提升面对面的服务.ppt

提升面对面的服务 一、为客户服务的品质 1 、了解顾客的需要 2 、满足顾客需求 3 、关心客户 4 、超越顾客期待的服务品质 二 ． 面 对 面 的 服 务 1 、 感 性 的 服 务 2 、 理 性 的 服 务 3 、你非去拜访客户不可的 时 机 服务顾客的 5S 原则 三、 顾客服务的 5S 原则 Speed 速度 Smile 微笑 Sincerity 真诚 Smart 聪明 Study 学习 四、服务人员的基本品质 1 、 优 良 态 度 2 、 仪 容 仪 表 3 、文明用语 五、最佳沟通的肢体语言 目光平视的接触 嘴角微微上扬 最佳肢体表现 给予正确话语 六、接待顾客的说话技巧 1 、 请求式语气比命令式语气 更 有 亲 和 性 提 示 ： 寻 求 沟 通 的 契 机 话术范例：麻烦您一下，仅仅耽误 您几分钟时间，允许我将您最需要 的 介 绍 给 您 ， 相 信 您 一 定 会 感 兴 趣 …… 2 、肯定式语气比否定式语气更有 信 赖 感 。 提示：客户的信心来自我们的鼓励。 话术范例：我为您设计的这套方案，完 全是根据您的保障需求而定，更是通过 我的专业化设计，使您将拥有的这份保 障完全合理，您完全可以放心 …… 3 、 先道歉比先拒绝更使顾客安心。 提示：以退为进，取得客户的好感。 话术范例：真不好意思，您这样理解 是我没有把意思表达清楚，像您这样 认真的态度可以看出您是一位极有责 任心的人，问题是这样的 …… 4 、先说缺点再说优点更具说服力。 提 示 ： 暴 露 弱 点 正 是 信 心 的 表 现 。 话术范例：祥和保险虽然是消费性险种， 并且基本上没有储额保障的同时，只需 要如此低廉的价格，更何况是保障了一 个人一生中风险最大的年龄段，这正是 保 险 真 正 的 意 义 与 价 值 啊 。 ? 提示：别让语言成为你销售的阻 碍。 5 、 不说顾客不爱听的话 6 、 礼仪语法匡正 提示：个人魅力品质展现 的重要时刻。 7 、礼貌金字塔 请 谢谢 对不起 不用客气 太麻烦你了 我可以 …… 吗 需要我为你服务吗 七、倾听的重要 ? 1 、充分利用肢体语言 * 态度上表现出倾听的神情。眼神 专注并保持微笑； * 身体微微倾向发言者，点头思考， 坐姿，记录，这是用心倾 听的肢 体语言 2 、倾听注意点 * 记住对方的名字， 知道对方所谈论的话题中心 * 表现出对话题感兴趣及愿意学习的态 度； * 避免先入为主的观念， 以免影响听语心情。 * 避免在谈话中途插嘴。 * 适当的表扬对方，要有宽容、 忍耐的气量； 3 、沟通技巧 * 复述对方的话中真意。 * 利用一些能让对方打 开话匣的问话。 八、顾客价值的层次