4s店维修保养接待话术.pdfVIP

实用文档 一、接车，问诊，检查 1.出门迎接： “XX 先生 (女士 )您好 ! ” 2. 询问客户此次来店的目的 ,是正常保养的还是检查维修的 “XX 先生 (女士 ),您好 ,请问您这次是来做保养还是 ~~~” 得到答复后： “XX 先生 (女士 )，您的行驶证或保养手册给我登记一下好吗？” “谢谢” “我可以打开您的爱车套上座椅套吗？” （当着客户的面套上三件套） 3.告知客户须将车辆移动到预检车位，请客户入座副驾驶座，随后进入车内启 动车辆，移至预检车位。 “XX 先生 (女士 )，您目前的行驶里程是 公里， (精确到个位）”（必须读 出来） “XX 先生 (女士 )，您目前的油量是 格” （必须读出来） （如油量已到下线：您车的油量已到下线， 提醒您及时加油以免给您造成不便， 离我公司最近的加油站出门右转过两个红绿灯再向前 100 米路的左侧就有） 。有 CBS 功能的查看车辆状态。 4.然后做车内检查：内饰，各功能键是否正常，是否有缺件，是否有贵重物品 遗留 “您车内的贵重物品请保管好， 比如手机，现金，包，票据，衣物请随身携带” “您有需要我们单独替您保管的贵重物品吗？” 同时开启大灯， 雾灯，双跳灯， 收音机，空调， 点烟器。摁喇叭，打开阅读灯， 遮阳灯，机盖。转动方向盘，松拉手刹，升降四门玻璃并查看内饰件。 5.做环车检查 ,记录 “我们一起来检查一下您车的外观 ,好吗 ?” 记录车牌，车架号，型号。 . 实用文档 熄火，从左前叶子板，左车身，左车顶，左后叶子板，后保，后盖“我可以打开 您的后备箱确认一下物品吗？”（备胎，工具是否齐全，明确告知客户）。后挡 玻璃，右后叶子板，右车身，右车顶，右前叶子板，前保，查看机盖内部，关时 检查机盖，并查看前挡。 如车身有外伤 ,缺件等情况时及时与客户确认， 让客户签字，并且追加服务 : “您 车子的 (前杠 )漆面有划伤，您看这次一起修理吗？” “我们有抛光打蜡，漆面封釉的服务您这次一起处理了吧” 6.举升车辆 检查前中后底盘“您车子的 XXX 部件已经损坏这次需要更换吗？（如果不及 时更换会。。。。。。。） 7. “请问您方便的联系电话” (记在接车问诊表上 ) （边检查边聊天式的夸奖客户：您的车保护的真好，您的车内真干净，您车内 的座套好漂亮啊，您今天真精神，您今天真漂亮啊。。。。。。。） 二、根据客户反映的具体情况及要求 ,查看 DMS 纪录或维修档案， 给客户做出合 理的维修保养方案，估算所需的大致费用 : “XX 先生 (女士 )您好 ,这是我的名片 .根据您目前的使用时间及行驶里程， 综合 考虑您的车况，我建议您这次需要维修保养的项目有。。。。。。。。” “XX 先生 (女士 )您好 ,您的此次保养 (维修检查 )共需要××元 ,其中工时费×× 元 ,材料费××元 ,大致需要××分钟 (小时 )，更换下来的旧件需要保存吗？我们 4S 店为您提供了免费洗车项目 ,您的车需要清洗一下吗 ? 请您确认后在委托书上 签字” “这一张委托修理书是给您的，请妥善保管好，将作为您取车时的凭证。” “XX 先生 (女士 ),您好 ,这边是客户休息区 ,您的车保养完后我会通知您的 ,休息 区有免费的茶水饮料还有电脑电视，书刊杂志，棋牌，会有专人服务，您先休息 一会好吗 ,” 三、开派工单 ,接车问诊表 ,免检表交给车间主管： 四、进度控制 : .