长沙恒广物流公司客户服务优化方案设计毕业设计.doc

摘 要 摘　要：我国的物流市场还处于发展的初级阶段，物流企业的规模偏小。多数物流企业还没有准确的客户服务定位，客户服务意识淡薄。随着服务行业在我国国民经济中的地位越来越高,将来服务行业占的比重也会逐渐增大。在这样的大背景下,如何提高客户服务的水平,怎样优化客户服务也变得更加重要。本文设计对恒广物流客户服务的现状做了探讨和分析，指出了目前存在的问题，并提出了优化方案。 关键词：恒广物流公司；客户服务；优化对策 目 录 TOC \o 1-3 \h \u 29557 引 言 1 22936 第1章 长沙恒广物流公司基本情况介绍 2 13961 第2章 长沙恒广公司客户服务优化方案整体思路 3 6932 2.1 设计思路 3 16141 2.2 方案规划 3 21318 第3章 长沙恒广物流公司客户服务现状 4 30552 3.1 客户市场 4 1374 3.2潜在市场 5 22347 3.3恒广物流公司客服的优势 5 28023 第4章 长沙恒广物流公司客户服务存在的问题 6 18253 4.1没有树立明确的物流服务观念及服务项目缺乏 6 25647 4.2缺乏高素质的物流服务人才 7 20490 第5章 长沙恒广物流公司客户服务优化方案 7 16355 5.1注重员工素质培养 7 9545 5.2建立科学的员工激励体制 8 10419 5.3建立合理员工绩效考评制度 8 19541 5.4建立完善的客户管理系统，充分发掘客户 10 25294 5.5长沙恒广物流公司客户服务优化方案设计后的对比及分析 14 7477 总 结 16 28890 致 谢 17 11850 参考文献 18 PAGE PAGE 17 引 言 改革开放30多年,国家的各大产业都发生了巨大的变化,制造业和服务业间的分界线越来越模糊,关系却越来越密切,从制造业发展看,服务化趋势日益突现,从服务业发展看,生产性日益兴起。在传统工业里少提及或者不太重视的就是客户服务,客户服务可以为客户提供更多的全方位的服务。只有在客户服务的强力支持和稳定保障下,企业才能发展得更好,走得更远。在同等硬件条件下,怎样拉开差距,增加吸引客户的手段呢？我认为就是客户服务。现在的客户服务要做得好已经不单单是增加客户人员数量,或者建立一个客户服务系统,或者找一批客服小姐接听电话能解决的。一个国家的经济体系中,服务业应该占有非常重要的地位,应该成为国家经济发展中不可或缺的行业。客户服务更需改变,需要进步,去创新,在这之前如何进行分析是非常重要的。恒广公司在客户服务方面还是比较成熟的，但随着竞争的加剧,客户服务没有最好只有更好,要持续更好的发展,改变是必须的。如何改变是本设计的主要的目的和意义所在。找到公司客户服务部门需要优化的地方，找到问题,提出切实可行的优化方案。 第1章 长沙恒广物流公司基本情况介绍 长沙恒广物流有限公司是一家于2006年成立，经工商、运输、税务等主管部门核准经营的综合性货物物流公司，公司已于2009年7月通过ISO9001：2000质量管理体系认证、国家AAA级物流企业、被雨花区政府评为“创业富民”示范企业、被中南物流园评为了“模范经营户”，目前是长沙市物流行业协会副会长单位、长沙市雨花区物流行业商会会长单位、湖南省物流与采购联合会副会长单位，被中联重科评为2011年度、2013年度 “优秀供应商”称号. 公司主要从事专业三方物流;大小件急运;大件货物搬迁;企业物流外包;加急货物处理;整车运输;零担运输 ，货运信息咨询、仓储理货、物流方案设计、物流资讯服务,我公司有着丰富的实际操作经验、完善的监督机制及规章制度，逐渐实现管理化、服务规范化目标。 恒广物流现拥有东北（沈阳、长春、吉林、哈尔滨）、西北（西安、兰州、银川、西宁、乌鲁木齐、拉萨、内蒙）、河南、河北、北京、天津、山东六条专线，并在相应的专线城市分别设立分公司，以提高运送效率。另外，在全国的省会城市均有配送点，尤其是西北五省及东三省地区有完善的物流配送网络。公司主要致力于为大中型生产企业提供物流支持及服务；为商业连锁企业提供多点进货、多点分送的系统服务。 第2章 长沙恒广公司客户服务优化方案整体思路 2.1 设计思路 全文共分五章，按照理论支持—实践分析—对策建议的逻辑关系展开。 介绍公司基本情况，分别接受了公司资质、业务范围、子公司、恒广服务几方面进行介绍 讲述本设计的设计思路以及方案规划。 主要论述恒广物流公司客户服务现状，分别从客户市场、潜在市场、恒广物流公司的优势进行阐述。 是设计中的实践分析部分。先介绍了恒广物流公司客户服务的主要问题。 是本设计的重点部分。首先对恒广物流公司客户服务进行优化，其次从四个方