与知识结合起来创造新的价值的网络 经济时代。企业之间、组织甚至国家之间的竞争已经从过去的以质量、 价格和管理为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。而管理及竞 争中的一个重要环节，即 IT 环境下的客户关系管理系统就全面解决 了针对企业外部及企业内部的客户问题，实现了对客户资源的有效挖 掘和利用。而各类组织及国家从管理模式向服务模式的转变中也需要 客户的支持，因此，客户关系管理已经不再是单纯的企业问题，而是 向新的管理方式的一种转变。它为企业及组织的发展起到了重大的促 进作用，并成为企业获得以客户为中心的竞争手段。 客户关系管理是一个古老而又充满新意的话题。从人类进行商品交换 开始，客户关