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客户服务流程 有针对性的对山东电视台提出全面、高效的商务服务及集约式物 业 管 理 服 务 。通 过“ 一 站 式 ”服 务 和 建 立 CRM 系 统 ，来 不 断 满 足 客 户 持续提升的服务需求。 1、建立客户关系档案； （二） 客 户投 诉受 理与 处理 1、建立客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反 馈以及客户投诉事项记录； 2、设立客户投诉服务热线电话，专人接听，并作好意见、建议及 投诉事项记录； 3、实行客户投诉受理与处理首接负责制 ，首接责任人全程负责跟 踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户； 4、按月总结客户服务中心投诉受理与处理情况。落实专人按月负 责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉档案，作好资料留 存工作。 一、 客户 服务 管理 设 想 （ 一） 提供“一 站式 ”服 务 。“一站 式”客户 服务 模 式的 核心 内涵 为 ：“ 汇 聚 一 站 ，全 程 无 忧 ”。 电 视 台 里 的 管 理 信 息 、服 务 和 社 会 资 源 汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行调配，目的是发 挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化“全程服务”的体系， 去支持管理模式的运行。 （ 二 ） 在 客 户 服 务 过 程 中 ， 推 行 CRM （ 客 户 关 系 ） 系 统 。 通 过 建 立双向的、完整的、记录在案的并加以管理的客户沟通体系，建立山 东电视台客户关系档案，详细记载客户的需求，细分客户类型，以不 断 提 高 对 客 户 类 型 的 定 位 ，改 善 服 务 方 式 ，开 发 更 多 类 型 的 服 务 内 容 ， 持续满足客户的需求。 二、 客户 服务 管理 运 作方式 （一）“ 一站式”服务模式包含四方 面的内容 1、“一站式”的管理 要实现客户的完全满意度，就需要掌握顾客的需求动向，与 顾 客 进 行 积 极 有 效 的 沟 通 。因 此 ，“ 一 站 式 ”的 管 理 就 是“ 一 站 式 ” 的沟通。在“一站式”的管理模式下，客户只要和客户服务中心 进行沟通，客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等管理内容由 客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。 实现了管理资源高效调配，管理信息的及时反馈，体现了“以客 为尊”的理念。 “首接负责制”与“一站式”管理模式相结合的服务过程如下： 客户关系管理 依据客户群体分析，建立客户关系档案，详细记载客户的需求， 细分客户类型，以不断提高对客户类型的定位，改善服务方式，开发 更多类型的服务内容，持续满足客户的需求。 客户关系管理是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循 环 过 程 。在 山 东 电 视 台 的 物 业 管 理 工 作 中 ，通 过 建 立 双 向 的 、完 整 的 、 记录在案的并加以管理的客户沟通体系，确保与物业使用人之间保持 良好的客户关系，并保证我们的顾问工作能够持续满足山东电视台的 需要。 客户服务评价 通过建立客户评价体系，找出什么时候顾客不满意，什么时候让 顾客满意，预测分析顾客的期待，实现不断满足和超越顾客的期待。 建立客户服务评价的目的是将顾客的评价的分析结果应用在服务 目标和方针的设定上，形成一种循环的活动。 一、客户满意度调查 （一）客 户服务 满意度构 成要素 1、 依 赖性 —— 正确 无误 2、 迅 速反 应— —立 即反 应， 明 确且 处理 及时 3、 工作水平——充分具备提供服务所需的知 识与技能 4、 接触——热心接受顾客的要求，可随时取得联络，随 叫随到 5、 态度——有礼、谦虚，给人好感，注意服 饰 6、 沟 通— —倾 听顾 客意 见， 说 明详 细易 懂 7、 信 用度 —— 公司 和负 责的 员 工均 值得 信赖 8、 安全性——身体的安全、财产的安全、尊 重顾客隐 私 9、 顾 客理 解度 —— 掌握 顾客 真 正的 需求 ，了 解顾客 情 况 10 、 有 形 性 — — 舒 适 的 环 境 、 设 施 、 工 具 、 消 耗 品 、 价 格 表 等 。 （二）客 户服务 满意度的 调查 1、 每年进行二次客户满意度问卷 调查，调 查表内容为客户满意 度构成要素。 2、 设立客户意见箱定时收集客户 意见。 （三）客 户服务 满意度的 测定 1、 回 收有 关满 意度 的调 查问 卷； 2、 分析客户的答案，发掘“为什 么”与“是什么”； 3、 采 取改 善计 划。 二、客户服务评价体系 （一） 客户服务满意和客户服务满意 测定的目的 从客户服务满意和客户服务满意测定结果分析，我们要知道山东 电视台的业主和物业使用人对物业服务的满意程度，及时了解客户的 需求，从中找出服务工作中的不足，开发服务的潜在需求。 服务目标 为客户提供安全、舒适、