第五节收费人员礼仪服务标准.pdfVIP

收费人员礼仪服务标准 第五节 一、着装、仪容仪表规范 （一）征管人员上班时，应按照《福建省高 速公路有限公司征费人员服装管理规定》 统一规范着装，按文件规定时间分别穿着春 秋装、夏装、接替装和冬装，应统一不同季 节换装时间。 （二）征管人员着装应合体整洁，衣扣整 齐，鞋袜颜色协调，保持整洁。应按规定 佩带收费工作证，不携带与工作无关的物 品。 二、服务规范 （一）上岗时精神饱满，态度和蔼，保持 微笑，行为自然、大方得体。 （二）得理让人，不与司乘人员争辩、顶 撞，必要时请班长（稽查）或上级管理人 员解决。工作出现差错，必须当面向司乘 人员道歉并及时纠正。 （三）工作中使用普通话，说话和气，语言 规范，不讲粗话脏话，谈话时专注和蔼， 不东张西望，心不在焉，做到谦和礼让， 真诚热情。 （四）在工作过程中坚持使用 “十字 ”文明用 语（ “您好、请、对不起、谢谢、再 见 ”），推行 “三声服务 ”（来有迎声，问有 答声，走有送声）、微笑服务，做到有问 必答，话语诚恳，解释耐心。 三、工作流程中的礼仪规范 征费人员在工作中应集中精力，微笑服务， 使用文明用语，礼貌地为过往的车户提 供优质的服务。工作流程中的礼仪规范包括 仪态规范、姿态规范、表情规范和文明用语 规范。 （一）仪态规范 、化妆规范： 1 ）女员工应淡妆上岗，容貌大方自然，有活 力；化妆与工作环境相协调，不浓妆 1 （ 艳抹。 ）指甲只准使用透明色或肉色的指甲油， 不准留长指甲。 2 （ 、发式规范： 2 1 ）男：应剪短发，不准留大包头、大鬓角和胡须，鼻 毛不准外露，发梢下拉不得 1 （ 过眉，发根不准长过衬衣领。 ）女：发型以端庄为宜，不得染红、黄、绿等鲜艳彩 色头发；不得留奇异发型； 2 （ 不得烫蓬松发型； ）收费员除染黑发外，不准染其它颜色头发。 3 （ 、服饰规范 3 （）上班时必须着统一配发的制服。 1 ）着装必须保持合体整洁，扣好领扣、衣扣、袖扣； 着衬衣（内衣）时，下摆扎 2 （ 于衣裤（裙）内，不得外露，内衣领不得高于制服 领，内衣袖、裤脚不得外露。不准敞 胸露怀，挽袖、卷裤、披衣、穿拖鞋、打赤脚。 ）上班时不允许戴有色眼镜、耳环、耳针、项链、手 链等饰物。 3 （ ）统一着黑皮鞋，鞋袜颜色协调，保持整洁。 4 （ ）外勤人员必须按规定着反光背心。 5 （ 姿态规范 （二） 、手势 1 手势礼仪服务为日常工作中最为常用的一种，分为入 口手势礼仪服务和出口手势礼 仪服务。 ）入口手势服务礼仪包括迎接礼仪、发卡操作、送行 礼仪三项。 1 （ 米时，看到车内司机时开始迎 2-3 迎宾礼仪：车辆进 入入口车道，距离收费窗口约 45 接礼仪，注目微笑，左手手掌五指并拢，掌心面向 司机，手臂与收费窗口呈度角，待 车辆停稳后，热情主动地向司机问好（您好！）。 发卡操作：目视司机、微笑、将通行卡递交给司机 并使用文明用语（请走好）。 送行礼仪：目视司机、微笑，当车辆的第二个车窗离 开收费窗口后，结束服务。 出口服务包括基本姿势、迎接礼仪、收取通行卡和路 费、给司机找零和发票、