联运通公司客户服务优化方案设计毕业设计.docVIP

摘 要 摘 要：客户是企业的利益之源，如果一个企业失去了客户，就等于失去了生存的基础，所以一个公司必须重视客户服务。客户服务的宗旨是使客户满意，以此来实现企业和客户之间的有效沟通，使双方最终达到适当的利润和长远的发展。本文对联运通物流客户服务的现状做了探讨和分析，指出了目前存在的问题，并提出了优化方案。主要体现在注重员工素质培养,对员工建立科学的员工激励体制, 建立合理员工绩效考评制度，树立大客户服务理念。 关键词：联运通物流公司；客户服务；优化对策 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u TOC \o 1-3 \h \u 12535 引 言 1 5851 第1章 深圳联运通公司简介 2 31783 第2章 联运通公司客户服务优化方案基本思路 4 13769 2.1优化设计路线 4 259 2.2 优化方案规划 6 22756 第3章 深圳联运通公司客户服务的现状 7 3.1客户市场 7 32448 3.2潜在市场 7 13860 3.3 联运通客服的优势 8 16578 第4章 联运通公司客户服务存在的问题 10 19322 4.1 企业资本运营能力缺乏，资源整合能力不足 10 13519 4.2 经营规模不大，综合物流服务能力不高 10 195 4.3 业务地域集中度太高，客户集中度太高 10 22457 4.4 企业资金实力不雄厚自有资产少，融资能力弱 10 27219 4.5 物流工程技术水平落后 11 21569 4.6 基层人员储备不足 11 14517 第5章 联运通物流公司客户关系管理优化方案 11 20046 5.1提高综合物流服务质量 11 1944 5.2创新服务，优化供应链管理 12 25772 5.3建立完善的客户管理系统，充分发掘客户 12 3332 5.4 加快综合运输体系的建设 13 1519 5.5加快人才培养 13 29511 5.6 实施客户增值措施 14 22824 第6章 联运通方案优化设计后的对比及分析 14 15162 6.1 建设RDC满足客户需求，实现时间效益 14 16785 6.2 利用无线射频技术减少误差、提供信息准确率 15 12758 6.3 信息增值服务 15 31840 6.4 配送增值服务 15 6948 总 结 16 4700 致 谢 17 1561 参考文献 18 引 言 在日益发展的社会，各个行业产品得到很大的发展，客户要求也越来越高，这就不得不对客户服务方面加大改进。联运通物流公司致力于做中国快递行业的先行者，客户服务也是日益完善。像针对收派员、客服、公司产品等方面，会对客户做一个满意度调查，以此促进客户对公司的满意度提升。但这远远还不够，每个企业也会随着社会发展提高客户服务满意度，这也就表明不断提升客户服务，建立满意忠诚群，已经迫在眉睫 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 第1章 深圳联运通公司简介 深圳市联运通物流有限公司成立于2001年，总部位于深圳市宝安国际机场，是一家现代化科技创新型物流企业，主营国内航空货运、卡车航班、中港运输、仓储配送等业务。 作为深圳市重点物流企业与知名品牌企业，联运通物流目前拥有1000多名员工，营运车辆百余台，现代化仓储中心30000平米，机场分拨中心5000平米，数十家营业部广泛分布于深圳市各大电子商圈，华东、华南、西南等地设有多家分、子公司，服务网点超过300家，配送网络覆盖国内所有一级城市和2000多个二、三级城市。多年发展，联运通物流已形成集空运、陆运、铁路、仓储、配送为一体的综合性物流服务网络体系。 秉承“客户至上、信誉第一、服务一流、持续改进”的服务理念，联运通以专业的服务团队为根本，以现代物流信息技术为核心，以空运、陆运、铁路等多种运输方式为纽带，依托覆盖全国的服务网络与配送中心，以不断创新的精神，为客户提供“省时、省钱、省心”的快速物流服务。 公司全面推行ISO9001：2008质量管理体系，把“满足